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1、酒店前廳接待處工作手冊 一、 主要職能 問詢接待處訂是負責接待要求住店的賓客，為其辦理住店手續(xù)，負責分配客房。并且負責對內(nèi)聯(lián)絡(luò)，安排接待事項，掌握控制客房出租狀況，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料及對有關(guān)住房、房價、賓館服務(wù)設(shè)施以及住店客人信息方面提供查詢工作。 二、組織結(jié)構(gòu) 團體訂房流程圖 團體登記本 團體訂房控制表 填寫訂單 輸入電腦

2、 主管檢查 定單歸檔 三、崗位責任制 （一） 接待處經(jīng)理工作職責 1、 負責接待處的管理工作，保證部門的工作暢順和效率； 2、保證客房最高出租率和房價平均率； 3、制定部門的各項規(guī)章制度 和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀律之情況； 4、編制員工更表，負責員工考勤； 5、監(jiān)督員工按規(guī)定辦理客人入住手續(xù)和提供禮貌，有效率的服務(wù)； 6、負責檢查員工的儀容儀表及工作情況； 7、做好重要客人的入住接待工作； 8、負責下屬員工的人事變動和獎罰處理及工作評估； 9、負責員工的業(yè)務(wù)知識和操作技能的訓(xùn)練； 10、編制、審核保存各種

3、報表，為酒店當局和上司客房銷售資 料； 11、掌握房態(tài)，提供營業(yè)預(yù)測； 12、負責督促訂房部員工按規(guī)定做好房間預(yù)訂，整齊記錄、回復(fù)客人； 13、協(xié)調(diào)接待處與其他部門的關(guān)系； 14、監(jiān)督部門各類用品的使用和補充； 15、編寫工作月報； 16、以身作則，完成上司所下達的工作任務(wù)。 （二） 接待處高級主任工作職責 1． 積極協(xié)助接待處經(jīng)理維持接待處工作的順利動作； 2． 指導(dǎo)接待處職員將最佳的接待服務(wù)提供給客人； 3． 在令客人滿意的基礎(chǔ)上，保持最大的客房入住率和客房收入； 4． 協(xié)調(diào)并保持接待處與訂房部之間的動作順利； 5． 經(jīng)常對新員工進行工作培訓(xùn)； 6． 以彬彬有禮

4、和準確有效的工作，迎接并為客人做好入住登記； 7． 全面熟悉和了解酒店的服務(wù)設(shè)施、日常事項及推廣行動以便回答客人的詢問并盡力向客人推銷； 8． 協(xié)助接待處經(jīng)理貴賓安排好房間和贈品； 9． 復(fù)查并保證所有的客人資料及帳項準確明了地輸入電腦中，瘩要證所有有關(guān)的文件和單據(jù)都附在客人登記表上； 10．處理并跟辦當班疑難問題，記錄未跟催事件并交接下班繼續(xù)跟催； 11．處理當班疑難信件和傳真； 12．主持并參加員工日常例會和有關(guān)培訓(xùn)課程； 13．在工作過程中提出合理化建議； 14．對任何需上級管理階層解決的問題和投訴，反映到部門主管； 15．完成上司要求的其他職責任務(wù)； 1． 當接待處

5、經(jīng)理不在時，代理其職責。 （三） 接待處文員工作職責 1． 為客人提供熱情有禮、準確快捷的登記入住服務(wù)，并保證一張登記表的客人資料準確無誤； 2．必須熟悉酒店的各項設(shè)施及功能、簡單的城市旅游資料及火車輪船飛機時該表，回復(fù)客人所需的各種咨詢，使客人有賓至如歸的感覺； 3． 積極向客人推銷酒店各項房間促銷計劃； 4． 按程序處理酒店主客和商業(yè)大樓的郵件和報紙； 5． 在國家及公司規(guī)定的范圍內(nèi)，盡可能滿足客人的要求； 6． 作好常客、團體、貴賓等特別客人入住前的準備工作； 7． 通宵班文員需做《客房營業(yè)收入表》打印各類酒店報表分送各有關(guān)部門； 8． 在接待處主任的指導(dǎo)下將各類報表，

