《酒店VIP客人接待手冊》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店VIP客人接待手冊（14頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 酒店VIP客人接待手冊 2006．01. 酒店VIP客人接待手冊 1.目的： 1.1 酒店各部門在VIP接待過程中各司其職，相互配合，使酒店的VIP接待工作更完善。 2.程序： 2.1 VIP的等級: 1）VIP的A級劃分 ： ----政府部門定義：政府部門副省級以上官員。 ----各國駐華大使。 ----國際知名人士。 ----總經(jīng)理指定的客人。 2）VIP B級劃分： -----政府部門定義：廳級、副市級以上官員。 ----

2、-合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)。 -----國內(nèi)知名人士。 -----其它審批權(quán)限人員的指定客人。 -----消費(fèi)大戶（只享受物品的配備，視情況決定是否迎送；同時結(jié)合銷售積分活動給予意外的“驚喜”）。 3） VIP C級劃分： ----各旅行社、酒店、公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理。 ----其它各部門經(jīng)理申請的客人。 4）VIP D級劃分： ----酒店?？?。 ----銷售人員申請的客戶。 2.2 審批權(quán)限: A級：總經(jīng)理 B級：副總經(jīng)理 C級：房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān) D級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、賓客關(guān)系部經(jīng)理 2.3接待人員： A級：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)

3、、賓客關(guān)系部經(jīng)理 B級：副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、賓客關(guān)系部經(jīng)理 C級：相關(guān)的部門經(jīng)理、賓客關(guān)系經(jīng)理 D級：銷售人員、賓客關(guān)系經(jīng)理 2.4客房內(nèi)贈送物品布置標(biāo)準(zhǔn)： A級： A.豪華水果籃1個（ 60元 ）（外賓以一瓶紅酒及一塊奶酪代替）。 B.鮮花籃1個（ 35元 ）。 C.精美點(diǎn)心及巧克力1碟（10元）。 D.迎賓酒1瓶（10元）。 E.報紙1份（中文或英文）（1－10元）。 F.歡迎函和董事長名片、總經(jīng)理名片。 B級： A.水果籃1個 ( 40元 )(外賓以一瓶紅酒及一塊奶酪代替)。 B.

4、盆花1個(25元)。 C.點(diǎn)心或巧克力1碟（10元）。 D.報紙1份(中文或英文)（1－10元）。 E.歡迎函和總經(jīng)理名片。 C級： A.水果盤1份（25元）。 B.盆花1個（15元）。 C.報紙1份（中文或英文）。 D.級： A:水果盤1份(10元)。 B:瓶花1支（2元）。 3. VIP客人的信息報告途徑及審批： 1)總經(jīng)理室 2)銷售部或各部門 A.VIP A 、B級由銷售部填寫《VIP接待申請單》，并下發(fā)各部門。 B.VIP C 、D級由各部門填寫《VIP接待申請單》，并分發(fā)各部門。 注：后附《VIP接待申請單》 3.1接待流程

5、VIP客人抵達(dá)前 1)銷售預(yù)定部: A.根據(jù)VIP貴賓預(yù)訂單的有關(guān)要求，提前在電腦中鎖定所需的房間類型和房號并與房務(wù)部確認(rèn)。若所要房型緊張需總臺協(xié)調(diào)（如：控房或限?。?。 B.及時將貴賓的身份、人數(shù)、行程、結(jié)帳方式和特殊要求以內(nèi)部通啟形式通知相關(guān)部門。 C.在電腦中準(zhǔn)確輸入房價(免費(fèi)房除外)，并按貴賓的特殊需求輸入服務(wù)信息。 2）前廳總臺接待： A.根據(jù)銷售預(yù)定部的要求為VIP客人排房（房間緊張情況下），并請賓客關(guān)系經(jīng)理批準(zhǔn)后送客房部、餐飲部及相關(guān)的部門。 B.分房程序為：首先滿足VIP客人，然后按正常排序。如遇A級VIP接待任務(wù)，必要時，應(yīng)對相關(guān)樓層上下、左右及電梯進(jìn)行控制。

