《餐飲部崗位職責(zé)與工作手冊(cè)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《餐飲部崗位職責(zé)與工作手冊(cè)（19頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、餐飲部工作手冊(cè) 第一節(jié) 部門概述 餐飲部是酒店為賓客提供飲食生產(chǎn)與服務(wù)的主要職能部門之一，是酒店的重要利潤(rùn)中心，在對(duì)客服務(wù)中具有重要的地位。 餐飲部的主要任務(wù)是生產(chǎn)高質(zhì)量的飲食產(chǎn)品，并通過為客人提供熱情、周到、細(xì)膩的服務(wù)，是賓客獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。（與此同時(shí)，餐飲部還應(yīng)努力控制餐飲成本，提高餐飲經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)水平。） 餐飲部服務(wù)的水平和特色在很大程度上反映了酒店的服務(wù)水平和特色。餐飲部服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響著酒店的經(jīng)濟(jì)收益和聲譽(yù)，加強(qiáng)餐飲管理，對(duì)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理都有重要意義。 第二節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 一、 餐飲部經(jīng)理： [

2、管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：各餐廳主管、廚師長(zhǎng)、文員、管事部保管員、預(yù)訂員 [崗位職責(zé)] 全面負(fù)責(zé)制定并實(shí)施餐飲部工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)作，并且認(rèn)真組織落實(shí)，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，并進(jìn)行成本控制。 [工作內(nèi)容] 1. 貫徹酒店精神，組織落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指示、指令。領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。提供有關(guān)信息，協(xié)助總經(jīng)理決策。 2. 制定餐飲部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，長(zhǎng)短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算，熟悉主要目標(biāo)市場(chǎng)，了解消費(fèi)者需求，推廣餐飲產(chǎn)品銷售，根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要，制定促銷計(jì)劃，與廚師長(zhǎng)研究新菜（飲）品，不斷推出適應(yīng)市場(chǎng)需求的菜單或特色

3、產(chǎn)品。 3. 制定服務(wù)操作規(guī)范和烹飪操作規(guī)范、培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。監(jiān)視走動(dòng)式管理，定期深入各部門檢查所轄部門日常工作情況，抓好本部的班前布置、班中督導(dǎo)和班后檢查三環(huán)節(jié)。 4. 宏觀控制餐飲部收支狀況，制定餐飲價(jià)格，正確控制毛利率，加強(qiáng)食品原料及物品的管理。降低費(fèi)用、增加盈利，掌握和控制物品的使用情況，加強(qiáng)對(duì)餐飲財(cái)產(chǎn)的管理。 5. 負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的選拔推薦，定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并做好所轄部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)及其他相關(guān)部門的溝通合作。 6. 全面督導(dǎo)檢查各餐廳服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量，征集客人意見，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中發(fā)生的問題，妥善

4、處理客人投訴。 7. 抓好衛(wèi)生工作和安全工作，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，自覺接受質(zhì)檢部、保安部、值班經(jīng)理的督導(dǎo)檢查。 8. 抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況、工作表現(xiàn)，重視員工的思想教育，在生活上關(guān)心員工、培養(yǎng)員工“愛店如家”的品質(zhì)。 9. 全面督導(dǎo)組織餐飲部的員工培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。 10. 每日召開部門例會(huì)，研究本部業(yè)務(wù)，做好每月部門總結(jié)，不斷找出部門不足，定期向經(jīng)理匯報(bào)工作。 二、 文員 [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 [崗位職責(zé)] 負(fù)責(zé)餐飲部行政、經(jīng)營(yíng)的一切文件、文字的處理，保存各種文件與合同，負(fù)責(zé)所有餐廳的菜單制作及保管，協(xié)助部門經(jīng)理工作。

5、 [工作內(nèi)容] 1. 做好部門經(jīng)理的助手，協(xié)助經(jīng)理做好部門管理工作，完成經(jīng)理交給的任務(wù)。 2. 記錄本部門員工的出勤，加班加點(diǎn)情況，報(bào)送人事部。 3. 做好本部門的物資、文件、表格等管理性工作，嚴(yán)格遵守保密制度。 4. 負(fù)責(zé)接待來訪的客人，處理各種電話、電傳、傳真、復(fù)印等工作。 5. 參加部門例會(huì)，做好會(huì)議記錄。 6. 傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)指示，做好日常工作中種要事情的記錄和催辦。 7. 做好餐飲部月計(jì)劃，并且及時(shí)領(lǐng)用、保管；以及做好辦公室的衛(wèi)生工作。 三、 餐廳主管： [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 直接下級(jí)：迎賓員、吧員、服務(wù)員 [崗位職責(zé)] 傳達(dá)酒店及餐

6、飲部的例會(huì)精神，全面管理餐廳的接待服務(wù)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完成每月的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 [工作內(nèi)容] 1. 落實(shí)餐飲部主管交代的各項(xiàng)工作任務(wù)，嚴(yán)格要求自己，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。 2. 每日參加部門例會(huì)，并且餐前召開班前會(huì)布置任務(wù)，檢查員工儀容儀表、出勤情況、清理衛(wèi)生、餐廳擺臺(tái)及其他用品準(zhǔn)備工作；檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。 3. 安排服務(wù)員的班次，督導(dǎo)員工日常工作，確保餐廳各環(huán)節(jié)的銜接。 4. 了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)特薦及廚房供應(yīng)情況，與廚房后臺(tái)協(xié)調(diào)好工作關(guān)系。 5. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)控制餐廳的服務(wù)工作，督導(dǎo)員工積極推薦各種食品、飲品，對(duì)特殊客人、重要客人給予特殊關(guān)照。做好推薦銷

7、售，搞好與賓客的關(guān)系。 6. 確保餐廳用具、餐具質(zhì)量及使用量，全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，堅(jiān)持走動(dòng)式管理，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。 7. 當(dāng)班結(jié)束后，檢查本部門衛(wèi)生狀況及有無安全隱患，填好各種表格及交接班日志。 8. 考核評(píng)估下屬員工的工作，組織好員工的日常培訓(xùn)工作。 9. 組織落實(shí)部門員工的專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。 10. 根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)際情況分析問題，向經(jīng)理提出本部門經(jīng)營(yíng)管理方面的建議及對(duì)員工的獎(jiǎng)懲建議。 四、餐廳領(lǐng)班 [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：餐廳主管 [崗位職責(zé)] 配合餐廳主管做好餐廳的日常營(yíng)業(yè)，帶領(lǐng)本班次

8、服務(wù)員為就餐賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 [工作內(nèi)容] 1. 配合餐廳主管的工作。 2. 掌握服務(wù)員的出勤情況和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向餐廳主管匯報(bào)。 3. 負(fù)責(zé)檢查服務(wù)人員的儀容儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)工作。 4. 了解當(dāng)日客情，必要時(shí)向服務(wù)員詳細(xì)不止當(dāng)班任務(wù)。 5. 確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺(tái)，負(fù)責(zé)維持高標(biāo)準(zhǔn)的程序服務(wù)。 6. 檢查服務(wù)柜里的物品、調(diào)味品的準(zhǔn)備情況。 7. 開餐時(shí)參加并監(jiān)督食品和飲料的服務(wù)，與廚房協(xié)調(diào)，保證按時(shí)按質(zhì)上菜。 8. 接受賓客投訴，并向經(jīng)理主管匯報(bào)。 9. 負(fù)責(zé)點(diǎn)菜，推銷菜肴，親自為重要賓客服務(wù)。 10.向有關(guān)部門匯報(bào)餐廳財(cái)產(chǎn)、設(shè)備損壞情況，確保

