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1、餐 飲 服 務(wù),餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運的重要因素。,在崗一分鐘、敬業(yè)六十秒,要始終保持飽滿的工作激情,在崗一分鐘,敬業(yè)六十秒,扎扎實實地干好自己的本職工作。全心全意圍繞教學(xué)培訓(xùn)工作服務(wù)，不斷提高服務(wù)以及伙食滿意率,服務(wù)觀念,1.服務(wù)意識：服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名服務(wù)人員，要牢固地樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識。服務(wù)意識是服務(wù)人員高度的服務(wù)自覺性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”思想的表現(xiàn)。服務(wù)意識應(yīng)具有以下幾項內(nèi)容：1.預(yù)測并提前或及時到位地解決客人遇到的

2、問題。 2.對發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。,3.不發(fā)生不該發(fā)生的事故。 4.遇到特殊情況，提供專門服務(wù)，以滿足客人的需要。,“客人第一”觀念,“客人第一”觀念就是把客人放在第一位。在服務(wù)中，來培訓(xùn)的學(xué)員及院內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)是賓，服務(wù)人員是主；服務(wù)人員要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客人滿意。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每位服務(wù)人員應(yīng)盡的這人和義務(wù)。 “客人第一”就是客人至上“。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求，讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時間甚至忍氣吞聲，無條件尊重我們的客人。,特別提示,“客人永遠(yuǎn)是對的”強調(diào)的

3、是一種無條件為客人服務(wù)的思想，要求服務(wù)人員即使在“客人不對而自己對”的時候，也要把自己的“對”讓給客人。,角色意識,“稱職的服務(wù)員,是那些真正可以使自己融入角色中的人。,職業(yè)道德,為了能更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每個服務(wù)人員都必須遵守一定的職業(yè)道德規(guī)范。 熱情友好，客人至上。 熱情友好，客人至上是服務(wù)人員職業(yè)道中基本和最具特色的一項道德規(guī)范，是真誠歡迎客人的表現(xiàn)，是服務(wù)人員敬業(yè)、樂業(yè)精神的具體體現(xiàn)。其具體要求是： 1.熱情友好，不卑不亢。 2.謙虛謹(jǐn)慎，尊敬客人。 3.牢記服務(wù)宗旨，規(guī)范服務(wù)行為。,誠實守信，信譽第一,文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù);不卑不亢,一視同仁;相互協(xié)作,顧全大局;遵紀(jì)守法,廉潔奉公。

4、,二、酒店員工幾個好習(xí)慣,第一個習(xí)慣,員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。 應(yīng)該做到：禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙,三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 回避:工作的溝通，客人與客人之間的話題不插嘴，不旁聽。,禮讓：客人使用公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使

5、用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；營業(yè)高峰期不應(yīng)該安排大廳地面清潔；客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等,第二個習(xí)慣,保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分 。,第三個習(xí)慣,為滿足顧客的需求，充分運

6、用酒店給你的權(quán)力，直至尋求上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。,第四個習(xí)慣,員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。

7、,第五個習(xí)慣,積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護酒店整體形象。,第六個習(xí)慣,把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 員工必須認(rèn)識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。 員

8、工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。,第七個習(xí)慣,制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。,第八個習(xí)慣,愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必

9、須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的就餐環(huán)境。,感謝大家，希望你早日成為一名優(yōu)秀的焱城人！,餐飲服務(wù)知識之托盤的技巧,托盤分輕托、重托兩種 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。,2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分

10、，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等,3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前,4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不

11、美觀、不高雅的動作 行走步分五種,a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。,5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端

12、至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。 重托方法： 重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。,重托(肩上托)的操作方法,，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。,（2） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的

13、油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 （3） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。,托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。,餐飲從業(yè)人員的素質(zhì),餐廳人員

14、直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。,要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。,從業(yè)人員的儀態(tài),餐廳的

15、服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。,禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。,從業(yè)人員的合作精神

16、,餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。,從業(yè)人員的誠實與禮貌,餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。,特殊菜肴上菜方法,(1) 上拔絲菜，如拔絲魚條、拔絲蘋果、拔絲山芋、拔絲荔枝肉等，要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝有拔絲菜的盤子擱在湯碗上用托

17、盤端送上席，并跟涼開水?dāng)?shù)碗。托熱水上拔絲菜，可防止糖汁凝固，保持拔絲菜的風(fēng)味。 (2) 如果有的熱菜跟佐料、小料等，應(yīng)同熱菜一起上齊。如清蒸魚配有姜醋汁，北京烤鴨配有蔥、醬、餅等，在上菜時可略作說明。,(3) 上易變形的炸爆炒菜看，如高麗蝦仁、炸蝦球、油爆肚仁等，一出鍋即須立即端上餐桌。上菜時要輕穩(wěn)，以保持菜看的形狀和風(fēng)味。 (4) 上有聲響的菜，如鍋巴海參、鍋巴肉片、鍋巴什錦，這些菜一出鍋就要以最快速度端上臺，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲。做這一系列動作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去應(yīng)有效果。,(5) 上原盅燭品菜，如冬瓜盅，上臺后要當(dāng)著客人的面啟蓋，以保持燭品的原味，并使香氣在席上

18、散發(fā)。揭蓋時要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在客人身上。 (6) 上泥包、緬甸、荷葉包的菜，如叫花雞、緬甸雞、荷香雞，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺上當(dāng)著客人的面打破或啟封，以保持菜看的香味和特色。,(7) 生煽火鍋上席方法 : 四生火鍋、六生火鍋、八生火鍋、菊花火鍋、毛肚火鍋，均屬生煽火鍋一類。此類火鍋現(xiàn)在一般燃固體酒精，其上席的操作方法和要求基本相同。 四生火鍋上席的操作方法和要求是 : 將火鍋拿到工作臺后，在 上席前掀開火鍋蓋，再檢查一下菜看質(zhì)量和衛(wèi)生，然后用大湯瓢舀 出適量的湯，盛于大湯碗內(nèi)，以防止上席后加主、配料肘湯汁濺出。,在四生碟中，稍許放一點料酒，輕輕晃動一下，使酒浸潤碟底， 以避免原料因干燥而粘在碟子上。這樣做，上席后可順利將原料撥 進火鍋。將火鍋蓋好上桌。上桌時，火鍋下要放一個盛水的盤子，以防 止烤焦臺布。上桌擺穩(wěn)后，先點燃鍋底的酒精爐，后將鍋蓋揭起來。揭蓋時要輕輕掀起，在火鍋上面將鍋蓋翻轉(zhuǎn)，以防止鍋蓋的水珠滴 到桌面上，并用另一只手接在鍋蓋下面拿出桌外。,上四生碟。如果四生碟子是花色拼盤，須在上火鍋前擺在桌上展出。如果是一般的拼碟，在上桌時擺在火鍋四周即可。 加入四生原料。待火鍋里的湯燒開后，先把配料放迸火鍋。如白菜、粉絲，再按備主料烹熟所需時間長短，依次用筷撥進火鍋。難熟的先撥入，易熟的后撥入，隨即用筷子攪散煮熟。,