6、C.當(dāng)班總臺員工必須準(zhǔn)備好“入住登記表”和“歡迎卡”、磁卡鑰匙，確保所有的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。 D.根據(jù)預(yù)訂單或該貴賓的客史記錄完成預(yù)先登記工作，打印出《臨時住宿登記表》。 E.準(zhǔn)備好貴賓的貴賓房卡和房間鑰匙。 F.若該貴賓有傳真等，需裝入留言袋內(nèi)與《臨時住宿登記卡》放在一起，并由賓客關(guān)系經(jīng)理查房時放入指定的房間。 3）禮賓部： A.酒店大堂門口禮賓員上崗均戴白手套(24小時),在VIP車輛到達(dá)酒店門口時,應(yīng)立即迎接并幫助開車門。 B.安排各環(huán)節(jié)的工作，確保崗位各工作程序及服務(wù)達(dá)到五星級貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)。 檢查有關(guān)行李運(yùn)送車輛、行李網(wǎng)、國旗（貴賓國旗）等物品的完好狀況，以確保相應(yīng)服務(wù)設(shè)施設(shè)

7、備的完好。 C.安排好班次，調(diào)派出部分業(yè)務(wù)熟練的行李員做好VIP貴賓住店、離店期間的行李接送工作。 D.門童行李員按標(biāo)準(zhǔn)著裝，熱情問候，主動地為每一位到店的貴賓服務(wù)。 E.行李員在貴賓抵店前1個小時從總臺領(lǐng)出鑰匙并確保準(zhǔn)確無誤。 F.貴賓抵店前3個小時，按要求完成指示牌設(shè)置，升旗和鋪歡迎紅地毯的工作。 G.車隊提前2小時做好一切準(zhǔn)備工作，提前40分鐘到達(dá)機(jī)場等候。 G.貴賓抵店前半個小時，行李員在指定崗位隨時待命。 4)總機(jī)： A.預(yù)先檢查電話總機(jī)所有設(shè)施的使用狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保在貴賓住店期間各設(shè)施運(yùn)作良好，并做好出現(xiàn)問題應(yīng)急補(bǔ)救工作的準(zhǔn)備方案。 B. 安排好相應(yīng)的

8、班次，安排好業(yè)務(wù)熟練的員工充實(shí)一線服務(wù)，使電話總機(jī)全天候均能為客人提供快捷、周到的服務(wù)工作，確保服務(wù)程序的順暢準(zhǔn)確。 C.按要求提前做好預(yù)訂房間的市話、長途電話的開通和檢查工作。 D.加強(qiáng)員工的安全保密意識，嚴(yán)格執(zhí)行電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒等服務(wù)工作程序。 5)賓客關(guān)系經(jīng)理 ： A.賓客關(guān)系經(jīng)理需認(rèn)真查看預(yù)訂單和電腦，熟知預(yù)訂的有關(guān)內(nèi)容和具體要求。 B.準(zhǔn)確掌握貴賓住店期間的宴請、會議、餐飲等活動的地點(diǎn)、時間等安排。 C.準(zhǔn)確掌握貴賓所乘的航班抵達(dá)時間，并及時向酒店有關(guān)管理人員報告。 D.賓客關(guān)系經(jīng)理在貴賓抵店前2個小時，將所有房間的鑰匙全部檢查完畢，同時確保鑰匙使用完好、房卡無任何

9、差錯。 E.賓客關(guān)系經(jīng)理在貴賓抵店前2個小時，需完成檢查預(yù)訂房間內(nèi)鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、名片是否已擺放在正確的位置，并按照VIP房檢查單仔細(xì)、認(rèn)真地檢查一遍。 注：檢查房間主要是以下幾方面： -----衛(wèi)生狀況； -----小酒吧是否按規(guī)定的數(shù)量擺放； -----電視機(jī)的節(jié)目頻道是否與電視指南相符； -----VIP布置規(guī)格是否已落實(shí)； -----房內(nèi)物品擺設(shè)是否正確； -----電話號碼是否正確及路線是否暢通； -----所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常，并核對房內(nèi)時鐘是否正確。 F.任何臨時的更改，都必須及時通知相關(guān)部門。 G.在貴賓抵店前半個小時，對酒店