9、及時(shí)維修，使餐廳處于最佳狀態(tài)。 11.檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好形象。 12.下班前負(fù)責(zé)為下一餐布置好臺(tái)面。 13.核查賬單，保證在交賓客簽字付款前完全正確，并核查客人簽名。 14.負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工或?qū)嵙?xí)生。 15.當(dāng)班工作結(jié)束后，填寫“每日工作檢查記錄”（LOGBOOK）。 五、預(yù)訂員 [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 [崗位職責(zé)] 推銷酒店的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。 [工作內(nèi)容] 1. 負(fù)責(zé)預(yù)訂，對(duì)外推銷等具體工作。 2. 與營(yíng)銷部緊密溝通，做到六知三了解，知國(guó)籍、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間、身份、標(biāo)準(zhǔn)、接待單位，了解生活特點(diǎn)、用餐緩急、風(fēng)俗習(xí)

10、慣和特殊要求等，共同處理經(jīng)營(yíng)銷售接洽的業(yè)務(wù)。 3. 接受宴會(huì)的預(yù)定時(shí)間，進(jìn)行詳細(xì)記錄，待客大方有禮，盡可能的滿足客人的消費(fèi)需求。 4. 根據(jù)客人預(yù)訂的要求，填寫宴會(huì)通知單，詳細(xì)注明各種要求，核對(duì)無誤后，分發(fā)給有關(guān)部門。對(duì)于?？偷牟藛?，要注意花色品種的更換和搭配。 5. 負(fù)責(zé)當(dāng)餐估清表填報(bào)及分送，熟悉了解廚房的各種菜品和成本，控制成本，正確掌握毛利率。 6. 在接到客人因故要提前、推后或取消舉行宴會(huì)的通知后，要及時(shí)書面通知相關(guān)部門。 7. 解決來訪客人的要求，向客人提供必要的信息、建議供客人參考，推銷公司產(chǎn)品。 8. 接受團(tuán)體預(yù)訂和大型會(huì)議餐時(shí)，必須清楚明了其日期、具體時(shí)間、人（桌）

11、數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、特別菜式及客戶的具體要求，及時(shí)跟進(jìn)確認(rèn)和向經(jīng)理匯報(bào)，通知相關(guān)人員，提前做好準(zhǔn)備工作。 9. 大型宴會(huì)或重要宴會(huì)要按公司領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)指示，認(rèn)真落實(shí)，完成各項(xiàng)具體任務(wù)。 10. 宴會(huì)活動(dòng)結(jié)束后，收集客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量與菜品質(zhì)量的反映，及時(shí)將信息反饋給經(jīng)理，以便于內(nèi)部的改正、提高。 11. 整理客戶檔案及菜單，了解?？偷膯挝?、姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式、飲食習(xí)慣、愛好進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，與客人保持良好關(guān)系。 六、迎賓員： [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：餐廳主管 [崗位職責(zé)] 歡迎并引領(lǐng)客人到位，負(fù)責(zé)管理菜牌。 [工作內(nèi)容] 1. 負(fù)責(zé)客人的領(lǐng)位和迎送接待工作。使用

12、服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動(dòng)詢問客人位數(shù)，客人離開時(shí)應(yīng)微笑到謝。 2. 將客人帶到餐桌旁，征求客人對(duì)餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時(shí)，向客人認(rèn)真解釋，并先請(qǐng)客人坐在酒吧喝飲料或去賓客休息處，同時(shí)為客人辦理登記候位手續(xù)。 3. 熟記每餐客人的預(yù)訂情況，做到準(zhǔn)確帶位。 4. 盡可能記住?？托彰?、習(xí)慣、喜好，使客人有賓至如歸之感。 5. 熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和其他經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，以便解答客人詢問。 6. 負(fù)責(zé)保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌。 7. 隨時(shí)與餐廳服務(wù)員溝通，密切合作。 8. 負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。 七、吧員： [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：主管 [崗位職責(zé)]

13、 在主管的督導(dǎo)下為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好酒水的保管控制工作。 [工作內(nèi)容] 1. 上崗前，核對(duì)上一班的盤點(diǎn)表與實(shí)物是否相符，負(fù)責(zé)酒水的領(lǐng)取和保管。 2. 保持吧臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，按規(guī)定做好酒具、杯具、器皿的消毒擦拭和補(bǔ)充。 3. 供應(yīng)酒水要保質(zhì)保量，做好酒水品種供應(yīng)齊全，并且要熟悉各種酒水的名稱及價(jià)格，認(rèn)識(shí)、了解所供酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。 4. 銷售的物品不得私自外借。 5. 負(fù)責(zé)妥善保管賓客存放在吧臺(tái)內(nèi)得酒水。 6. 檢查吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)施是否工作正常。 7. 填寫酒水日?qǐng)?bào)表，將帳單、酒水出售情況交至主管。 8. 填寫交接班日志，盤點(diǎn)當(dāng)日

14、酒水，接受財(cái)務(wù)部的日常檢查。 八、服務(wù)員 [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：餐廳主管 [崗位職責(zé)] 為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù) [工作內(nèi)容] 1. 認(rèn)真執(zhí)行酒店的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)規(guī)范，按照服務(wù)程序進(jìn)行日常工作。 2. 工作時(shí)對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從主管安排和督導(dǎo)，為客人提供最佳的服務(wù)。 3. 保持地面、服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生及餐具的補(bǔ)充、消毒擦拭。 4. 熟悉菜牌、當(dāng)日菜品估清及酒水配備，積極向客人推銷，按規(guī)格填寫客人的菜單和酒水單。 5. 開餐時(shí)，按工作標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)、撤臺(tái)，準(zhǔn)備開餐所用的一切餐具、用品。要做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。 6. 盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要

15、時(shí)將客人問題和投訴及時(shí)反映給主客，尋求解決方法。 7. 關(guān)注特殊、病殘和幼小的客人，提供相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或超常規(guī)服務(wù)。 8. 檢查菜品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 9. 做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。 10. 積極參加部門組織的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 11. 當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。 12. 切實(shí)填好服務(wù)中的各項(xiàng)相關(guān)表格。 九、酒吧調(diào)酒員 [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：西餐廳主管 [崗位職責(zé)] 在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，為客人提供優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)。 1. 根據(jù)銷售狀況將所需的酒水補(bǔ)充齊全。 2. 檢查已開封的酒水是否已變質(zhì)，

16、備足配酒小吃及調(diào)酒裝飾物。 3. 檢查并保證各種設(shè)備正常運(yùn)行：如：音響、燈光、制冰機(jī)、空調(diào)、咖啡機(jī)、榨汁機(jī)等。 4. 關(guān)好酒吧內(nèi)的酒水展示柜，備足各種杯具和器具，并搞好清潔衛(wèi)生。 5. 熟知各種酒水的飲用方式及各種雞尾酒的配方。 6. 按程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 7. 按照標(biāo)準(zhǔn)份額和雞尾酒配方為客人調(diào)配各種酒水。 8. 控制飲料成本，嚴(yán)防酒水浪費(fèi)和失竊。 9. 善于理解客人的心理，做好酒水的推銷，并保持酒吧內(nèi)良好的氣氛。 10. 掌握食品衛(wèi)生法，嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)去做。 11. 與服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。 12. 與主管一起做好成本控制，做好酒水帳目的盤點(diǎn)