6、單據(jù)存檔； 9． 補充各類消耗文具； 10． 協(xié)作訂房部同事作好訂房工作； 11． 保持工作區(qū)域整齊清潔，有條理; 12． 將有關(guān)投訴及問題及時向上級匯報； 13． 完成上司安排的各項日常工作； 14． 依時出席日常員工例會； 15． 積極提供改進服務(wù)和日常操作建議。 四、操作規(guī)程 登記入住程序 工作步驟 工作標準及要求 1． 識別客人有無預(yù)訂； A、 有預(yù)訂：查詢《預(yù)期到達表》，找 1．主動趨前

7、問候客人，并示 出客人訂房并重復(fù)一次訂房的主要 歡迎光顧本酒店。 內(nèi)容，讓客人確認。 B、 無預(yù)訂：簡單地向客人介紹酒店的 2．視當天開房及預(yù)訂情況推 房間種類及設(shè)施，向客人推銷房間 銷房間，盡量推銷較貴的房。 并經(jīng)認可。 2． 形成入住登記記錄： A、 熟客或貴賓：接待處預(yù)先準備好《入 1。接待員必須辯別客件的 住登記表》，請客人在登記表上簽 真假及有效期，復(fù)印有關(guān)證文 名認可。

8、 件（如結(jié)婚證等），保證每個 B、 一般客人：請客人寫上《住客登記 客人的資料的正確性。 表》，客人填完后接待員應(yīng)請客人 取出證件核對，補充并完成該表。 3． 安排房間、定房價： 1．盡量來滿足客人對房間需 接待員根據(jù)客人的預(yù)訂資料及入住 求，減少換房的次數(shù)。 登記表來安排房間和定價，并做房 2．造匙必須輸入房間號碼及

9、 匙和歡迎卡。 退房日期。 4． 確定付款方式。 1．禮貌地詢問客人選用付 款方式。 A、 信用卡：將客人的信用卡號碼壓印 1．必須注意信用卡的有效期 在《住宿登記表上》。

10、 辯信用卡的真假，信用卡號碼 要壓得清晰。 B、 現(xiàn)金：請客人到前臺收銀交付押金， 收據(jù)將根據(jù)歡迎卡上的房價和退房 日期來收押金。 C、 轉(zhuǎn)帳：一般轉(zhuǎn)帳都在訂房時已辦妥 有關(guān)手續(xù)，接待員須將有關(guān)單據(jù)釘 在《住宿登記表》上以做證明。 5． 完成入住登記手續(xù)。 A、 C：確認付款方式后，接待員應(yīng)請 1．完成后接待員秘須表示望

11、 客人在歡迎卡上簽名，并交房匙， 客人住得愉快等。 歡迎卡交予客人，由行李員帶客人 上房。 B、 將房匙及房卡交給前臺收銀同事簽 收。前臺收銀同事收到押金后，再 將房匙及房卡交予客人。 6． 輸入建立相關(guān)資料。 將客人資料輸入電腦并修正完畢， 再將《入住登記表》聯(lián)同有關(guān)單據(jù) 抄送分派部門（一般是前臺收銀和 保安部等）。 團體登記入住程序 工作步驟 工作標

12、準及要求 1． 抵店前的準備工作。 1．盡量安排同一樓層或近 A． 根據(jù)《團體食宿安排表》上的要求安 樓層。 排房間，親做好房匙。 B． 將安排好的房間匙和餐券等資料放入 團體匙袋，并注明團號。 C． 當值主任復(fù)查一遍確保無誤。 D． 將房號輸入電腦并打印出來派至各有 關(guān)部門做好準備工作。 2． 團體抵店。 A． 團體接待員與陪同、領(lǐng)隊核對團體名 稱、房數(shù)、付款方式等資料并收取有 關(guān)單據(jù)。 B． 取得團員資料名單，安排房間，按

