《保險業(yè)電子商務(wù)崗前培訓(xùn)質(zhì)檢標(biāo)準及核保規(guī)則（2017版）》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《保險業(yè)電子商務(wù)崗前培訓(xùn)質(zhì)檢標(biāo)準及核保規(guī)則（2017版）（19頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、銷售話術(shù)要求銷售話術(shù)要求電銷質(zhì)檢目的電銷質(zhì)檢目的質(zhì)檢流程質(zhì)檢流程目目 錄錄CONTENTS電銷質(zhì)檢規(guī)范電銷質(zhì)檢規(guī)范電銷核保規(guī)則電銷核保規(guī)則3 3實力篇電銷質(zhì)檢目的電銷質(zhì)檢目的 為規(guī)范公司電話營銷業(yè)務(wù)，促進中為規(guī)范公司電話營銷業(yè)務(wù)，促進中心健康發(fā)展，維護公司誠信專業(yè)的良好形心健康發(fā)展，維護公司誠信專業(yè)的良好形象，和切實保護消費者合法權(quán)益，我們必象，和切實保護消費者合法權(quán)益，我們必須嚴格執(zhí)行保監(jiān)文件，保證保險電話銷售須嚴格執(zhí)行保監(jiān)文件，保證保險電話銷售的合規(guī)。的合規(guī)。銷售話術(shù)要求銷售話術(shù)要求電銷質(zhì)檢目的電銷質(zhì)檢目的質(zhì)檢流程質(zhì)檢流程目目 錄錄CONTENTS電銷質(zhì)檢規(guī)范電銷質(zhì)檢規(guī)范電銷核保規(guī)則電銷核

2、保規(guī)則5 5實力篇銷售話術(shù)要求銷售話術(shù)要求 保險公司制定電話銷售用語，應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：（一）電話銷售人員工號、姓名、所屬保險公司或代理機構(gòu)名稱；（二）產(chǎn)品名稱、承保公司名稱、健康告知、保險責(zé)任、保險費、保險金額、保險期間、繳費期間、繳費方式、產(chǎn)品分紅信息；新型產(chǎn)品保單利益不確定性等；（三）保單生效時間、保單查詢方式、投保意愿確認方式、保單形式、保單送達方式等；（四）責(zé)任免除、猶豫期、退保損失、客戶服務(wù)電話、保單查詢方式等。必說內(nèi)容必說內(nèi)容6 6實力篇銷售話術(shù)要求銷售話術(shù)要求保險禁語保險禁語如：銀行存款、存、取、本金、儲蓄、攢錢、利息、零存整取、免費、不需要消費、額外享受、贈送、返本、返還”

3、等敏感專用詞匯，聯(lián)合國有X大銀行、與銀行存款比較收益；不得以保險產(chǎn)品限期、限額銷售方式誘導(dǎo)消費者購買；不能讓客戶誤以為錢存在銀行里面生息的同時額外獲得一份免費的保障；也不能讓客戶誤解為錢一直存在本人賬戶中；必須明確說明錢是要從客戶的帳戶上劃轉(zhuǎn)到人保壽險公司的帳戶上。利用產(chǎn)品停售、不在市面銷售、產(chǎn)品即將轉(zhuǎn)型等虛假信息誘導(dǎo)客戶、用虛假數(shù)據(jù)、虛假的公司榮譽信息誘導(dǎo)客戶；詆毀同業(yè)及同業(yè)的產(chǎn)品，詆毀公司其他渠道產(chǎn)品或誘導(dǎo)其他渠道客戶退保。禁語禁語銷售話術(shù)要求銷售話術(shù)要求電銷質(zhì)檢目的電銷質(zhì)檢目的質(zhì)檢流程質(zhì)檢流程目目 錄錄CONTENTS電銷質(zhì)檢規(guī)范電銷質(zhì)檢規(guī)范電銷核保規(guī)則電銷核保規(guī)則8 8實力篇質(zhì)檢流程質(zhì)