10、停車場的升旗、車位、正門、紅地毯、歡迎牌、電梯、樓層等通往房間的路線作最后一次的檢查。 H.確保與銷售部、房務(wù)部、餐飲部、保安部、工程部等相關(guān)部門信息溝通的及時性與準(zhǔn)確性。 6）保安部接待流程： A.VIP 到達(dá)酒店之前,保安部有關(guān)人員應(yīng)檢查VIP樓層消防通道并保證其暢通,同時對重點(diǎn)樓層、區(qū)域巡視,檢查VIP安全落實(shí)情況. B.A級VIP樓層為監(jiān)控重點(diǎn)保護(hù)樓層,酒店保安人員應(yīng)協(xié)助公安部門防止不法分子、無關(guān)人員進(jìn)入VIP樓層,并及時追蹤騷擾電話的來源. C.保衛(wèi)方案： 一級保衛(wèi)方案 二級保衛(wèi)方案 三級保衛(wèi)方案 四級保衛(wèi)方案 保安總指揮 總經(jīng)理或副總經(jīng)理 副總經(jīng)理

11、 保安部經(jīng)理 保安部主管 值班安排 保安部經(jīng)理 保安部主管 保安部領(lǐng)班 保安部領(lǐng)班 重點(diǎn)部位檢查 全面檢查 部分檢查 個別檢查 個別檢查 住 地 全天侯、全方位 設(shè)崗 全天侯設(shè)崗 重點(diǎn)時間設(shè)崗 重點(diǎn)時間設(shè)崗 路線保衛(wèi) 所有路口、要道 設(shè)崗 主要路口、要道 設(shè)崗 要道設(shè)崗 要道設(shè)崗 店內(nèi)公共場所活動 保安部經(jīng)理跟隨 保安部主管跟隨 車 輛 全面檢查 重點(diǎn)檢查 常規(guī)檢查 常規(guī)檢查 消 防 全面檢查 重點(diǎn)檢查 常規(guī)檢查 常規(guī)檢查 監(jiān) 控 全程監(jiān)控 住地監(jiān)控 常規(guī)監(jiān)控 常規(guī)監(jiān)控

12、 7)客房部接待流程 1)客房中心： A.接到前臺VIP入住通知后并確認(rèn): ——VIP房號； ----VIP抵達(dá)時間； ----VIP人數(shù)； ----是否有特別要求等接待事宜。 B .立刻通知部門經(jīng)理、主管及相關(guān)樓層領(lǐng)班 2)部門經(jīng)理、主管： 接到客房中心通知后(或部門經(jīng)理從早會獲悉),立即落實(shí)VIP接待的各項工作,并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行清潔準(zhǔn)備工作。 3)樓層的領(lǐng)班： A.接到通知后，應(yīng)立即委派樓層上業(yè)務(wù)熟練的服務(wù)員，負(fù)責(zé)VIP房的清潔工作,并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行清潔準(zhǔn)備。 B. 服務(wù)員做好VIP房后,領(lǐng)班必須對房間進(jìn)行嚴(yán)格的檢查,拾遺補(bǔ)漏

13、. C.帶領(lǐng)服務(wù)員協(xié)助有關(guān)部門做好VIP房的布置工作,如送餐服務(wù)、水果布置、前廳放總經(jīng)理歡迎信、園林放花等。 D.當(dāng)VIP客人在夜間抵達(dá)酒店時,要在VIP到達(dá)之前在房間的取電器上插入一張臨時卡,每個房間各打開一盞燈。 E.一切布置就緒,立刻報主管和經(jīng)理。 4)服務(wù)員： 接到領(lǐng)班委派做VIP房的服務(wù)員，要對即將入住的VIP房做徹底的清潔工作,清潔時,要認(rèn)真、仔細(xì)、不要遺漏任何一個角落,不放過任何一個細(xì)節(jié),并按VIP客人的接待要求落實(shí)各種用品的配備和布置,在VIPA級、B級房間內(nèi)放上印有客人姓名的信封及歡迎信等，必要時，可配特別的VIP的棉制品。 5)總監(jiān)、經(jīng)理或主管： A.經(jīng)理對即

14、將入住的VIP房進(jìn)行再次檢查,總監(jiān)對VIP B級以上房間必須親自查房。 B.如有必要,通知總經(jīng)理查房。 C.通知前廳部及賓客關(guān)系經(jīng)理房間已備好。 6）賓客關(guān)系經(jīng)理： A.根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)接待人員前來大廳等候，并告知接待人員抵達(dá)的大致時間。 B.如VIP客人由酒店派專車迎接，機(jī)場代表人員必須在接到客人后，應(yīng)立即通知賓客關(guān)系經(jīng)理，客人抵店的大致時間。 7)工程部： A. VIP抵店前半小時內(nèi)，根據(jù)接待通知單的要求，對客人所住的客房及就餐場所做全面檢查。 B. 重點(diǎn)檢查項目有：空調(diào)效果、排風(fēng)換氣效果、冷熱上下水、照明、各類電氣設(shè)備設(shè)施等，如有重要宴