17、。 十、傳菜員 [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：餐廳主管 [崗位職責(zé)] 服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，準(zhǔn)確、迅速的完成傳菜任務(wù) [工作內(nèi)容] 1. 明確當(dāng)餐的主要傳菜任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的船菜注意事項(xiàng)。 2. 按照本崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前準(zhǔn)備工作。如準(zhǔn)備開胃小吃、調(diào)味料、托盤等。 3. 通知服務(wù)員當(dāng)日廚師長(zhǎng)推出的特色菜和當(dāng)日估清。 4. 了解餐廳各臺(tái)號(hào)的位置以及各種菜式的特點(diǎn)、名稱、所配調(diào)味醬料和服務(wù)方式，將菜準(zhǔn)確無誤的傳遞到餐廳，向服務(wù)員報(bào)出菜名及臺(tái)號(hào)。 5. 傳菜過程中要注意檢查菜品的質(zhì)量、溫度與分量，并注意撤回用過的餐具。 6. 用餐結(jié)束后，收回剩余的各種調(diào)味料，

18、及托盤等，做好餐具收尾和衛(wèi)生工作，填寫交接班日志。 十一、管事部保管員： [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 [崗位職責(zé)] 組織所屬員工做好日常各項(xiàng)清潔工作和餐具領(lǐng)用保管工作，負(fù)責(zé)及時(shí)為餐廳和廚房提供充電、衛(wèi)生、光潔的餐具和用具。 [工作內(nèi)容] 1. 檢查餐具、布草的配備量，破損及消耗情況，根據(jù)實(shí)際需要申領(lǐng)物品。 2. 把所有申領(lǐng)的物品分類碼放，并各自入賬，以備查詢。 3. 督導(dǎo)洗碗工正確使用機(jī)器和合理使用清潔劑及用品，避免浪費(fèi)，保障安全。 4. 負(fù)責(zé)制訂潔凈工作程序、操作規(guī)則，并組織員工具體實(shí)施，對(duì)洗碗工進(jìn)行考勤并考核其工作。 5. 根據(jù)工作量安排人員、班次，

19、班次之間的安排及員工的休假。 6. 定期進(jìn)行培訓(xùn)，教育員工愛護(hù)各項(xiàng)清潔設(shè)備和用具，按規(guī)程做事。 7. 根據(jù)物品賠償單等相關(guān)數(shù)據(jù)，做好前臺(tái)破損餐具的更換、補(bǔ)充工作。 8. 定期對(duì)物品進(jìn)行盤點(diǎn)，保持帳物相符。 十二、洗碗工 [管理層級(jí)關(guān)系] 直接上級(jí)：管事部保管員 [崗位職責(zé)] 負(fù)責(zé)餐具的清洗消毒工作 [工作內(nèi)容] 1. 熟悉洗涮消毒的工作程序，對(duì)所有餐具、用具及時(shí)清洗消毒并整齊碼放到位。 2. 搞好洗碗間和周圍地面的衛(wèi)生，維護(hù)保養(yǎng)所用設(shè)備。 3. 科學(xué)使用各種清潔劑，注意節(jié)約，學(xué)會(huì)使用各種消毒用具，掌握并貫徹執(zhí)行衛(wèi)生防疫制度。 4. 遵守部門的安全制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

20、通知相關(guān)部門。 5. 下班前將垃圾桶和空瓶、罐頭盒、空紙盒分別運(yùn)送到指定地點(diǎn)。 6. 負(fù)責(zé)去洗衣房更換布草，做好布草的清點(diǎn)工作。 7. 填寫交接班日志，做好一切收尾工作。 第四節(jié) 部門制度 一、餐廳服務(wù)規(guī)定 1. 儀容舉止要大方，談吐有禮，掌握分寸。 2. 迎賓員帶客人入座，服務(wù)員應(yīng)馬上上前協(xié)助拉椅，招呼客人。 3. 餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，禁止倚靠在在工作臺(tái)、墻壁，服務(wù)員切忌用手倚著餐椅，決不允許聚堆聊天、閑談。 4. 客人示意找服務(wù)員或招手找服務(wù)員，應(yīng)馬上上前并說：“我可以為您服務(wù)嗎？”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能無動(dòng)于衷或慢條斯理的對(duì)待。 5. 集

21、中精神值臺(tái)、巡臺(tái)，堅(jiān)持走動(dòng)式服務(wù)，不能發(fā)呆、開小差。 6. 介紹推銷食品、飲品給客人，應(yīng)注意禮貌用詞，使用敬語，注意聲音高低。 7. 禁止在客人面前指手劃腳，所有服務(wù)員在餐廳內(nèi)走動(dòng)要節(jié)奏快，不能跑步或小跑。 8. 服務(wù)酒水時(shí)，不能當(dāng)著客人面嗅辨酒水氣味，斟茶、斟酒水飲料只能八分滿。拿杯具時(shí)應(yīng)盡量不要在杯具上留下指紋，要拿杯的下端，高腳杯要拿杯頸，不能用手指接觸杯口。 9. 上菜時(shí)要報(bào)菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和湯水中。 10. 工作臺(tái)面要保持整潔、條理，各種餐具應(yīng)歸類放好，經(jīng)常更換用過的骨碟和煙缸，臺(tái)面上要有足夠的調(diào)味品供客人使用。 11. 巡臺(tái)，及時(shí)為客人撤換空盤、空

22、碗和空杯，收拾臺(tái)面時(shí)一定要使用托盤，左手托盤，右手操作。 12. 客人用餐過程中離開座位時(shí)，應(yīng)將其餐巾疊好放回臺(tái)上，并把餐椅推回原位，留意客人回來時(shí)幫助拉椅。 13. 客人吸煙時(shí)主動(dòng)為其點(diǎn)煙。 14. 上甜品時(shí)，首先清理好臺(tái)面，再放置新餐具，然后上甜食。 15. 廚房出來的菜應(yīng)及時(shí)送至客人面前。 16. 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，無論任何時(shí)候，服務(wù)人員都要“禮讓”客人，不能當(dāng)著客人面前講粗話或嘲笑他們，工作上要絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排、分配。 17. 客人付款、簽單結(jié)賬要說“謝謝您的光臨”。 二、交接班制度： 1. 接班人員必須提前10分鐘到崗，做好接班準(zhǔn)備工作。 2. 當(dāng)值人員必須

23、搞好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及膳后檢查工作。 3. 接班人員必須查好上一班記錄，聽取上一班值班人員營(yíng)業(yè)服務(wù)情況的介紹，交清設(shè)施器皿及注意事項(xiàng)。 4. 交接班工作做完后，應(yīng)在交接本上簽字。 5. 下列情況不得交接班： （1）、上一班職責(zé)內(nèi)應(yīng)完成的工作沒完成； （2）、上一班遺留工作未處理好，有關(guān)交接事項(xiàng)未交接清楚。 （3）、接班人員未到，無合適人選代班時(shí)。 6. 要特別做好各種鑰匙的交接工作。 三、信息反饋制度： 1. 注意隨時(shí)征求客人意見，了解客人對(duì)菜品、服務(wù)的意見和建議。 2. 重視客人投訴，禮貌的聆聽，向客人表示歉意并且及時(shí)通知當(dāng)班主管或經(jīng)理。 3. 留意同行動(dòng)態(tài)