4、檢流程9 9實力篇質(zhì)檢流程質(zhì)檢流程流程說明圖流程說明圖審核審核TSRTSR資料填寫是資料填寫是否正確、是否禁語否正確、是否禁語當(dāng)天當(dāng)天1818：3030以前成以前成功單錄音，當(dāng)天審功單錄音，當(dāng)天審核，之后，次日上核，之后，次日上午完成午完成不合格錄音，不合格錄音，TLTL接收接收輔導(dǎo)函，按質(zhì)檢要補輔導(dǎo)函，按質(zhì)檢要補錄好錄音返質(zhì)檢組審錄好錄音返質(zhì)檢組審核。核。質(zhì)檢通過質(zhì)檢通過人保系統(tǒng)保單打印出人保系統(tǒng)保單打印出合同合同銷售話術(shù)要求銷售話術(shù)要求電銷質(zhì)檢目的電銷質(zhì)檢目的質(zhì)檢流程質(zhì)檢流程目目 錄錄CONTENTS電銷質(zhì)檢規(guī)范電銷質(zhì)檢規(guī)范電銷核保規(guī)則電銷核保規(guī)則11 11實力篇電銷質(zhì)檢規(guī)范電銷質(zhì)檢規(guī)范每

5、條50元扣款+暫停出單+補充錄音說明一級違規(guī)暫停出單+補充錄音說明+第一次警告，當(dāng)月第二次作一級違規(guī)處理暫停出單+補充錄音說明二級違規(guī)三級違規(guī)1212實力篇質(zhì)檢一級違規(guī)明細質(zhì)檢一級違規(guī)明細未向客戶說明本人的姓名和工號；使用與銀行合作等觀念誤導(dǎo)客戶；如使用禁用詞如：銀行存款、存、攢、取、返還、本金、儲蓄、利息、銀行存款、存、攢、取、返還、本金、儲蓄、利息、零存整取、免費、與銀行合作、簽約銀行、不需要消費、額外享受、贈送零存整取、免費、與銀行合作、簽約銀行、不需要消費、額外享受、贈送”等敏感專用詞匯，聯(lián)合國有九大銀行、與銀行存款比較收益；不得以保險產(chǎn)品限期、限額銷售方式誘導(dǎo)消費者購買；不能讓客戶誤

6、以為錢存在銀行里面生息的同時額外獲得一份免費的保障；也不能讓客戶誤解為錢一直存在本人賬戶中；必須明確錢要從客戶的帳戶上劃轉(zhuǎn)到人保壽的帳戶上。在保單貸款的問題上沒有提到是貸出“現(xiàn)金價值現(xiàn)金價值”；未向客戶進行健康問卷詢問或詢問不完整；未如實登記客戶真實信息或引導(dǎo)客戶隱瞞職業(yè)、健康等情況；未明確紅利的不確定性，對分紅作出不實承諾或夸大收益；惡意向客戶誤導(dǎo)保險責(zé)任或擴大保險利益，利用產(chǎn)品停售、不在市面銷售、產(chǎn)品即將轉(zhuǎn)型等虛假信息誘導(dǎo)客戶；惡意詆毀同業(yè)及同業(yè)的產(chǎn)品，詆毀我公司其他渠道產(chǎn)品或誘導(dǎo)其他渠道客戶退保；用虛假的公司榮譽信息誘導(dǎo)客戶；康樂年華銷售時未詢問客戶的職業(yè)情況；成交確認客戶未同意在線扣款