15、會或會議，則安排專人在該區(qū)域值班，以防開關(guān)跳閘等緊急事件的發(fā)生。 C. A、B級的VIP客人需在抵店前５分鐘準(zhǔn)備專梯守候（打手動檔），待客人使用完畢后恢復(fù)正常。 8）醫(yī)務(wù)室： 醫(yī)務(wù)室必須做好一切應(yīng)急準(zhǔn)備。必要時，24小時待命。 貴賓抵店時 1)總經(jīng)理室： A.酒店總經(jīng)理和行政管理人員、禮儀小姐（可臨時從各部門抽調(diào)，統(tǒng)一著裝）需在貴賓抵店前十五分鐘，在酒店正門口等候貴賓的到達(dá)。門口要隨時保留車位。 B.貴賓到達(dá)后，總經(jīng)理上前迎接并由禮儀小姐獻(xiàn)花，然后由總經(jīng)理或前廳部經(jīng)理引導(dǎo)貴賓乘坐專用電梯抵達(dá)所入住的樓層。 2）保安部： VIP 客人下車以后,保安員應(yīng)將VIP客人汽車引進(jìn)

16、指定的VIP專用車位停放,并在VIP客人入住期間負(fù)責(zé)車輛安全。 3）前廳部： A.根據(jù)酒店需要，由房務(wù)總監(jiān)決定是否提前5分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由禮賓部主管負(fù)責(zé)指定行李員進(jìn)行電梯服務(wù)。 B.行李員需及時準(zhǔn)確地把貴賓的隨車行李送至貴賓的房間。 4)賓客關(guān)系經(jīng)理： 賓客關(guān)系經(jīng)理需隨時與銷售部、貴賓陪同人員保持聯(lián)系，及時安排和解決計劃外的有關(guān)事宜。對計劃的臨時變更，需及時通知酒店有關(guān)部門。 5)總臺： A.總臺立即在酒店電腦系統(tǒng)中作入住登記，并核查更改的相關(guān)信息資料。 B.總臺通知客房中心客人已到店，做好接待VIP準(zhǔn)備。 6）禮賓部： A.在貴賓行李抵店后，做好行李的交接和記錄工作，并

17、將行李的破損與安全狀況詳細(xì)記錄在案。 B.根據(jù)貴賓的房間住房表、貴賓的行李牌，及時將行李分送到相應(yīng)的房間,并做好記錄。 C.行李搬運(yùn)存取，做到輕拿輕放，嚴(yán)防發(fā)生損壞、丟失、錯拿、錯送現(xiàn)象，嚴(yán)禁索要和接受貴賓小費(fèi)及饋贈物品。 7）客房部： 1.主管及領(lǐng)班 VIP抵達(dá)樓層時,主管、領(lǐng)班須在電梯口迎接問候。 2.服務(wù)員 A.在VIP進(jìn)房后,應(yīng)為客人送歡迎茶（事先已準(zhǔn)備好）。 B.主動介紹酒店,房間設(shè)備,介紹時要簡潔、明了，切忌時間太長,影響客人休息,并及時面對客人退出房間,退出時告訴客人服務(wù)中心的電話號碼,并說“如果需要服務(wù)請通知我們，我們將隨時為您效勞”. C.對來訪客人(包括酒

18、店總經(jīng)理)做到及時送茶水和熱情接待. 貴賓住店期間： 1)總機(jī)： A.總機(jī)在接聽每一個電話時要求做到聲音“甜、柔、美”，服務(wù)要“快、準(zhǔn)、清”，對個別有特殊要求的貴賓或因貴賓的口音較重不能及時做出回答的，要耐心細(xì)致、禮貌地請客人重復(fù)并做好記錄，保證準(zhǔn)確的快捷服務(wù)。 B.若有問題不能立即答復(fù)客人，要禮貌地請客人稍候, 限時查尋后給予答復(fù)。 C.嚴(yán)格排好班次，不能因夜班或個人原因，在崗上出現(xiàn)精神不振的現(xiàn)象發(fā)生。 D.嚴(yán)格遵守保密工作，對重要客人的房號要熟記，杜絕任何無關(guān)電話的打擾。 E.每日做好叫醒留言服務(wù)的登記統(tǒng)計工作，嚴(yán)禁發(fā)生漏叫、錯叫現(xiàn)象。 F.在接轉(zhuǎn)貴賓的電話時，應(yīng)按要求問清