24、，注意與同行進(jìn)行比較，找出問題，加以提高和改進(jìn)。 4. 對(duì)于出現(xiàn)的問題要及時(shí)解決，整改措施要落實(shí)到實(shí)處。 5. 各項(xiàng)信息要做好記錄，作為參考經(jīng)驗(yàn)資料。 四、餐飲成本控制規(guī)定 1. 嚴(yán)格把好進(jìn)貨關(guān)，遵照酒店規(guī)定的進(jìn)貨程序辦事，即由廚師長(zhǎng)與采購(gòu)部、財(cái)務(wù)成本核算人員一起考察貨源市場(chǎng)，共同確定主要原材料的進(jìn)貨渠道及價(jià)格，堅(jiān)持采購(gòu)部進(jìn)貨，廚師長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部驗(yàn)收（原材料的重量、質(zhì)量及價(jià)格），貨到后由庫(kù)官員、廚師長(zhǎng)或申購(gòu)部門負(fù)責(zé)人驗(yàn)貨，再由廚師長(zhǎng)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)部門經(jīng)理核實(shí)簽字后方可報(bào)銷帳單。 2. 廚房對(duì)貴重物品要設(shè)專人、專柜保管，對(duì)貴重物品的使用要每班一盤點(diǎn)、記賬，并報(bào)廚師長(zhǎng)、餐飲部經(jīng)理審核后報(bào)財(cái)

25、務(wù)部成本核算組。 3. 餐飲預(yù)定員接到預(yù)訂開下菜單時(shí)，要堅(jiān)持原則，以客人（含酒店款待）所定標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，酒店上到總經(jīng)理，下到普通員工，任何人不得以任何方式為難預(yù)訂員。預(yù)訂員要堅(jiān)持每天餐前到廚房了解當(dāng)日原料種類及價(jià)格，了解每餐提供的菜品及面點(diǎn)。另外預(yù)訂員要掌握餐飲成本核算知識(shí)，在按標(biāo)準(zhǔn)寫出菜單后，要計(jì)算出成本總額，有效控制毛利率。 4. 嚴(yán)禁服務(wù)員、吧員、廚師、預(yù)訂員、傳菜員間相互串通，做有損于酒店利益的事情。廚房接到菜單后，要看一下有無服務(wù)員或收銀員簽字，（或蓋章），若是發(fā)現(xiàn)沒有收銀員簽章的菜單而廚房出菜的情況，要對(duì)出品廚師給予嚴(yán)處。 5. 廚房嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)菜單的配料標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配料，必須使用

26、臺(tái)稱對(duì)主要原料重量進(jìn)行稱量，不允許過量配菜或欠量配菜，確保酒店和客人利益不受損失。 6. 普通員工和主管沒有向客人贈(zèng)送菜品、水果、飲料、煙酒等物品的權(quán)利，如果有客人提出我們對(duì)其所提供的菜品質(zhì)量有問題，經(jīng)確認(rèn)后可作更換處理，但要餐廳主管在更改菜單上簽字方可有效，時(shí)候要向經(jīng)理匯報(bào)，并在部門例會(huì)中拿出處理意見。 7. 餐飲部經(jīng)理有權(quán)在公司規(guī)定的權(quán)限范圍對(duì)客人的消費(fèi)進(jìn)行打折，贈(zèng)送菜品、水果或減免服務(wù)費(fèi)，但三項(xiàng)中每次只能使用其中一項(xiàng)，所贈(zèng)送的菜品、水果及飲料等物品的金額不得超過菜金的10%，并在客人賬單上注明原因。 8. 對(duì)因工作失誤給客人打折或贈(zèng)送菜品、水果等，必須由餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)，并填寫有關(guān)表

27、單，打折或贈(zèng)送菜品、水果單于次日上報(bào)，并在酒店例會(huì)上匯報(bào)。 9. 任何部門或個(gè)人，不允許向餐飲部要求對(duì)本部門或個(gè)人的客戶、親朋提出違反以上規(guī)定的照顧。 10. 對(duì)貴重物品因保管存放不善（非人為）造成的損失，要填寫報(bào)損單，餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)后上報(bào)財(cái)務(wù)部，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。 11. 嚴(yán)格遵守執(zhí)行餐飲部所定的各項(xiàng)關(guān)于成本和費(fèi)用控制的管理規(guī)定。 12. 對(duì)于浪費(fèi)增加餐飲部成本和費(fèi)用的現(xiàn)象和個(gè)人一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要給予嚴(yán)處。 五、餐具使用管理規(guī)定 1、 營(yíng)業(yè)用餐具由倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)發(fā)放、保管，在不同場(chǎng)所存放。各崗位人員都應(yīng)遵守收發(fā)制度及操作規(guī)程，做到輕洗、輕拿、輕放、最大限度降低餐具損耗。 2、 在清洗、

28、使用過程中如發(fā)現(xiàn)餐具破損，應(yīng)及時(shí)檢出，以舊換新，不論由何種原因造成餐具損壞、丟失，當(dāng)事人必須及時(shí)填寫“餐具破損紀(jì)錄”并詳細(xì)注明原因，同時(shí)領(lǐng)取新餐具。 3、 宴會(huì)包房服務(wù)員于班前盤點(diǎn)餐具，班后盤存并定位集中存放，交由當(dāng)班領(lǐng)班主管確認(rèn)，如有缺少丟失，即時(shí)填寫“餐具報(bào)損記錄”，領(lǐng)取并補(bǔ)齊數(shù)量。必要時(shí)要照價(jià)賠償。 4、 當(dāng)餐使用餐具應(yīng)做到當(dāng)餐清洗、消毒，以保證額定周轉(zhuǎn)量。 5、 如需大量使用，應(yīng)由主管提前一天填寫“物料臨時(shí)調(diào)撥單”送交倉(cāng)庫(kù)員，借用餐具必須在兩日內(nèi)歸還倉(cāng)庫(kù)，如有丟失，有責(zé)任人賠償。 6、 倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)隨時(shí)注意餐具損耗情況并定期盤點(diǎn)，不足部分及時(shí)補(bǔ)充，保證各種餐具的相對(duì)固定周轉(zhuǎn)數(shù)。

29、并且設(shè)立倉(cāng)庫(kù)最高和最低倉(cāng)存數(shù)，根據(jù)這個(gè)數(shù)字和實(shí)際倉(cāng)存數(shù)來決定是否填寫申購(gòu)單，報(bào)餐飲部秘書，經(jīng)餐飲經(jīng)理同意后通知采購(gòu)部補(bǔ)貨。 7、 庫(kù)存餐具的收發(fā)應(yīng)作帳面紀(jì)錄，并定期存盤，不定期抽查核對(duì)，做到帳、卡、物相符。 8、 庫(kù)存餐具應(yīng)定期清潔，確保隨時(shí)供應(yīng)使用，銀器、銅器定時(shí)清洗、上光保養(yǎng)。 9、 各班組、包房、餐廳之間餐具借用應(yīng)填寫借據(jù)，并應(yīng)及時(shí)歸還，凡未經(jīng)正常手續(xù)借用及取用費(fèi)本區(qū)域餐具者，按偷盜處理。 六、餐飲部財(cái)產(chǎn)管理制度 1、 餐飲部所屬各部門應(yīng)設(shè)定專人，對(duì)所屬部門固定財(cái)產(chǎn)及低值易耗品付保管職責(zé)。 2、 財(cái)務(wù)部和餐飲部應(yīng)共同核對(duì)清點(diǎn)并設(shè)立賬冊(cè)，清除紀(jì)錄餐飲各部固定資產(chǎn)及低值易耗品