7、而扣款的，或未同意投保的而出單的；成交確認未按要求話術(shù)進行意向確認詢問的；或未做成交確認出單的；1313實力篇質(zhì)檢二級違規(guī)明細質(zhì)檢二級違規(guī)明細未向客戶告知責(zé)任免除、猶豫期、等待期等內(nèi)容，若客戶提到退保，需說明退保有未向客戶告知責(zé)任免除、猶豫期、等待期等內(nèi)容，若客戶提到退保，需說明退保有損失；損失；未逐字確認客戶的姓名、身份證號碼、銀行卡號等個人信息；未逐字確認客戶的姓名、身份證號碼、銀行卡號等個人信息；未詢問客戶的第二聯(lián)系方式；未詢問客戶的第二聯(lián)系方式；錯誤解釋保險條款包括保障范圍、保險期限、保險金額、保險費等；錯誤解釋保險條款包括保障范圍、保險期限、保險金額、保險費等；未明確說明保單生效日、

8、扣款時間、公司客服電話等。未明確說明保單生效日、扣款時間、公司客服電話等。1414實力篇質(zhì)檢三級違規(guī)明細質(zhì)檢三級違規(guī)明細n未征求客戶受益人選擇的；未征求客戶受益人選擇的；n明確說明扣款時間，保單生效日；明確說明扣款時間，保單生效日；n未介紹承保公司名稱、保單送達方式及保單查詢方式；未介紹承保公司名稱、保單送達方式及保單查詢方式；n必須說明必須說明1515天回訪，回訪不成功將取消參加名額；天回訪，回訪不成功將取消參加名額；n未提醒客戶在收到保單時仔細閱讀產(chǎn)品內(nèi)容。未提醒客戶在收到保單時仔細閱讀產(chǎn)品內(nèi)容。1515實力篇質(zhì)檢違規(guī)其他責(zé)罰質(zhì)檢違規(guī)其他責(zé)罰當(dāng)月違規(guī)錄音（含1.2.3級）累計出現(xiàn)2 2次次

9、（含）以上，培訓(xùn)崗處報到，下線培訓(xùn)合規(guī)制度一天。并對違規(guī)部分進行正確話術(shù)的抄錄和背誦。一年內(nèi)累計3 3次次以上出現(xiàn)一級違規(guī)者，另外再處罰100100元元；一年內(nèi)累計5 5次次出現(xiàn)一級違規(guī)者，取消旅游獎勵及評優(yōu)資格。在電話溝通中對客戶不禮貌，與客戶爭吵或辱罵客戶，隨意承諾客戶，造成后續(xù)工作困難，給公司帶來負面影響；視情節(jié)罰款50-50050-500元元。服務(wù)態(tài)度不好被客戶有效投訴，視情節(jié)罰款200-500200-500元元，書面檢討并通報批評；一年累計2 2次次有效投訴，取消旅游獎勵及評優(yōu)資格。情形嚴重，累教不改者開除處理1616實力篇數(shù)據(jù)分配制度數(shù)據(jù)分配制度（違反以上均各（違反以上均各罰款罰款

10、100100元一次）元一次）加保時，客戶提出退?；虿焕U費等相關(guān)問題，未及時處理或敷衍的；加保時，詆毀之前保險不好；同一客戶情況，發(fā)現(xiàn)惡意奪單；質(zhì)檢違規(guī)其他責(zé)罰質(zhì)檢違規(guī)其他責(zé)罰銷售話術(shù)要求銷售話術(shù)要求電銷質(zhì)檢目的電銷質(zhì)檢目的質(zhì)檢流程質(zhì)檢流程目目 錄錄CONTENTS電銷質(zhì)檢規(guī)范電銷質(zhì)檢規(guī)范電銷核保規(guī)則電銷核保規(guī)則1818實力篇電銷核保規(guī)則電銷核保規(guī)則線線上上流流程程身體健康、無任何殘疾（兩個健康問題均回答“否”）職業(yè)符合，非高風(fēng)險職業(yè)線線下下流流程程有任何異常情況，必須走個險流程，并填寫個人投保單完整的告知信息。井 內(nèi) 挖 煤 工 人塔 吊外 墻 裝 修洗 墻 工 人爆 破飛 行 員特 警特 殊 車 輛 駕 駛 員