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1、 0 運(yùn)營(yíng)管理 第3章產(chǎn)品開發(fā)與流程管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)了解不斷開發(fā)新產(chǎn)品的必要性 掌握PLC理論 了解產(chǎn)品開發(fā)的兩種動(dòng)力模式 領(lǐng)會(huì)產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)路線圖領(lǐng)會(huì)DfM DfC和DfE把握QFD的特點(diǎn) 技術(shù)路線 掌握QFD開發(fā)技術(shù)掌握流程管理的基本原理掌握如何把盈虧平衡分析用于技術(shù)或設(shè)備選擇掌握服務(wù)設(shè)計(jì)的基本技術(shù) 1 運(yùn)營(yíng)管理 引導(dǎo)案例 快捷寶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案快捷寶的核心之一是智能柜 對(duì)智能柜 剛來快捷寶上班的小陳不明白為什么把快件放入柜子要掃兩次碼 先掃一次快件上的條碼 再掃一次柜子上的條碼 經(jīng)過運(yùn)營(yíng)主管李先生的解釋 小陳終于明白了其中的玄機(jī) 掃第一次碼的主要作用是提取快件上的手機(jī)號(hào)碼 第二次掃碼是把

2、快件 手機(jī)和智能柜三者關(guān)聯(lián)起來 第二次掃碼的同時(shí) 包裹送達(dá)的信息就即刻發(fā)送到了客戶的手機(jī)端 同時(shí)發(fā)送給客戶一個(gè)8位數(shù)的開柜編碼 客戶取件時(shí) 只要對(duì)著柜子輸入界面的掃碼器掃一下客戶手機(jī)上的二維碼就可以打開存放快件的柜門 當(dāng)然 如果沒帶手機(jī) 也可以通過輸入8位編碼打開柜門 快捷寶通過兩次掃碼來存放快件還有兩個(gè)功能 即預(yù)防快件放錯(cuò)柜子和計(jì)時(shí) 關(guān)于第一個(gè)功能 你可以想象一下這樣的場(chǎng)景 你興致勃勃的通過掃碼或輸入8位數(shù)的編碼打開了柜門 卻發(fā)現(xiàn)里面的快件根本不是你的 或者更糟糕的是 你把快件取回打開后才發(fā)現(xiàn)快件不是你的 這該是多么令人沮喪的事呀 關(guān)于計(jì)時(shí)功能 按照快捷寶與客戶達(dá)成的協(xié)議 自快件放入智能柜起

3、 免費(fèi)存放12小時(shí) 存放時(shí)間超過12小時(shí) 自超過時(shí)刻算起每24小時(shí)收取1 0元保管費(fèi) 不足24小時(shí) 按24小時(shí)算 保管費(fèi)將自動(dòng)從客戶的會(huì)員卡中扣除 2 運(yùn)營(yíng)管理 引導(dǎo)案例 快捷寶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案 續(xù) 快捷寶的第二個(gè)核心部分是APP 快捷寶的APP除了具備發(fā)送快件與收取快件的功能外 還具有其他諸多功能 技術(shù)含量最高的是大數(shù)據(jù)分析 APP利用處于云端的算法 通過對(duì)客戶發(fā)送和收取快件的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 可挖掘出用戶最關(guān)注的商品或服務(wù)的信息 進(jìn)而向客戶推送這些商品或服務(wù)信息 另外 海量的流量也會(huì)為快捷寶帶來額外的收益 再先進(jìn)的技術(shù)或硬件仍然少不了人的參與 如何設(shè)計(jì)人與智能柜的接口 如何管控客戶發(fā)送快

4、件和提取快件的關(guān)鍵流程成了快捷寶運(yùn)營(yíng)主管李先生近期主要思考的問題 討論問題1 試總結(jié)快捷寶的智能柜及其他組成部分的功能 2 組建一個(gè)由3 5人組成的團(tuán)隊(duì) 繪制快捷寶智能柜的質(zhì)量屋 3 設(shè)計(jì)快捷寶中客戶發(fā)送和提取快件的關(guān)鍵流程 3 第三章產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計(jì) 3 1概述3 2DfX3 3質(zhì)量功能展開3 4流程管理3 5技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理3 6服務(wù)設(shè)計(jì) 4 3 1概述 新產(chǎn)品 在產(chǎn)品特性 材料性能和技術(shù)性能等方面 或僅一方面 具有先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品 5 新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新產(chǎn)品 采用新技術(shù) 新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原理 新技術(shù) 新結(jié)構(gòu) 新工藝 新材料等特征的新產(chǎn)品換代新產(chǎn)品 在原來產(chǎn)品基礎(chǔ)上 基本原理不變 部分