30、。 3、 部門增減固定資產(chǎn)及低值易耗品，都應(yīng)將單據(jù)收存?zhèn)洳椋瑪[放位置及去向隨時(shí)記錄。 4、 每月各部門要配合財(cái)務(wù)部，對(duì)所屬部門固定資產(chǎn)及低值易耗品逐一進(jìn)行盤點(diǎn)，并定期盤點(diǎn)銀器等貴重]器皿。 5、 如資產(chǎn)需跨部門流動(dòng)時(shí)，一定要做好借用登記及回收記錄或物料資產(chǎn)調(diào)撥處理。 6、 對(duì)人為造成資產(chǎn)損壞的行為，應(yīng)及時(shí)制止并追究其責(zé)任。 7、 對(duì)于客人原因或員公保管不善造成低值易耗品的損壞及遺失，都應(yīng)做好記錄，填好破損賠償單，報(bào)主管和經(jīng)理批準(zhǔn)。 8、 各部門如更換財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)人，都應(yīng)做好財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)核對(duì)和交接工作。 9、 各部門的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)切實(shí)按管理制度執(zhí)行，餐飲經(jīng)理督導(dǎo)落實(shí)，共同將餐飲部的財(cái)產(chǎn)管

31、理工作做好。 七、餐飲部倉(cāng)庫(kù)管理制度 1、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。 2、按時(shí)到達(dá)工作崗位，到崗后巡視倉(cāng)庫(kù)，檢查物品是否短缺，檢查電器安全，檢查消防設(shè)備，檢查有無火警隱患及可疑跡象，發(fā)現(xiàn)情況馬上向上級(jí)匯報(bào)。 3、打掃倉(cāng)庫(kù)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，保持通道暢順。 4、檢查倉(cāng)庫(kù)所有存放物品是否整齊，數(shù)量是否充足，保證滿足餐廳營(yíng)業(yè)需要。 5、物資必須按類別固定位置堆放，填寫貨物卡，把貨卡掛在顯眼處。 7、認(rèn)真、詳細(xì)填寫工作日?qǐng)?bào)表，請(qǐng)購(gòu)單。 當(dāng)天帳目當(dāng)天清理，不得隨便涂改帳目，做到帳物相符。 8、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉貨物，明確所負(fù)責(zé)保管物資的范圍。 9、每月定期進(jìn)行物

32、品盤查，核對(duì)所有數(shù)目。 10、 下班前檢查倉(cāng)庫(kù)，保證沒有火種，關(guān)閉所有電器、設(shè)備及電源，鎖好倉(cāng)庫(kù)門。 八、餐飲布草的管理規(guī)定 1、 餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及餐廳內(nèi)周轉(zhuǎn)數(shù)目。 2、 為防止布草丟失，將多于部分的布草收回分類定點(diǎn)存放好，需要時(shí)再按所需數(shù)量取用。 3、 布草應(yīng)及時(shí)清洗，經(jīng)常清點(diǎn)，用過的濕布草立即送洗。 4、 布草應(yīng)注意輪換使用，專布專用。 5、 每周固定盤點(diǎn)一次，以保障餐廳內(nèi)布草數(shù)目準(zhǔn)確。每月底配合酒店洗衣房進(jìn)行盤存。 九、餐前例會(huì)制度 1、 每日餐前例會(huì)由主管主持，員工列隊(duì)?wèi)?zhàn)好后，主管要傳達(dá)餐飲布例會(huì)精神，總結(jié)昨日及上一班次的工作情況，

33、指出員工在工作中出現(xiàn)的問題。詳細(xì)的布置當(dāng)餐的工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。通告對(duì)貴賓的接待要求，通報(bào)特色菜單和估清。要求員工聽取，迅速記憶。 2、 講解菜品、酒水知識(shí)及服務(wù)規(guī)范和技巧。 3、 檢察員工儀表儀容及應(yīng)配備的服務(wù)用具（打火機(jī)、筆、開瓶器等）。 注：其他各項(xiàng)管理制度另附。 第五節(jié) 工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、會(huì)議室服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)議室準(zhǔn)備程序 標(biāo)準(zhǔn) 一、會(huì)議室使用前 1、根據(jù)預(yù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好。（會(huì)議桌、臺(tái)裙、臺(tái)布、水杯、椅子、水壺、煙缸、火柴、筆、紙、鮮花、文件夾

34、等） 2、確定臺(tái)形，根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，確定出會(huì)議的臺(tái)形。 二、擺臺(tái) 1、先鋪好臺(tái)布，要求干凈、平整、無褶皺破損。 2、擺好座椅，座椅擺放要整齊，側(cè)看使其在一條直線上。 3、每位擺放一份文件夾、鉛筆、紙。文件夾與桌沿距離為1厘米，鉛筆要提前削好，鉛筆要筆尖朝上呈45度角擺放在紙上。 4、水杯要放在杯墊上，杯向左，擺放在紙的右上方，要求擺放整齊在一條直線上。 5、煙缸按每?jī)扇藬[放一個(gè)，擺在一條直線上。 三、擺放其他用具 1、按預(yù)定單要求將

35、所需設(shè)備擺放好，并且提前檢查麥克、 幻燈機(jī)、錄像機(jī)等。 四、檢查 1、 檢查臺(tái)形是否符合要求，臺(tái)面要整潔，各種餐具要干凈、齊全、擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。 五、服務(wù)的準(zhǔn)備 1、會(huì)議開始前一小時(shí)，要根據(jù)預(yù)訂的工作要求準(zhǔn)備好水果 飲料、香煙、香巾。 2、 將會(huì)議室門提前打開，安排迎賓員為客人引導(dǎo)，并且提前將指示牌放在特定位置。 會(huì)議中的服務(wù)程序 標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)議服務(wù) 1、 與會(huì)客人到達(dá)會(huì)場(chǎng)，服務(wù)人員要為其掛衣、讓椅等。 2、 要保證會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，在

36、場(chǎng)工作的服務(wù)員也要保持安靜。 3、 為客人倒茶時(shí)將開水倒入茶壺中安賓主順序，將客人的茶杯從右側(cè)拿起放在托盤上，斟入熱水將其送上。 4、 會(huì)議開始后，服務(wù)員要站在會(huì)議室后面隨時(shí)注意客人為其添加酒水。 5、 要勤換煙缸，煙缸內(nèi)的煙頭不得超過兩個(gè)。 6、 為客人服務(wù)要盡量不打擾客人，動(dòng)作要輕、快、特殊情況可按客人要求服務(wù)。 7、 會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)桌面的廢紙、果皮，補(bǔ)充和更換各種用品。 會(huì)議結(jié)束的清理程序 標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)議桌面的清理 是否有客人的遺留物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)歸還客人。 1、 檢查是否有未熄滅的煙頭。 2

37、、 整理椅子，以保持會(huì)議室的清潔。 3、 清點(diǎn)方巾。 4、 收撤杯具，并且清洗、消毒后放回原處。 5、 更換臺(tái)布，以便下次使用。 二、 中餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 一.餐前 （一）、例會(huì)的召開 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1、會(huì)前準(zhǔn)備 1、按時(shí)到崗，及時(shí)簽到。 2、自查儀容儀表是否符合酒店規(guī)定。 2、參加餐前例會(huì) 1、整齊列隊(duì)，站立時(shí)注意自己的站姿是否規(guī)范； 2、不交頭接耳，認(rèn)真聆聽主管的講話； 3、注意當(dāng)餐