19、來電話人的姓名、事由，在征得貴賓或貴賓接待組的同意后再轉(zhuǎn)接。 2)賓客關(guān)系經(jīng)理： A.賓客關(guān)系經(jīng)理隨時解決貴賓和接待組的要求。對權(quán)限內(nèi)無法解決的問題，及時報告值班經(jīng)理、總經(jīng)理。 B.賓客關(guān)系經(jīng)理應(yīng)適時的征詢貴賓的意見和要求。對貴賓的意見和需求，及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門盡快地予以解決。 C.協(xié)調(diào)各部門之間的服務(wù)流程，保證VIP貴賓在住店期間各服務(wù)環(huán)節(jié)的運(yùn)轉(zhuǎn)流暢。 D. 預(yù)防并妥善處理接待過程中出現(xiàn)的問題，及時處理投訴等意外事件。 E. 協(xié)助總經(jīng)理室做好政府性宴請及VIP住店等接待，并及時準(zhǔn)確地做好信息傳達(dá)、協(xié)調(diào)布置等工作。 F. 及時報告VIP客人的其它要求及動向。 3)禮賓部： A.

20、在貴賓抵店后，按要求及時與客房部的PA撤換歡迎紅地毯。 B.及時、準(zhǔn)確的將貴賓的留言、傳真、信件等按要求送至貴賓的房間或接待組。 C.指定行李員隨時待命，按要求為貴賓提供良好和快捷的服務(wù)。 D. 及時準(zhǔn)確地將每日報紙派送到貴賓房間或客房部。 4）客房部： 1.客房中心 A.要特別留意客人的電話,記住VIP客人的姓名并帶相應(yīng)稱呼。 B.認(rèn)真、仔細(xì)地做VIP房的各項服務(wù)工作。 2.服務(wù)員/領(lǐng)班 A.客房服務(wù)員應(yīng)特別注意VIP房日間清潔與夜床服務(wù)。 重要的VIP房領(lǐng)班親自負(fù)責(zé)清潔、布置,對B級以上VIP做到客走便打掃一次。 B.隨時報告VIP客人的其它要求及動向,提供免打擾式的

21、“貼身”管家服務(wù)。 3.洗衣房 A.要留意VIP客人的洗衣要求,在洗滌時要特別關(guān)注。 B.無論客人是否要求快衣服務(wù)，都要按快衣處理。 5)工程部： 在VIP住店期間，工程部值班工程師加大對酒店各區(qū)域的巡檢力度，確保各項設(shè)備設(shè)施處于正常的運(yùn)行狀態(tài)。 貴賓離店前 1）禮賓部： A.預(yù)先指定好行李員，保證相應(yīng)的人力完成貴賓離店前的行李收取和轉(zhuǎn)交工作。 B.在預(yù)定行李收取時間的前10分鐘，指定的行李員到達(dá)貴賓所在樓層收取行李，并準(zhǔn)確的記錄房號、件數(shù)、時間和收件人等。 C.樓層領(lǐng)班與承運(yùn)行李員清點(diǎn)和確認(rèn)行李件數(shù)，待確定安全后，雙方在交接記錄上簽字。 D.在貴賓離店前一個小時，按要求

22、及時與客房部的PA重新鋪設(shè)歡送紅地毯（A級VIP使用）。 2）賓客關(guān)系經(jīng)理： A.與銷售部、貴賓接待組確認(rèn)貴賓次日離店的航班、叫醒、行李收取、早餐和出發(fā)等時間，并及時通知各有關(guān)部門。 B.在貴賓離店的前一天晚上，與銷售部、財務(wù)部和貴賓陪同人員對住店期間的所有消費(fèi)帳目予以審核，以確保帳目的準(zhǔn)確無誤(免費(fèi)房除外)。 C.分別打印出貴賓與陪同人員的帳單，指派行李員在規(guī)定的時間將帳單分別派送到相應(yīng)的房間。 E.準(zhǔn)確掌握次日貴賓離店的早餐地點(diǎn)、時間等活動安排。 3）客房中心： 客房中心在貴賓離店前一天晚上,應(yīng)提醒客人是否需要叫醒服務(wù)。 VIP貴賓離店時 1)禮賓部： 按要求及時收取貴