5、采用新技術(shù) 新結(jié)構(gòu) 新材料 新元件制造的使產(chǎn)品功能 性能或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有顯著改進(jìn)的新產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品 改進(jìn)原有產(chǎn)品性能 功能 提高質(zhì)量 增加規(guī)格型號(hào) 改變款式 花色而制造出來的新產(chǎn)品 6 不斷開發(fā)新產(chǎn)品的必要性科技發(fā)展和社會(huì)需求變化的必然要求企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位的維持營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的增加法令法規(guī)的約束產(chǎn)品生命周期規(guī)律的必然反映 7 產(chǎn)品生命周期 PLC 理論 8 各階段產(chǎn)品的特性及管理重點(diǎn) 9 新產(chǎn)品的發(fā)展方向高效 多能化復(fù)合化小型化 輕便化智能化 知識(shí)化藝術(shù)化 品味化 10 新產(chǎn)品開發(fā)的動(dòng)力模式技術(shù)導(dǎo)向型 如晶體管 青霉素市場(chǎng)牽引型 如智能冰箱 模糊洗衣機(jī) 11 產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)

6、的路線圖 12 第三章產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計(jì) 3 1概述3 2DfX3 3質(zhì)量功能展開3 4流程管理3 5技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理3 6服務(wù)設(shè)計(jì) 13 DfM滿足對(duì)工藝要求滿足對(duì)原材料要求滿足對(duì)加工條件要求滿足對(duì)人員的要求 3 2DfX 14 DfC產(chǎn)品材質(zhì)重量 尺寸 形狀裝配操作數(shù) 接觸面數(shù) 緊固件數(shù) 裝配路徑操作和檢測(cè)方法 工具所用公用工程介質(zhì) 使用環(huán)境可回收利用情況 15 DfE涵義 產(chǎn)品在保證產(chǎn)品的性能 質(zhì)量的前提下 考慮產(chǎn)品在其整個(gè)生命周期中對(duì)資源和環(huán)境的影響 使產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的總體影響減到最小原則ReduceReuseRecycle基本要求優(yōu)良的環(huán)境友好性最大限度地減少資源消耗排放最小最大化可回收利

7、用基本內(nèi)容綠色設(shè)計(jì)材料的選擇與管理產(chǎn)品的可拆卸性與可回收性設(shè)計(jì)綠色產(chǎn)品成本分析綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫與知識(shí)庫管理 16 第三章產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計(jì) 3 1概述3 2DfX3 3質(zhì)量功能展開3 4流程管理3 5技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理3 6服務(wù)設(shè)計(jì) 17 起源與發(fā)展1972年 日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了 質(zhì)量表 1978年 水野滋和赤尾洋二在其著作 質(zhì)量功能展開 QualityFunctionDeployment QFD 中從全面質(zhì)量管理的角度較系統(tǒng)地介紹了這種方法今天 在各行各業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)中找到應(yīng)用 3 3質(zhì)量功能展開 18 特點(diǎn)內(nèi)涵 充分傾聽顧客的聲音是一種集成技術(shù)方法 工具的集成職

8、能的集成 19 質(zhì)量屋 HOQ QFD的利器構(gòu)成左墻 顧客需求右墻 競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)表天花板 技術(shù)要求房間 關(guān)系矩陣表地板 質(zhì)量規(guī)格地下室 技術(shù)能力評(píng)價(jià)表屋頂 技術(shù)要求之間的相關(guān)矩陣其它部分 對(duì)顧客的重要程度與技術(shù)滿意度 20 建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線 21 第三章產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計(jì) 3 1概述3 2DfX3 3質(zhì)量功能展開3 4流程管理3 5技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理3 6服務(wù)設(shè)計(jì) 22 3 4流程管理 流程 通過生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程 23 工藝流程圖業(yè)務(wù)流程圖 24 流程類型單件生產(chǎn) 一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品 每種產(chǎn)品只生產(chǎn)一件產(chǎn)品或少數(shù)幾件的生產(chǎn)組織過程 批量生產(chǎn) 一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)多種或?yàn)閿?shù)不

