《導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件（74頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、,,,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,,,*,,,,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,導(dǎo)游業(yè)務(wù)全國(guó)統(tǒng)編教材2023年版,授課 吳本南,,2023,,1.,導(dǎo)游業(yè)務(wù)筆試與政策法規(guī)同卷 各站,50%,考試時(shí)長(zhǎng),90,分鐘,,2.,筆試項(xiàng)目,,單選題,80,題 每題,0.5,分 共,40,分,,多選題,30,題 每題,1.5,分 共,45,分,,判斷題,30,題 每題,0.5,分 共,15,分,,總計(jì),140,題,100,分,,3.,導(dǎo)游業(yè)務(wù)口試與景點(diǎn)口試同步 占比,35%,,導(dǎo)游服務(wù)規(guī)

2、范,10%,，應(yīng)變能力,10%,，綜合知識(shí),10%,，,,禮貌儀態(tài),5%,（具體,100,分制）,,景點(diǎn)講解,5%,，語(yǔ)言表達(dá),15%,（具體,100,分制）,,2023年大綱,考試目的：,,,通過(guò)本科目的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對(duì)導(dǎo)游的語(yǔ)言、講解、帶團(tuán)和應(yīng)變能力以及在導(dǎo)游服務(wù)中運(yùn)用相關(guān)知識(shí)的能力的了解、熟悉和掌握程度。,,了解,-,是什么；熟悉,-,為什么；掌握,-,做什么，怎么做。,,考試內(nèi)容：,,1.了解旅行社的歷史發(fā)展、主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品類(lèi)型；,,了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展以及我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；,,了解導(dǎo)游

3、服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)；,,熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用；,,,掌握社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀以及導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。,2.了解導(dǎo)游資格考試的報(bào)考條件；,,熟悉導(dǎo)游的定義、分類(lèi)；,,,掌握各類(lèi)導(dǎo)游的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；,,掌握導(dǎo)游應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。,,3.,掌握旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。,,4.了解散客旅游的類(lèi)型，,,熟悉散客旅游的特點(diǎn)，,,,掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。,,5.熟悉導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則；,,掌握導(dǎo)游同游客交往的原則和技巧；,,掌握導(dǎo)游引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動(dòng)游客游興的方法；,,掌握導(dǎo)游同旅游接待單位、導(dǎo)游服

4、務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。,,,,6.了解導(dǎo)游語(yǔ)言的概念、特點(diǎn)，,,熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求，,,,掌握口頭語(yǔ)言的表達(dá)方式和體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用；,,熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求；,,,掌握各種導(dǎo)游講解方法和技巧。,,7.了解游客個(gè)別要求的處理原則；,,,掌握游客在住房、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；,,掌握游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理辦法；,,掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。,,8.了解旅游事故的類(lèi)型、特點(diǎn)；,,熟悉旅游事故產(chǎn)生的原因；,,,掌握旅游事故處理的基本原則和程序；,,掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、

5、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法；,,掌握游客在旅游過(guò)程中患病、死亡的處理辦法；,,掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法；,,掌握漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防與處理辦法；掌握游客證件、行李、錢(qián)物遺失和游客走失的預(yù)防與處理辦法；,,掌握游客不當(dāng)言行的處理辦法。了解自然災(zāi)害的類(lèi)型；,,掌握地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對(duì)措施。,,9.,了解游客投訴的原因，,,熟悉游客投訴的心理,，,,掌握游客投訴的處置辦法。,,10.,熟悉出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國(guó)海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定；,,熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購(gòu)票、退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機(jī)票種類(lèi)、旅客誤機(jī)、

6、航班延誤或取消和行李賠償?shù)挠嘘P(guān)知識(shí)；,,,,了解我國(guó)可兌換人民幣的外幣種類(lèi)、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，,,熟悉旅游保險(xiǎn)的種類(lèi)及相關(guān)知識(shí)；,,了解信用卡知識(shí)；,,熟悉外匯知識(shí)；,,熟悉暈車(chē)、中暑等旅游常見(jiàn)疾病和急癥的防治知識(shí)；,,了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游,,的安全知識(shí)；,,了解國(guó)際時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退,,稅知識(shí)。,,,,第一章,導(dǎo)游服務(wù),,大綱：,,,了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展以及我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；,,了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)；,,,熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用；,,,,,,第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及

7、類(lèi)型,,一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵,,考綱：了解導(dǎo)游服務(wù)的概念（考綱）,P1,,概念,,指導(dǎo)游人員代表被委派的旅游企業(yè)，接待或陪同游客進(jìn)行旅游活動(dòng)，并按照,,組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的接待服務(wù),,導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵：,,（,1,）具有導(dǎo)游資格的導(dǎo)游人員須經(jīng)旅游企業(yè)委派；,,（,2,）導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是游客接待；,,（包括陪同游客旅行、游覽中提供的服務(wù),-,游覽接待服務(wù),,和柜臺(tái)前的接待客人,-,出游前接待服務(wù)）,,（,3,）接待團(tuán)隊(duì)必須按照合同規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，接待散客按約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，不得擅自增加或減少甚至取消旅游項(xiàng)目，不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),,,導(dǎo)游人員是旅游服務(wù)的靈魂，