38、自己的工作內(nèi)容和任務(wù)及酒店早晨會(huì)內(nèi)容和昨日或一餐工作總結(jié)及考評(píng)分?jǐn)?shù)。 4、服從主管的安排，如有不同意見可在會(huì)后與主管商討； 5、了解當(dāng)天供應(yīng)品種及估清。 （二）、擺臺(tái) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1、鋪臺(tái)面 1、選擇尺寸合適、干凈，無破損、熨湯平整的臺(tái)布。 2、手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開覆蓋在桌面上，要求臺(tái)布正面朝上，中間折線要直對(duì)主位，四周下垂部分相等。 3、鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)

39、布質(zhì)量及清潔程度，有無破損。 4、用噴壺將臺(tái)布的折痕噴平。 2、放轉(zhuǎn)芯及轉(zhuǎn)盤 1、檢查轉(zhuǎn)盤是否清潔，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活； 2、將轉(zhuǎn)芯放在桌子中間，注意轉(zhuǎn)芯的正反面，并且檢查轉(zhuǎn)芯是否有噪音。 3、將擦拭干凈，光亮的轉(zhuǎn)盤，放置與轉(zhuǎn)芯上，轉(zhuǎn)盤正面朝上。 4、要求轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無噪音 5、轉(zhuǎn)盤擺好后要試轉(zhuǎn)擺放是否均勻。 3、擺放餐具酒具 1、擺放所有餐具必須用托盤操作； 2、首先擺好印花墊盤，墊盤距桌邊1.5厘米，

40、順時(shí)針進(jìn)行，各墊盤的距離要求等距離，然后將墊盤花紙擺放大墊盤中間，最后將骨碟放在墊盤花紙上，拿取所有餐具時(shí)必須拿著餐具邊沿； 3、 在墊盤的有上方擺放湯碗，碗內(nèi)擺放瓷勺，勺把向左側(cè)，所有勺柄朝向一致，墊盤右上方擺放醬油碟，墊碟小碗、醬油碟之間的距離均為0.5厘米，湯碗和醬油碟為一條直線，距離3厘米。 4、 在醬油碟右側(cè)0.5厘米處擺放筷子架，筷子配有筷套，筷套店徽面向上，套口向下，架在筷架上筷子前端露出5厘米左右，筷子左邊擺放牙簽， 5、茶碟距桌邊12厘米，距筷架0.5厘米，茶杯倒

41、扣于茶碟 上，茶杯把向右。 6、擺放煙缸，兩套餐位之間擺放一個(gè)，鮮花或花瓶置于轉(zhuǎn)盤中心。 7、將酒杯擺放在湯碗和醬油碟的正前方； 4、口布折花 將口布折疊成扇形，打開置于骨碟上，正面朝向客人。 5、餐具整體布局 骨碟擺放勻稱美觀，整齊，餐具之間都等距離； 6、擺放椅子 擺放椅子前，先檢查椅子是否穩(wěn)固并將其擦拭干凈無塵，椅背成一條直線，對(duì)齊擺放四分之一椅面深入桌沿。 7、擺臺(tái)的最后檢查 凡是擺臺(tái)實(shí)際操作都嚴(yán)格按照以上標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 餐前準(zhǔn)備工作程序

42、 標(biāo)準(zhǔn) 1、 餐前餐廳擺 1、做到桌子、椅子前后為一條直線，桌子上的花瓶等物在一 臺(tái)及桌椅檢查 條線上且清潔無水跡； 2、各套餐具間距離相等，餐具物品擺放齊全； 3、轉(zhuǎn)盤、桌椅、穩(wěn)固、光亮、無塵； 2、 餐前餐廳內(nèi) 1、檢查所有服務(wù)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備； 衛(wèi)生檢查 2、圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)自如且無噪音； 3、餐桌上餐具清潔光亮，無油跡，無水跡，無毛絮，無破損； 4、酒水車，毛巾車干凈，無污痕，在餐前半小

43、時(shí)毛巾車注水，打開開關(guān)加熱； 3、 餐前服務(wù) 1、服務(wù)邊柜干凈并鋪有干凈的墊布； 邊柜檢查 2、各邊柜根據(jù)實(shí)際情況擺放充足，以便翻臺(tái)或更換備用的餐具和備品（茶碟、茶杯、骨碟、湯碗、瓷勺、筷子、筷架、煙缸、醬油碟、毛巾籃、牙簽、火柴、餐巾紙）定量折好的口布； 3、柜內(nèi)所有餐具備品要分類擺放整齊； 4、每個(gè)點(diǎn)菜夾里都夾上一份點(diǎn)菜單和估清表； 5、將暖壺打滿開水，并將暖瓶擦拭干凈，將干凈無破損茶壺、醬油壺和蟹鉗托盤準(zhǔn)備好。 4、 對(duì)于已預(yù)訂餐 臺(tái)的準(zhǔn)備工作

44、 1、根據(jù)預(yù)訂情況，整理餐桌，擺相應(yīng)的餐位； 2、了解來賓所在單位，姓名及用餐人數(shù)； 3、熟悉已預(yù)訂好的菜單，要根據(jù)菜品的需要準(zhǔn)備相應(yīng)器皿和洗手盅、蟹鉗、水果叉等。 5、其他工作 檢查餐廳內(nèi)有無死蒼蠅，應(yīng)積極主動(dòng)地做好滅蠅工作。 餐中服務(wù)程序 標(biāo)準(zhǔn) 1、站位迎賓 1、開餐前5分鐘，在各自崗位上迎候客人； 2、站立時(shí)注意姿勢(shì)，兩手自然交叉相握于腹部，右手搭在左手上，肩平，挺胸、收腹，不叉

45、腰，不依靠他物； 2、客到時(shí) 1、當(dāng)迎賓員將客人帶到自己的服務(wù)區(qū)域后，應(yīng)熱情問候； 3、拉椅讓座 協(xié)同迎賓員為客人搬開餐椅，先將椅子拉出，當(dāng)其坐下的同時(shí)，用膝蓋頂在椅背上，將椅子靠近餐桌，來賓中如有嬰兒，應(yīng)為其提供嬰兒椅。 服務(wù)細(xì)則 1、根據(jù)來賓的實(shí)際人數(shù)，調(diào)節(jié)餐椅及餐具，用菜卡是否保留，問清楚客人飲用何種菜品。 2、上香巾：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，從客人右邊遞香巾，并說：“小姐/先生，請(qǐng)用香巾”語句親切，保持微笑。 3、上茶：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，從客人右側(cè)將茶杯連碟從餐桌上取下放于托盤上

46、，斟至八分滿，從客人右側(cè)遞上。 4、將餐巾打開，右手在前，左手在后，為客人鋪在腿上，如客人暫時(shí)離開將餐巾一角壓在墊盤底下，其它部分自然下垂（重疊餐巾平放在餐位的右邊）； 5、撤筷套 右手拿起配有筷套的筷子，交于左手，然后右手將筷套拿至筷套的下端，將筷子抽出，筷子標(biāo)有店名的一面朝上，擺放在筷架上； 6、收香巾 左手托盤，右手用香巾夾將香巾從盤中取走。 7、點(diǎn)菜、介紹 1、注意觀察客人，在客人看了菜牌一會(huì)以后，即主動(dòng)向前推薦飲品，詢問客人是否可以點(diǎn)菜； 2、在客人點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)為客介紹菜品