9、多的幾種產(chǎn)品 每種產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量有限的生產(chǎn)組織過程 大量生產(chǎn) 一定時(shí)期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的產(chǎn)品 每種產(chǎn)品大量重復(fù)生產(chǎn)的生產(chǎn)組織過程 連續(xù)生產(chǎn) 一定時(shí)期內(nèi)不間歇地生產(chǎn)一種產(chǎn)品的生產(chǎn)組織過程 25 產(chǎn)品 工藝矩陣 P P矩陣 26 需要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的情況運(yùn)營(yíng)模式發(fā)生了變化 如某些商品由原來的線下交易變?yōu)榫€上交易 引入了新產(chǎn)品 新設(shè)備 新技術(shù) 新工藝 作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化 體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量 成本 交貨期等因素表現(xiàn)欠佳 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比 存在明顯差距 27 流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的原則面向顧客的原則戰(zhàn)略匹配性原則跨職能協(xié)調(diào)原則 28 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的一般步驟組建團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析流程設(shè)

10、計(jì)與優(yōu)化流程績(jī)效測(cè)評(píng) 29 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的常用方法作業(yè)流程圖ECRS分析法SIPOC圖標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法DMAIC方法 30 業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程再造的核心思想BPR的實(shí)施步驟 31 實(shí)施BPR的原則與組織的使命 愿景和戰(zhàn)略相匹配的原則面向流程的原則局部最優(yōu)服務(wù)整體最優(yōu)的原則上下結(jié)合的原則 32 實(shí)施BPR的時(shí)機(jī)顧客需求發(fā)生了顯著變化企業(yè)投資戰(zhàn)略 市場(chǎng)戰(zhàn)略 能力戰(zhàn)略 供應(yīng)鏈戰(zhàn)略 質(zhì)量戰(zhàn)略等方面有了重大調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)發(fā)生了重大變化 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在質(zhì)量 成本或交期方面占有了顯著優(yōu)勢(shì) 33 BPR的實(shí)施步驟構(gòu)思設(shè)想啟動(dòng)項(xiàng)目診斷流程再造流程績(jī)效評(píng)估持續(xù)改進(jìn) 34 第三章產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計(jì)

11、 3 1概述3 2DfX3 3質(zhì)量功能展開3 4流程管理3 5技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理3 6服務(wù)設(shè)計(jì) 35 3 5技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理 36 自動(dòng)化技術(shù) 數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人數(shù)控機(jī)床簡(jiǎn)介 由裝有程序的控制系統(tǒng) 通過數(shù)字代碼信號(hào)控制機(jī)床的動(dòng)作 按圖紙要求的形狀和尺寸 對(duì)零件進(jìn)行自動(dòng)加工的機(jī)床 工業(yè)機(jī)器人簡(jiǎn)介 面向工業(yè)領(lǐng)域的 由多關(guān)節(jié)機(jī)械手或多自由度裝置組成的 按照預(yù)先編排的控制程序來完成各種功能的一種機(jī)器 數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人給運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響實(shí)現(xiàn)了快速 連續(xù)加工 提高了生產(chǎn)效率 增強(qiáng)了加工系統(tǒng)的柔性 實(shí)現(xiàn)了程序控制 提高了質(zhì)量水平 實(shí)現(xiàn)了快速換模 減少了作業(yè)時(shí)間 減少了人工參與 降低了成本 操作者從程序化的

12、操作中解放出來 減少了勞動(dòng)強(qiáng)度 促進(jìn)了生產(chǎn)管理現(xiàn)代化 運(yùn)營(yíng)管理 37 自動(dòng)化技術(shù) CAXCAX簡(jiǎn)介 計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì) computer aideddesign CAD 計(jì)算機(jī)輔助工程 computeraidedengineering CAE 計(jì)算機(jī)輔助工藝規(guī)劃 computer aidedprocessplanning CAPP 計(jì)算機(jī)輔助制造 computer aidedmanufacturing CAM 的統(tǒng)稱 例如 CAD是指在計(jì)算機(jī)上通過特定軟件完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程 CAX給運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響CAX把多元化的計(jì)算機(jī)輔助技術(shù)集成起來 綜合考慮產(chǎn)品生命周期的各種因素 實(shí)現(xiàn)了復(fù)合化 協(xié)同性工作 能