23、賓的行李，放在指定的位置并等候。 2) 賓客關(guān)系經(jīng)理： A.在貴賓離店前半個小時，對酒店停車場的國旗、車位、正門、紅地毯、歡送橫幅、電梯等路線作最后一次的檢查。 B.確認(rèn)貴賓的離店時間后，及時通知酒店行政管理人員和禮儀小姐，在貴賓離店 前十五分鐘在大堂等候，歡送貴賓。 3）客房部： A.在貴賓離店后，由樓層主管對貴賓房立即檢查。如發(fā)現(xiàn)有貴重物品遺忘，應(yīng)及時通知賓客關(guān)系經(jīng)理或前廳部經(jīng)理。 B.確保與總經(jīng)理室、銷售部、客房部、餐飲部、保安部等相關(guān)部門之信息溝通的及時性與準(zhǔn)確性。 C.在客人離店時,經(jīng)理/主管、領(lǐng)班送至客梯口,替客人按好電梯,與客人道別。（須待電梯門關(guān)閉后方可離開）。

24、 VIP貴賓離店后 1)禮賓部： A.及時撤降貴賓國旗，并送洗衣房清洗后保存。 B.立即與客房部的PA撤歡送紅地毯。（A級VIP使用） 2）客房部： A. 整理好客人的習(xí)慣資料，記入客史檔案。 B. 保管好VIP用品，以便重復(fù)使用。 3）總臺： 記錄客人的喜好、生日、房間朝向等資料完成客史檔案。 4）賓客關(guān)系經(jīng)理： 匯總各部門的客史檔案，并完成VIP 接待總結(jié)報告。 3.2宴會接待流程 VIP客人的預(yù)訂及確認(rèn)： A.在每次宴會的預(yù)訂時,銷售部要問清楚參加宴會是否有重要客人以及宴請的對象. B.如較早得知重要客人名單及抵達(dá)的時間,記錄于宴會預(yù)訂本上,并在宴會安排

25、單上體現(xiàn). C.調(diào)出重要客人在酒店用餐的歷史（如無客史檔案，應(yīng)立即建立），并準(zhǔn)備所需用品。 D.在每周部門會議上通報將抵達(dá)的重要客人。 宴會安排單的分送： 餐飲銷售經(jīng)理將有重要客人參加的宴會,在宴會安排單上注明,分別至各部門,宴會當(dāng) 天,通過總機(jī)再次口頭通知有關(guān)部門,餐飲部在早會上通報當(dāng)天VIP情況. 宴會接待： .1宴會場所布置:VIP宴會,均需使用合適用具、餐具。 A. VIP A級: -----餐臺按需使用金/銀器、展示碟、水晶杯具、鮮花、棉織品、席前干果等布置。 -----宴會主桌安排餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班參與服務(wù)，主桌傳菜專人負(fù)責(zé)。 -----根據(jù)宴會桌數(shù)，現(xiàn)場設(shè)立

26、酒吧臺，安排專人進(jìn)行酒水服務(wù)。 -----宴會預(yù)訂按照客人需求為其準(zhǔn)備席次卡，交由客人擺放。 -----宴會現(xiàn)場進(jìn)行綠色植物布置。 B. VIP B級、C級: -----餐臺按需使用金/銀器、展示碟、高檔杯具、棉織品、仿真花飾、席前干果等布置。 -----宴會主桌安排領(lǐng)班參與服務(wù)。 -----根據(jù)宴會桌數(shù)，現(xiàn)場設(shè)立酒吧臺，安排專人進(jìn)行酒水服務(wù)。 -----宴會現(xiàn)場按需要進(jìn)行綠色植物布置。 C.VIP D級 -----餐臺按需使用金/銀器、展示碟、高檔杯具、棉織品、仿真花飾等布置。 -----宴會主桌安排領(lǐng)班參與服務(wù)。 .2檢查： A. VIP A級到達(dá)前,由餐飲