13、名 單將房匙交予領(lǐng)隊（陪同）派分給團員。 C． 與領(lǐng)隊陪同確認用餐、會議、行李、 1．準確的資料利于我們提 付款方式等安排事項。 供更好的服務(wù)。 D． 安排陪同房間。 1．以一人一床位為標準。 3． 將資料輸入電腦，建立并完善相關(guān)表 格送往各有關(guān)部門。 貴賓入住登記程序 工作步驟 工

14、作標準及要求 1． 準備《住房登記表》，將預(yù)先取得的 1．盡量用打字機打印客人資 貴賓資料抄正。 料，以示酒店對客人的歡迎和 尊重程度，由當班主任或接待 經(jīng)理安排房間并及時通知前臺

15、 經(jīng)理復(fù)核。 2． 安排房間，做好房匙和歡迎卡，聯(lián)同 1．所有當班職員必須知道貴 酒店其他資料一起放入酒店信封內(nèi)， 賓的抵達資料。 交予大堂副檢查。 3． 填寫《貴賓禮品安排表》，派送總經(jīng) 辦，管家部和餐飲部等有關(guān)部門做準 備工作。 4． 由前如經(jīng)理或大堂副理檢查有關(guān)環(huán)節(jié)， 確保萬無一失。 5． 貴賓抵店后由前臺經(jīng)理或大堂副理親 自歡迎并帶

16、上房間登記。 6． 及時通知總機，由總機再通知各部門 主管，貴賓抵達情況。 7． 將貴賓資料輸入電腦，建立相關(guān)表格。 客人保密程序 工作步驟 工作標準及要求 1． 客人因為個人理由會要求前臺做“保 1．如果公安部門要求知道或 密”功能，希望我們不要公開客人的 了解此房間，必須通知保安部 房號甚至稱此客不在本酒店入住。 上來或先請其聯(lián)絡(luò)保安部。 2． 接待員應(yīng)分清客人要求的保密程度： A：保密：即外來電話一律不能轉(zhuǎn)入

17、房間， 除了客人所指定的人外； B：絕密：直接對外宣稱本酒店無此住客。 3． 將客人的保密要求通知總機做請勿打擾。 4． 通知當班所有員工知道，并將此事記 錄在《交更簿》上交給下一班同事。 客人查詢程序 工作步驟 工作標準及要求 1． 禮貌地向客人問候并說“我可以幫 1．主動趨前向客人致意。 你嗎？” 2． 仔細聽清客人的問題及要求。 1．小心仔細聽清客人問題，最

18、 好重復(fù)一次。 3． 請客人稍等，并立即查閱有關(guān)資料， 1．如無這方面資料的應(yīng)立即請 確認無誤后告訴客人。 高一級上司出來解決問題。 2．確實無這方面資料，應(yīng)向客

19、 人道歉，并介紹客人向其它方面查詢。 4． 完成后應(yīng)再問“還有其他問題我可 以幫您嗎？” 留言程序 工作步驟 工作標準及要求 1． 仔細問清楚客人想留言的房號、客 名、核實無誤后方可留言。 2． 拿出留言紙將留言準確地抄在留言 1．必須要有住客名、房號、留 紙上。

20、 言人，時間等重要資料。 3． 向客人重復(fù)一遍留言，核實無誤后 對客人說“謝謝您的留言！” 4． 將留言打上時間，一聯(lián)放入留言封 1．如果是緊急留言，則在留言 交行李員送上房間，一聯(lián)插在留言 封上寫上“急件”或"URGENT" 架，并通知接線生開留言燈。 字樣,并立即告知當值行李主任馬 上送上房間。 住客位置留言程序 工作步驟

21、 工作標準及要求 1． 當客人外出房間時而又希望給來訪者 知自己的位置，詢問處職員首先確定 客人的房號及姓名。 2． 將客人的位置及回房時間寫在留言板 上。 3． 向客人重復(fù)一次內(nèi)容，確認無誤后， 向客人致謝。 4． 將留言清晰地告訴電話房做“DND”。 5． 另一聯(lián)留言插在留言架并告訴當值所 有員工。 6． 客人回房后或回房時間過后通知電話 房取消DND，并取消留言。 轉(zhuǎn)房程序 工作步驟