13、夠?qū)Ω麟A段的功能 進(jìn)度 費(fèi)用做出評(píng)估 可以對(duì)外部需求做出響應(yīng) 不斷優(yōu)化設(shè)計(jì)和制造方案 從而獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益 運(yùn)營(yíng)管理 38 自動(dòng)化技術(shù) 柔性制造系統(tǒng)柔性制造系統(tǒng)簡(jiǎn)介 由數(shù)控加工設(shè)備 物料儲(chǔ)運(yùn)裝置和計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)組成的 能根據(jù)制造任務(wù)或生產(chǎn)環(huán)境的變化迅速進(jìn)行調(diào)整的 能適應(yīng)多品種 中小批量生產(chǎn)的自動(dòng)化制造系統(tǒng) 柔性制造系統(tǒng)給運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響機(jī)床加工的柔性 產(chǎn)品及生產(chǎn)批量的柔性 擴(kuò)展的柔性 FMS能夠在需要時(shí)快捷 經(jīng)濟(jì)地?cái)U(kuò)展系統(tǒng) 運(yùn)營(yíng)管理 39 自動(dòng)化技術(shù)的新發(fā)展 運(yùn)營(yíng)管理 40 信息技術(shù) 無線射頻識(shí)別 RFID RFID簡(jiǎn)介 一種非接觸式的 利用射頻信號(hào)和空間耦合 電感或電磁耦合 或雷達(dá)反射的

14、傳輸特性 實(shí)現(xiàn)對(duì)被識(shí)別物體自動(dòng)識(shí)別的信息技術(shù) RFID給運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響 改變了倉儲(chǔ)與物流的管理形態(tài) 物料的出入庫管理 盤存管理 物流信息追蹤能夠以快捷 準(zhǔn)確 經(jīng)濟(jì)的方式得到有效實(shí)施 其應(yīng)用已經(jīng)從庫存與物流管理擴(kuò)展到商品防偽 安全防護(hù) 質(zhì)量管理 生產(chǎn)計(jì)劃等領(lǐng)域 運(yùn)營(yíng)管理 41 信息技術(shù) GPSGPS簡(jiǎn)介 全方位實(shí)時(shí)三維導(dǎo)航與定位能力的衛(wèi)星導(dǎo)航與定位系統(tǒng) GPS由空間星座 地面控制與監(jiān)控系統(tǒng) GPS信號(hào)接收機(jī)三個(gè)主要部分組成 GPS給運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響 通過接入GPS 可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)單信息化 車輛實(shí)時(shí)監(jiān)控 人員定位 調(diào)度與導(dǎo)航 其經(jīng)濟(jì)效果是通過配送線路 運(yùn)輸設(shè)備 人員的優(yōu)化 達(dá)到了更快捷的物流配送

15、 更高的資源利用率 更低的運(yùn)營(yíng)成本 運(yùn)營(yíng)管理 42 信息技術(shù) GISGIS簡(jiǎn)介 在計(jì)算機(jī)硬 軟件系統(tǒng)支持下 對(duì)整個(gè)或部分地球表層 包括大氣層 空間中的有關(guān)地理分布數(shù)據(jù)進(jìn)行采集 儲(chǔ)存 運(yùn)算 分析 顯示和描述的技術(shù)系統(tǒng) GPS給運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響 可以提供進(jìn)行商業(yè)規(guī)劃時(shí)要考慮的商圈內(nèi)其他商場(chǎng)的分布 周圍居民區(qū)的分布和人口結(jié)構(gòu)等信息 通過強(qiáng)大的空間分析和可視化功能提供選址規(guī)劃中要考慮的地理環(huán)境特征 交通條件 公共設(shè)施 人口結(jié)構(gòu)等信息 使得選址規(guī)劃更具科學(xué)性和直觀性 運(yùn)營(yíng)管理 43 信息技術(shù) BIMBIM簡(jiǎn)介 以建筑工程項(xiàng)目的各項(xiàng)相關(guān)信息數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ) 通過建立三維的建筑模型 用數(shù)字信息仿真模擬建筑物所

16、具有的真實(shí)信息的一種建筑設(shè)計(jì)解決方案 BIM給運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響 BIM具有信息完備性 信息關(guān)聯(lián)性 信息一致性 可視化 協(xié)調(diào)性 模擬性 優(yōu)化性和可出圖性八大特點(diǎn) 在建筑行業(yè)的規(guī)劃 設(shè)計(jì) 運(yùn)維方面的應(yīng)用早已不再是設(shè)想 其應(yīng)用越來越成熟 甚至成了建筑行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置 運(yùn)營(yíng)管理 44 信息技術(shù)的新發(fā)展人工智能 artificialintelligence AI AI與機(jī)器人技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 專家系統(tǒng)相結(jié)合形成的智能制造技術(shù)開始應(yīng)用于制造業(yè)的設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 儲(chǔ)運(yùn)等各個(gè)環(huán)節(jié) 并拓展到管理領(lǐng)域 正在引領(lǐng)新一輪制造業(yè)的變革 虛擬現(xiàn)實(shí) virtualreality VR 綜合計(jì)算機(jī)圖形技術(shù) 計(jì)算機(jī)仿真技術(shù) 傳感器技術(shù)

