《VIP顧客管理辦法》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《VIP顧客管理辦法（4頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、VIP顧客管理辦法 顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引 一個新顧客的營銷費用的五分之一；向現(xiàn)有顧客銷售的幾率是50%，而向一個新 顧客銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%；顧客忠誠度下降5%,則利潤下降25%；如果將 每年的顧客關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85% ；店鋪60%的新 顧客來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此系統(tǒng) 性的、計劃性的讓顧客忠誠已成為對店鋪與品牌具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。 1、 推動顧客從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn) 一步提升顧客與店鋪的交易頻率。 傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：發(fā)現(xiàn)顧客正當(dāng)需求

2、——滿足需求并保證顧客滿意一一營造顧客忠 誠，如此過程構(gòu)成了營銷三部曲。當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會引起忠誠度的大幅 提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線 下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！ 2、 珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導(dǎo)購員的綜合素質(zhì)， 要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進(jìn)到單對一的模式化營銷。同時，管理 者也必須花大量的時間，對每個vip顧客進(jìn)行篩選出類別（A、B、C、D），利用 麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍 惜與顧客的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。 3、

3、 更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著想， 自己提供的服務(wù)是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴 感，才能提高顧客的滿意率。 4、 更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應(yīng)該知道顧客對自己的價值，顧客是自 己的市場根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來發(fā)展的潛力，只有充分認(rèn)識顧 客的價值，讓“顧客永遠(yuǎn)是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價值體現(xiàn)在長久的 服務(wù)中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的被認(rèn)同感。 5、 建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對顧客的了解，不應(yīng)該通過單一的導(dǎo)購渠道， 因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且 這種

4、狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧 客，應(yīng)該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類活動，增 加與顧客的聯(lián)系渠道，增強顧客的吸引力。 怎樣提升顧客忠誠度 1、確定顧客價值取向 要提升顧客忠誠度，首先要知道哪些因素將影響顧客的取向。顧客取向通常取決 于三方面：價值、系統(tǒng)和人。當(dāng)顧客感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性 或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。期望值受商品或者 服務(wù)的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的 質(zhì)量低于期望值時，他們便會對照價格來進(jìn)行考慮。 讓顧客認(rèn)同物有所值。只有保持穩(wěn)定的

5、客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但 是，當(dāng)商家把打折、促銷作為追求客源的唯一手段時，降價只會使企業(yè)和品牌失 去它們最忠實的顧客群.促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度，價格戰(zhàn) 只能為品牌帶來越來越多的毫無忠誠可言的顧客；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā) 展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。培養(yǎng)忠誠的顧客群，不能僅做到價 廉物美，更要讓顧客明白這個商品是物有所值的。由于經(jīng)營同質(zhì)化，店鋪只有細(xì) 分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客的價值取向和消費能力，才能真正 培養(yǎng)出屬于自己的忠誠顧客群. 2、提高顧客的轉(zhuǎn)換成本 以國外電信運營商為例，他們主要從三個方面來培育顧客的忠誠度：一是提高顧

6、客的滿意度 二是加大顧客的跳網(wǎng)成本，三是留住有核心顧客的員工。而據(jù)統(tǒng)計， 約有65%?85%的流失顧客說他們對原來的供應(yīng)商是滿意的。因此，為了建立顧 客忠誠度，電信運營商必須將功夫還下在其他方面，尤其是努力加大顧客的“跳 網(wǎng)”成本，從而將顧客留住。這個“跳網(wǎng)”成本就是顧客的轉(zhuǎn)換成本。“轉(zhuǎn)換成 本"(Switching Cos t)的改變最早是由邁克?波特在1980年提出來的，指的是 當(dāng)消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成 本。這種成本不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的，也是時間、精力和情感上的，它是構(gòu)成企業(yè)競 爭壁壘的重要因素。如果顧客從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)，可能會損失大量的時

7、間、精力、金錢和關(guān)系，那么即使他們對企業(yè)的服務(wù)不是完全滿意，也會三思而 行。 3、樹立“顧客為中心”的服務(wù)意識 良好的顧客服務(wù)是建立顧客忠誠度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)顧客需求或申 訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓顧客清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因 為當(dāng)今的顧客變得越來越挑剔，并且在購買了產(chǎn)品后會非常敏感，他們在與公司 交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些顧客獲得了 一個很好的顧客服務(wù)（大服務(wù)）體驗時，他們自然會形成第二次購買；不過，如 果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的不幸.因 此，店鋪要想提升顧客體驗，必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)

8、做到家，然后才是真正 的產(chǎn)品銷售。 （1）主動提供顧客感興趣的新信息。 一對一個人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個趨勢，例如可以設(shè)計一個程式，請顧客填入他 最感興趣的主題，或是設(shè)計一個程式自動分析顧客資料庫，找出顧客最感興趣的 主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時便主動通知顧客，并加上推薦函，必能給顧客一個 不一樣的個人化服務(wù)感受。 （2）流失顧客的再生。 研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)向一個流失顧客銷售產(chǎn)品的成功率是向一個新顧客銷售成功 率的兩倍。在很多店鋪，挽回流失顧客通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。 一般情況下，店鋪每年平均流失客戶的20%-40%；因此店鋪不僅需要建立顧客獲 取和客戶保留策略，還需要建立顧客再生策略。因為沒有一家店鋪能夠?qū)崿F(xiàn)100% 的顧客保留，因此，每一家店鋪都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價值顧客。 （3）集中力量服務(wù)于“最可能忠誠的顧客”。 店鋪應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說，店鋪80%的收入來源于20%的 顧客——可以稱為“最可能忠誠的顧客”。所有的顧客對于店鋪來說價值都不是 一樣的；其中一些顧客為店鋪帶來了長期的價值。明智的店鋪應(yīng)該能夠跟蹤顧 客、細(xì)分顧客，并根據(jù)顧客的價值大小來提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此店鋪 應(yīng)該把重點放在20%—30%的“最可能忠誠的顧客”上，但同時我們應(yīng)該考慮有 一些有價值潛力的顧客，并采取相應(yīng)的策略。