47、，推薦特色菜，要有推銷意識(shí)和藝術(shù)，必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況做好客人的參謀； 3、如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)客人致歉，建議點(diǎn)別的菜品； 4、當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員要接過菜牌復(fù)述客人點(diǎn)菜內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)； 5、如果客人要求用標(biāo)準(zhǔn)餐，應(yīng)立即將菜金標(biāo)準(zhǔn)，人數(shù)以及客人要求通知預(yù)訂員開好菜單后，請(qǐng)客人認(rèn)可，客人認(rèn)可后包括（點(diǎn)菜單）到吧臺(tái)處落單，并由收銀簽字，注明下單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)，以最快的速度將訂單傳到廚房； 6、客人點(diǎn)完菜后

48、，應(yīng)推銷酒水、飲料，在未上菜之前，應(yīng)上2小碟開味小吃，以免于客人等而著急，若是“潮州菜”在上小菜之前先上“功夫茶”； 7、將客人所點(diǎn)的酒水填入酒水單交給酒水員領(lǐng)取酒水。 8、上醬油 將醬油碟從餐桌上取下放在托盤上，斟醬油少許，五分之一后將醬油碟輕輕放回原位； 9、上湯、上菜 A、在上菜之前，需核對(duì)菜品是否與點(diǎn)菜單相符，若發(fā)現(xiàn)有誤應(yīng)立即通知餐廳主管，核對(duì)無誤后上桌報(bào)菜名。 B、在上第一道菜后，要將盛有毛巾的毛巾簽送上； C、上湯時(shí)，要報(bào)湯名，主動(dòng)為客分湯，分湯在工作臺(tái)操作，

49、要求每碗均勻，然后從客人右側(cè)送上，上湯時(shí)小碗要墊碟，并且將剩余的湯放在客人餐桌上。 D、所上的菜需跟佐料的，要先上佐料后上菜； E、上生食的刺身時(shí)，要用小碟給客人每人一疊辣根，然后再上一壺“日本醬油”供客人配辣根使用；上鍋?zhàn)袝r(shí)現(xiàn)上桌后點(diǎn)酒精爐；上鐵板類菜品時(shí)，要注意提醒客人用口布遮擋一下，以免湯汁濺到身上，鐵板類菜2分鐘后揭蓋；上沙鍋時(shí)要配專用的細(xì)沙鍋筐。 F、注意客人臺(tái)上的菜是否齊全，若客人等了很長(zhǎng)時(shí)間還未上菜，要填寫“催菜單”，并及時(shí)檢查有無錯(cuò)單、漏單，若有應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，及時(shí)通知廚房為客人補(bǔ)烹制；

50、 G、客人所點(diǎn)的菜若已賣完，或暫無材料，要及時(shí)告知客人并詢問是否換菜，若客人同意，即幫助客人寫好菜單，以最快速度交由廚房烹制。 H、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人菜已齊全，征詢客人是否需添加問清楚何時(shí)可以上飯。 10.餐中巡臺(tái)時(shí) A、及時(shí)撤換煙灰缸（超過兩個(gè)煙頭及要更換） B、如上手剝的菜品時(shí)，應(yīng)先上洗手盅，并講明用途，以免客人誤飲，同時(shí)撤換香巾，一餐至少為客人上三道香巾； C、及時(shí)為客更換骨碟，撤走空盤、湯碗，桌面上不能有任何多余的餐具；

51、 D、及時(shí)為客添加酒水、茶水，斟酒、斟茶全部為8分滿； E、做好到為服務(wù)：客人起身、入座時(shí)要上前拉椅；客人吸煙時(shí)，提供點(diǎn)煙服務(wù)； F、如席間發(fā)生發(fā)生意外，要機(jī)動(dòng)靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應(yīng)立即上前在在灑酒處鋪一塊干凈的口布，并幫助客人擦拭；客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應(yīng)馬上為客人更換干凈的； G、保持餐桌的清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟、有污跡，可拿上餐巾紙輕輕擦拭，餐桌上如有雜物，要用夾子將其夾到托盤的骨碟里； H、如果客人點(diǎn)菜較多， I、用湯碗上食品，碗底必需加墊碟。

52、 J、上水果前，要為客人先換骨碟，，從客人右側(cè)送上水果船。 K、若客人杯中的茶水，長(zhǎng)時(shí)間未喝，則應(yīng)主動(dòng)為其更換一杯； 11、客人用完 可以清理餐桌，順序?yàn)椋翰吮P-〉湯碗-〉湯勺-〉筷子架-〉醬油碟-〉骨碟-〉印花墊盤，最后征求客人意見撤去杯具上的香巾； 12、為客結(jié)賬 服務(wù)員將要結(jié)賬的客人向主管匯報(bào)，主管將賬單核對(duì)無誤后，將賬單夾在帳夾內(nèi)，從客人左側(cè)遞上請(qǐng)客人結(jié)賬，并真誠(chéng)的感謝客人和征求客人意見，填寫《客人意見信息反饋表》； 13、送客 客人起身離座時(shí)，要上前拉椅，并為客取衣，提醒客

53、人拿好隨身物品，感謝客人并表示歡迎客人再次光臨。 餐后工作 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1、客離后 1、客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙頭，是否有遺留物品； 2、整理桌椅以保持餐廳的總體整潔； 3、清點(diǎn)布巾：仔細(xì)清點(diǎn)客人所用的餐巾、香巾，如有短缺，按規(guī)定填寫賠償單； 4、撤臺(tái)： A、先撤酒具，然后再撤小件餐具（筷子、筷架、醬油碟、毛巾筐、小瓷勺等）最后將菜盤，將客人剩余的菜品倒入專用塑料桶內(nèi)，將盤子清理干凈，連同印花墊盤全部撤至洗碗間洗刷；

54、 B、更換臺(tái)布，按照鋪臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)換下一餐使用的臺(tái)布。 2、班后衛(wèi) 1、清理接餐柜及酒水車。 生清理 2、將洗刷并消毒過的餐具擦拭干凈，按《廳面物品配備表》的要求，將其分類定位存放于餐具邊柜中，并加蓋潔凈口布； 3、清洗并擦干托盤更換托盤墊布。 3、易耗品的 1、將牙簽、餐巾紙等易耗品按《廳面工作臺(tái)物品配備表》補(bǔ)充至配補(bǔ)充 備數(shù)，并定位擺放。 4、收撤餐廳 1、 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，開始將餐桌上所有餐具撤至接餐柜中，并分類擺放整齊并加蓋潔凈口布。 5、 撤下當(dāng)餐臺(tái)布 1、 整理臺(tái)布并折疊整齊； 2、 將臺(tái)布送回布巾室