17、 顯示技術(shù)等多種科學(xué)技術(shù) 通過建模與仿真 在多維信息空間上創(chuàng)建一個(gè)虛擬信息環(huán)境 使用戶具有身臨其境的沉浸感 具有與環(huán)境完善的交互作用能力 并有助于啟發(fā)構(gòu)思的綜合技術(shù) 虛擬現(xiàn)實(shí)在電子商務(wù)中的應(yīng)用將再一次顛覆人們的購物觀念與方式 運(yùn)營(yíng)管理 45 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其給運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把互聯(lián)網(wǎng)上分散的資源融為有機(jī)整體 實(shí)現(xiàn)包括高性能計(jì)算機(jī) 網(wǎng)絡(luò) 傳感器 存儲(chǔ)資源 數(shù)據(jù)資源 信息資源 知識(shí)資源 專家資源等在內(nèi)的資源全面共享和有機(jī)協(xié)作 使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息 遠(yuǎn)程組織與管理面對(duì)面 面對(duì)屏幕固定時(shí)間與地點(diǎn) 隨時(shí)隨地標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化互聯(lián)網(wǎng) 在變革著傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè) 商業(yè)模式正在得到重構(gòu) 業(yè)

18、務(wù)體系正在得到更新 生產(chǎn)要素正在得到優(yōu)化 第三章產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計(jì) 3 1概述3 2DfX3 3質(zhì)量功能展開3 4流程管理3 5技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理3 6服務(wù)設(shè)計(jì) 46 3 6服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù) 為顧客提供的一種便利 服務(wù)包 包括用于提供服務(wù)的資源 輔助物品 顯性服務(wù)和隱性服務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)一體 47 服務(wù)的基本特點(diǎn)服務(wù)是無形的服務(wù)需求更具不確定性服務(wù)不能儲(chǔ)存服務(wù)過程的可視性 48 服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求與組織的使命和目標(biāo)相一致有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨所設(shè)計(jì)的服務(wù)對(duì)顧客來說是有價(jià)值的所設(shè)計(jì)的服務(wù)是穩(wěn)健的 49 服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法服務(wù)流水線把顧客作為服務(wù)主體預(yù)約與預(yù)定 50 服務(wù)場(chǎng)景包含的主要因素環(huán)境氛圍 通過視覺 聽覺

19、觸覺 嗅覺 味覺等來體現(xiàn) 例如 在銀行營(yíng)業(yè)大廳里配置舒適的沙發(fā) 擺放時(shí)令鮮花 播放舒緩的音樂來營(yíng)造環(huán)境氛圍 空間布置 合理劃分辦公室 會(huì)客廳 會(huì)議室 活動(dòng)室等 同時(shí) 還包括接待室 停車場(chǎng) 內(nèi)部餐廳等的布局 符號(hào) 標(biāo)志和器物 包括懸掛在墻上的使命書 噴涂在車輛上的公司標(biāo)志 擺放在走廊里的榮譽(yù)證書 印有公司名稱的信箋 統(tǒng)一的公司制服等 51 服務(wù)藍(lán)圖 52 53 服務(wù)質(zhì)量控制表 運(yùn)營(yíng)管理 SERVQUAL 五維度服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型 54 運(yùn)營(yíng)管理 SERVQUAL五個(gè)維度所包含的調(diào)查項(xiàng)目 55 運(yùn)營(yíng)管理 服務(wù)質(zhì)量5 GAP模型 56 案例分析 聯(lián)想通過ThinkPadX300打造品牌形象 掃本章后附二維碼可得案例文本 聯(lián)想為什么歷時(shí)一年半開發(fā)ThinkPadX300 聯(lián)想為什么選擇在2008年推出這款筆記本電腦 簡(jiǎn)述開發(fā)ThinkPadX300的路線圖 聯(lián)想如何定位其產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 以便在刀光劍影的IT行業(yè)立于不敗之地 57 運(yùn)營(yíng)管理 本章重點(diǎn)PLC理論及其應(yīng)用質(zhì)量功能展開的路線圖流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的概念 基本原則和一般步驟利特爾法則作業(yè)流程圖及其應(yīng)用業(yè)務(wù)流程再造的核心思想 實(shí)施步驟技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)藍(lán)圖 SERVQUAL 5 GAP模型及其應(yīng)用 58 運(yùn)營(yíng)管理 本章思考題綜合應(yīng)用QFD 作業(yè)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化某一業(yè)務(wù)流程 設(shè)計(jì)快捷寶在線支付方案 教材中的復(fù)習(xí)思考題 59