22、 工作標準及要求 1． 弄清（解釋）換房的原因。 1．如果是酒店方面原因，應(yīng)盡快 向客人道歉。 2． 介紹準備調(diào)房間的情況，取得客人 1．查詢酒店的開房情況。 折同意。 3． 填寫房租／房間變更通知單，并做 新的房卡和房匙。 4． 通知行李員上去幫助客人轉(zhuǎn)房，并 1．最好換房時有客人在場，如 將舊房匙和

23、舊房卡取回，交予接待 客人不在應(yīng)通知大堂副理和保安 處。 主任在場見證。 5． 通知各有關(guān)部門（總機、管家部及 1．確保新房類和房價相符。 前臺收銀）并在電腦中更改客人資 料，并復(fù)查無誤。 延盡退房程序 工作步驟 工作標準及要求 1． 開清客人想延遲退房的原因及客人 的身份和公司對酒店的影響力。

24、 2． 查詢酒店的開房情況。 3． 視開房情況以最大限度滿足客人的 1．如客人的要求超越了自己的 延遲要求。 權(quán)限，則應(yīng)立即向上一級匯報或 請大堂副理協(xié)助解決。 4． 填寫《接待訓(xùn)事》客人姓名、序號、 房號、延遲時間、批準人，一聯(lián)過 前臺收銀，一聯(lián)自己存檔。 5． 將延遲退房信息輸入電腦中房間 “

25、備注”一欄上。 收取客人郵件程序 工作步驟 工作標準及要求 1． 收取郵件前應(yīng)先查詢電腦中確認住 1．快遞郵件必須在通知單上抄 客的姓名、房號是否相符方可收取。 下郵件號碼。 2． 填寫“住客通知單”注明收取時間、 1．郵件最好先電話上房間通知 郵件種類等信息，一聯(lián)送上房間， 客人盡快下來領(lǐng)取，以免耽誤。 一聯(lián)貼在郵件上并通知接線生開留 言燈。 3． 客人下來取時，必須請客人確認郵 1．客人如果要送上

26、房間，則通 件無破損，無誤后在通知單上簽收。 知行李生將郵件聯(lián)同通知單一并 送上房間讓客人簽收。 4． 將通知單存檔，通知接線生關(guān)留言 1．切記通知接線生關(guān)留言燈， 燈。 發(fā)生重復(fù)錯誤。 跟催續(xù)住房程序 工作步驟

27、 工作標準及要求 1． 打印《當日預(yù)期離店報表》。 1．由晚班同事于9:00左右打印. 2． 到帳務(wù)了解未離店房間的帳目況及 1．欠租較高的須特別注意并通 客人資料的正確性。 知大堂副理。 3． 打電話上房詢問客人是否續(xù)住。 A：如果客人在房間內(nèi)，則請客人到大 堂接待處辦理入住手續(xù)并重做房匙 及修改歡迎卡。 B：如果客人不在房間內(nèi)，則查閱《房 1．仍想續(xù)住的客人因門匙的限 間狀態(tài)報表》該房是否有人住及有 制

28、回來后仍必須聯(lián)絡(luò)我們辦續(xù)住 無行李。 事宜。 4． 房間內(nèi)如已顯示無人住或有少量行 1．準確向大堂副理報告有問題 李，則通知大堂理跟辦退房。 房間的狀態(tài)及客人登記資料、帳 目等情況。 5． 將所有未續(xù)住的房間根據(jù)客人要求 或大堂副理的決定修改續(xù)住日期。 房間差異

29、表程序 工作步驟 工作標準及要求 1． 早上9:00由管家部派送一份房態(tài)報 1．瀏覽一遍，然后存檔。 表到接待處。 2． 下午3:00由管家部派送第二份房態(tài) 1．仔細對照房間差異，主要查 表到接待處。 對續(xù)住客人的房間，把有問題房 間房