55、并領(lǐng)出下餐所使用的 6、 換上臺(tái)布 1、 遵循操作規(guī)范鋪好下餐所使用的臺(tái)布； 2、 將花瓶、轉(zhuǎn)盤等置于餐臺(tái)正中。 7、結(jié)束 將工作完成情況向主管匯報(bào)，由主管驗(yàn)收后方可離開工作崗位。 三、西餐廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 一、 餐前準(zhǔn)備工作： 1、 餐廳公共衛(wèi)生 （1）、餐前確保地面干凈光滑，打掃備餐間衛(wèi)生，擦拭桌椅。 （2）、清潔自助餐臺(tái)，補(bǔ)充餐具。 2、 整理邊柜 （1）、整理所在區(qū)域的服務(wù)邊柜，各了餐具、用具擺放整齊。 （2）、準(zhǔn)備充足的補(bǔ)臺(tái)用餐具，餐巾紙、牙簽、火柴、裝糖、冰水等。 （3）、準(zhǔn)備長(zhǎng)、圓兩種服務(wù)托盤及托盤墊布，準(zhǔn)備各種草本。 （4）、擦拭好各

56、種調(diào)味瓶口和瓶盤，并確保調(diào)味品齊全。 3、 檢查臺(tái)面 （1）、檢查臺(tái)面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈。 （2）、補(bǔ)充胡椒、鹽、各類袋糖和餐巾紙。 （3）、檢查臺(tái)面上的各類餐具是否清潔。 二、 迎接客人 1、 迎接客人： （1）、提前到崗，做好迎賓的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 （2）、保持正確的站姿和儀容儀表，向客人微笑并打招呼。 （3）、盡可能的稱呼客人的姓名。 2、 引導(dǎo)客人入座 （1）、問主客人是否選擇無煙座。 （2）、在客人左前方1.5米處引導(dǎo)客人。 （3）、根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求等為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意。 （4）、按女士有先，先賓后主

57、的秩序，為客人拉開椅，示意客人入座。當(dāng)客人到達(dá)餐椅前及將入座時(shí)，將餐椅輕輕前送。 3、 口布與菜單服務(wù) （1）、站在客人右側(cè)，將口布拿起拆開，并對(duì)角折起，為客人鋪在大腿上面， （2）、將菜單打開，按女士有先，先賓后主的次序，雙手遞給客人。 4、 告別歸位 （1）、客人離開時(shí)，要向客人示意。 （2）、回到領(lǐng)位位置。 三、 上菜單 1、 菜單的準(zhǔn)備工作： （1）、干凈、無污染、無磨損、邊角整齊。 （2）、按每日用餐客人人數(shù)準(zhǔn)備足夠的菜單，將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單及時(shí)處理掉，并通知主管。 （3）、熟悉各種飲料和食品： a) 、各種飲料和食品的基本價(jià)格。 b) 、各種菜的準(zhǔn)備時(shí)

58、間、制作過程及原料。 c) 、各種食品的不同制作方法。 d) 、每日特別推薦項(xiàng)目。 e) 、菜單中某些菜式的變化及當(dāng)日無法提供的菜式。 f) 、各種葡萄酒的特性和酒質(zhì)的評(píng)判。 2、 為客人遞送菜單 （1）、站在客人右后側(cè)適當(dāng)距離。 （2）、按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的順序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。 （3）、將菜單打開到第一頁，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單。 （4）、遞送菜單時(shí)，向客人簡(jiǎn)單介紹菜單上的每日特別推薦菜，套餐及每日例湯。 3、 致謝：接過菜單后，對(duì)客人說：“謝謝”。 4、 推薦飲料和食品 （1）、用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料和食品的樣式，大小、味道、溫度和特點(diǎn)

59、。 （2）、描述時(shí)，語言要簡(jiǎn)潔明了。 （3）、將餐廳特別推薦列入推薦的內(nèi)容。 （4）、優(yōu)先推薦低成本、高價(jià)格的食品和飲料。 5、 預(yù)測(cè)客人需要 （1）、對(duì)有急事的客人推薦易準(zhǔn)備、制作時(shí)間較短的飲料和食品。 （2）、對(duì)公司付款的客人應(yīng)推薦價(jià)格較高的飲料和食品。 （3）、對(duì)重要人物和美食家應(yīng)推薦最好的食品和飲料。 （4）、對(duì)菜單猶豫不決的客人應(yīng)給于必要的解釋和幫助。 （5）、對(duì)獨(dú)自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)給于友善的接觸。 （6）、對(duì)特別的場(chǎng)合應(yīng)配備香檳酒和葡萄酒。 （7）、對(duì)經(jīng)濟(jì)型客人，推薦的食品量需充足，價(jià)格適中。 （8）、對(duì)家宴要請(qǐng)兒童參與選擇。 （9）、對(duì)情侶要請(qǐng)女士來選擇

60、。 （10）、對(duì)素食者，要推薦低能量的食品和飲料。 （11）、熟悉各地、各國(guó)生活習(xí)性，避免向客人提供禁忌食品。 （12）、在客人接受你的建議和推薦后，應(yīng)禮貌的感謝客人。 四、 如何填寫點(diǎn)單 1、訂單要求 （1）、干凈、清楚、工整、整齊。 （2）、一式四聯(lián)：廚房、跑菜員、服務(wù)員、收銀員 2、填寫訂單注意事項(xiàng) （1）、在訂單上寫清楚服務(wù)員姓名、就餐客人人數(shù)、桌號(hào)、座號(hào)、日期及具體訂單時(shí)間。 （2）、開單時(shí)，按頭盤、湯、色拉、主菜的順序依次填寫，最后的甜品另外開單。 （3）、注明各種菜所需配汁和調(diào)料，各種西餐肉類的火候，并注明客人的特殊需求。 （4）、從吧臺(tái)出品的酒水另外

61、開單。 （5）、最后要在訂單上注明，客人結(jié)帳時(shí)是分單還是合單。 （6）、對(duì)于新進(jìn)員工，如以上程序不太熟練，或客人較多時(shí)，可用草稿速記后抄寫在訂單上。 五、 為客人訂單 1、準(zhǔn)備工作 （1）、準(zhǔn)備筆和訂餐本（必要時(shí)攜帶草稿本）。 （2）、站在客人右側(cè)適當(dāng)距離，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。 2、訂單 （1）、身體微微向前傾，講話聲音適中，不得打擾其他客人。 （2）、耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道。 （3）、給客人相應(yīng)的幫助和建議，讓客人有時(shí)間考慮，避免催促客人。 （4）、問清客人所訂食品的火候及配料，并詢問客人有無特殊要求。 （5

62、）、訂單完畢后，向客人重復(fù)一邊所訂菜單、避免錯(cuò)誤。 （6）、收回菜單并向客人致謝。 六、 訂單的傳遞 訂單的分類和交送部門 1、 訂單后先下到收銀簽字。 2、 第一聯(lián)留收銀，第二聯(lián)交廚房，第三聯(lián)給傳菜，第四聯(lián)服務(wù)員自留以備查對(duì)。 七、 從廚房取菜 1、 托盤的準(zhǔn)備，服務(wù)用托盤必需潔凈、無異味。 2、 食品和飲料的出處及服務(wù)順序。 （1）、從冷房窗口取冷菜、色拉、果盤類；從熱房取熱菜；從面點(diǎn)房取甜點(diǎn)和面包；從吧臺(tái)取飲料。 （2）、上菜順序：開胃菜、湯、色拉、主菜、甜點(diǎn)、咖啡和茶。 3、 取菜： （1）、牢記每張訂單的時(shí)間、臺(tái)號(hào)和菜名。 （2）、根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時(shí)間，從廚房按順序取菜。 （3）、及時(shí)告知廚師你所要菜的臺(tái)號(hào)和菜名。 （4）、取菜時(shí)應(yīng)先取冷菜，后取熱菜。 4、 把菜端入餐廳 、