27、總監(jiān)檢查各處準(zhǔn)備情況,有必要時副總進(jìn)行復(fù)檢。 B. VIP B級、C級到達(dá)前,由餐飲總監(jiān)或餐飲部經(jīng)理檢查各項準(zhǔn)備工作。 C. VIP D級到達(dá)前，由餐飲經(jīng)理或領(lǐng)班檢查各項準(zhǔn)備記錄。 .3菜式： A. VIP A級的菜式,由總廚師長根據(jù)客史檔案親自開列，適當(dāng)放寬菜肴成本，同時必須對菜單所指定的菜式進(jìn)行試菜。VIP B、C、D級菜式可由中餐廚師長開列。 B. 菜單須注明菜肴的用料要求和特殊制作要求。 C. 由中廚廚師長或頭爐親自主廚，確保菜肴出品質(zhì)量，VIP A級菜肴需留樣24小時。 .4迎接： A.餐飲經(jīng)理確認(rèn)VIP 客人抵達(dá)時間后及時通知賓客關(guān)系經(jīng)理,由賓客關(guān)系經(jīng)理按VIP接待

28、規(guī)格通知有關(guān)接待人員提前到酒店大堂迎候.當(dāng)客人抵達(dá)酒店宴會廳時,由餐廳經(jīng)理接待客人并陪同到餐桌。 B.必要時,除VIP等級中規(guī)定的人員外,餐飲部總監(jiān)或經(jīng)理、餐飲銷售經(jīng)理需有一人到大門口迎接。 .5開餐服務(wù)： A.提前20分鐘開門迎接客人。 B.盡可能稱呼客人的姓名及頭銜。 C.最快速度提供茶水等餐飲服務(wù)。 D.時刻保持熱情、禮貌和得體服務(wù)，時刻保持高度的服務(wù)意識。 E.嚴(yán)格按照操作程序提供服務(wù)，并留意客人對菜肴的喜好，適時征求客人的意見，并及時進(jìn)行調(diào)整。 F.根據(jù)要求通報宴會進(jìn)程，當(dāng)客人用水果時通知賓客關(guān)系經(jīng)理。 .6宴會結(jié)束： A.宴會結(jié)束時,由服務(wù)人員在宴會廳大門口列隊

29、歡送,由宴會部領(lǐng)班帶隊，有必要時送客至大門。 B.VIP A級有關(guān)人員及餐飲總監(jiān)、餐飲經(jīng)理、宴會部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理需一人在大門口送客。 C.記錄客史檔案。 3.3住店VIP餐飲服務(wù)： 根據(jù)預(yù)訂人數(shù)早餐為其留位，如有必要為其準(zhǔn)備包間。 根據(jù)VIP級別安排專人為其服務(wù)。 第一時間通知房內(nèi)用膳預(yù)訂員在店VIP的房號，在接到訂單后通知廚師長安排制作菜肴。VIP A級則需通知餐飲部經(jīng)理或餐飲總監(jiān)，VIP A級送餐由餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班參與服務(wù)，VIP B、C級送餐由餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班檢查后按規(guī)定程序完成服務(wù)。VIP D級餐廳領(lǐng)班檢查后按規(guī)定程序完成服務(wù)。 餐飲部各崗點(diǎn)如發(fā)現(xiàn)各級VIP單獨(dú)來用餐時，第

30、一時間通知本崗點(diǎn)第一負(fù)責(zé)人，按規(guī)定程序安排其用餐，并按VIP等級上報餐飲部經(jīng)理和餐飲總監(jiān)。 編制： 房務(wù)部、銷售部、餐飲部、工程部、保安部、娛樂部 審核： 批準(zhǔn)： VIP接待申請單 申請部門： 日期： VIP來源： 人數(shù)： VIP分類： A級 B級 C級 D級 VIP的物品配備： 水 果 70元 鮮 花 45元 50元 30元 30元 20元 10

31、元 15元 酒 類： 迎賓酒 10元 葡萄酒 20元 小食品： 巧克力 10元 點(diǎn) 心 10元 報 紙： 英文報紙 10元 中文報紙 1元 名片及歡迎函： 董事長 總經(jīng)理 歡迎函 房 型 間 數(shù) 房價 高級單人房 SDD 高級雙人房 STD 豪華單人房 DDD 豪華雙人房 DTD 行政單人房 EDD 豪華套房 DSD 行政套房 ESD 華庭套房 VSD 云棲套房 YSD 豪華商務(wù)房 DBD 車型： 別克 別克商務(wù)車 柯斯特 其他 用餐標(biāo)準(zhǔn)： VIP接待備注： 申請部門 批 準(zhǔn)