30、態(tài)差異表上，由管家部重檢. 大堂副理作最后決定、最后存檔. 3． 晚上9:00由管家部派送第三份房態(tài) 報表到接待處。 A：認真核對，留意是否有以下問題： 1） 電腦顯示空房，但實際有住客。 1）立即跟辦，找出原因。 2） 電腦顯示住房，但實際上是空房。 2）立即對照登記表找出原因。 3） 電腦顯示住房，但只有少量行李。 3）看行李是否貴重。 4） 電腦顯示住房，但客人當晚沒回來。

31、 4）注意房間是否有行李。 B：把以上的房間抄在房態(tài)差異表上抄 1）重檢后，配合續(xù)住報表作出 送管家部重檢。 決定，篩選出仍有問題的房間。 C：把不能處理的房間交由大堂副理作 1）大堂經(jīng)理作出最后決定，簽 最后決定。 名后，由接待處存檔。 領(lǐng)取住客留件程序 工作步驟 工作標準及要

32、求 1． 住客因時間關(guān)系會將某些物件留在 1．錢、鑰匙、票據(jù)等重要物件 接待處，等住客所指定的人領(lǐng)取， 不能接受，如住客堅持，則請大 接待處職員應(yīng)問清楚住客的房號及 堂副理代為接受； 姓名是否與電腦中資料相符； 2． 問清楚住客所指定的取件人的姓名、 單位及領(lǐng)取物件所憑的證件； 3． 填定《提取簿》，將《提取簿》上 1．簽上跟辦人姓名； 的序號寫在住客所留之物件上； 4． 取件人來提取時，必須要請其取出 1．注明領(lǐng)取時間并簽上跟辦人

33、證件核對，相符才能提取，并請對 姓名。 方在《提取簿》上簽收。 五、規(guī)章制度 １、堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮，笑臉相迎，主動為賓客提供服務(wù)，“請”、“謝謝”“對不起”等禮貌用語不離口。 ２、上班要準時，嚴格執(zhí)行打卡制度。到達工作崗位時要簽到，嚴禁冒名頂替的現(xiàn)象發(fā)生。上班后必須馬上翻看交班簿，跟辦事項簿等有關(guān)的交班資料，閱后牢記簽名。 ３、上崗前要認真檢查儀表儀容，制服要整潔，皮鞋要擦亮，工號牌佩戴在左胸處。女同志要求化淡妝，涂口紅，男同志要求天天刮胡子，自覺接受領(lǐng)班對儀表儀容的檢查。 4、上班前一小時內(nèi)不吃帶刺激性

34、味道的食物（如大蔥、大蒜），注意保持口腔衛(wèi)生，下班后堅持每天洗澡，以保持個人的清潔衛(wèi)生。 5、站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋中。 6、與客人談話時，站立姿勢要正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。 7、當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、辦公室等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。 8、在辦公室內(nèi)休息時不能打鬧、喧嘩，不能打瞌睡、看報刊。 9、當班時不打、接、傳私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準除外）。 10、服從主管、

35、領(lǐng)班、大堂副理的工作安排，需加班進要準時回來加班。 11、不準隨便拿設(shè)備來操作練習(xí)，除當值領(lǐng)班或主管允許外。 12、遇特殊情況要立即報告當值主管或當值大堂副理，不得隱瞞不報或擅自處理。 13、不得與客人過分親熱或長時間談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。 14、對接觸到有關(guān)酒店營業(yè)、客源情況或酒店與外界的通訊內(nèi)容，不得向他人透露。 15、不得隨意把客人的房號、姓名等私人信息向他人透露。 16、保持工作現(xiàn)場整潔，與工作無關(guān)的東西不得放在工作現(xiàn)場，不得在營業(yè)范圍內(nèi)吃東西、飲水。營業(yè)柜內(nèi)不準放茶杯、手提包、書刊雜志、衣服等秘業(yè)務(wù)無關(guān)的東西或其它私人物品。 17、通宵班員工不得睡覺、亂走，要堅守崗位，1:00am之前和5:00am之后不得在崗位上使用凳子。工作范圍內(nèi)必須使用標準普通話，嚴禁使用地方語言。