8、導(dǎo)游人員的敬業(yè)精神、文化修養(yǎng)、人格魅力和服務(wù)藝術(shù)（服務(wù)技能、服務(wù)效果、語(yǔ)言藝術(shù)和組織應(yīng)變能力）對(duì)游客的綜合感受形成直接的影響，導(dǎo)游服務(wù)工作優(yōu)劣會(huì)直接影響,,到整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生正面或負(fù)面的影響,二、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型,,（一）圖文聲像導(dǎo)游,-,亦稱(chēng)物化導(dǎo)游,,1.,圖冊(cè)類(lèi),,2.,紀(jì)念品類(lèi),,3.,聲像類(lèi),,4.,語(yǔ)音導(dǎo)覽器,,5.,智慧旅游,,1.,融合通信與信息平臺(tái)，利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，借助衛(wèi)星定位，實(shí)施參與網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)進(jìn)入觸摸時(shí)代,,2.,進(jìn)去,APP,實(shí)現(xiàn)景區(qū)游覽規(guī)劃、講解、安全提示和購(gòu)物促銷(xiāo),,（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游,-,亦稱(chēng)講解導(dǎo)游,,1.,服務(wù)對(duì)象是有思想和目的的游客，需要提供針

9、對(duì)性的服務(wù)；,,2.,現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，需要靈活妥善處理；,,3.,旅游是人際交往和情感交流活動(dòng)，需要導(dǎo)游人員的參與和溝通。,,（一）圖文聲像導(dǎo)游,,（二）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游,,三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍,,,（一）導(dǎo)游講解服務(wù),-,沿途講解、參觀講解、座談訪問(wèn)口譯,,（二）旅行生活服務(wù),-,入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)和上下站聯(lián)絡(luò),,（三）市內(nèi)交通服務(wù),-,導(dǎo)游兼駕駛員在市內(nèi)提供游覽和駕車(chē)服務(wù)，西方國(guó)家多見(jiàn),,（四）導(dǎo)游講解和生活服務(wù)與旅游接待的關(guān)系,,講解包括翻譯、介紹、講解幫助游客認(rèn)識(shí)目的地民族歷史文化、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式和現(xiàn)代文明,,生活服務(wù)包括吃住行游購(gòu)?qiáng)实臏贤?,兩者之間的關(guān)系是相輔相

10、成，密切聯(lián)系又互相補(bǔ)充,導(dǎo)游講解服務(wù),,旅行生活服務(wù),,市內(nèi)交通服務(wù),,導(dǎo)游講解和生活服務(wù)與旅游的關(guān)系,,,第二節(jié),導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展歷程（考綱,）,一、導(dǎo)游服務(wù)的起源,(,考綱：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生）,P7,,（一）古代社會(huì)非商業(yè)性導(dǎo)游（向?qū)Х?wù),J1,）,,原始社會(huì),末期產(chǎn)生了經(jīng)商為目的的旅游活動(dòng)是一種,雛形，沒(méi)有導(dǎo)游活動(dòng),,奴隸社會(huì)和封建社會(huì),，旅游活動(dòng)有所發(fā)展但是小規(guī)模、無(wú)組織、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)。,向?qū)Ф际桥R時(shí)性,。,“,借問(wèn)酒家何處有，牧童遙指杏花村,”,引路僅為牧童。,,帝王將相巡游（秦始皇）、探險(xiǎn)航海（元代汪大淵明代鄭和）學(xué)子漫游（唐代李白明代徐霞客）、宗教旅行（東晉法顯唐代玄奘）,,到了近代才產(chǎn)生商

11、業(yè)性質(zhì)的職業(yè)導(dǎo)游,,（二）商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（近代導(dǎo)游服務(wù),J2,）,,托馬斯,.,庫(kù)克－導(dǎo)游的鼻祖,，,(1808,－,1892),1828,年成為一名傳教士,1841,年第一次,組織,570,人從萊斯特到拉夫巴勒參加禁酒大會(huì),-,非純商業(yè)活動(dòng)，是近代旅游活動(dòng)的標(biāo)志,1845,年（,1,）成立世界上第一家旅行社（,2,）,組織,350,人赴利物浦是,第一次大規(guī)模有組織純商業(yè)目的的旅游活動(dòng)活動(dòng)（,3,）印制世界第一本《利物浦之行手冊(cè)》（,4,）第一次有全陪和地陪（,5,）成為第一位專(zhuān)職旅行代理商,1846,年,帶領(lǐng)赴蘇格蘭,-,第一次商業(yè)性導(dǎo)游陪同,1851,年，庫(kù)克組織了有,16

12、.5,萬(wàn)多人參加的“倫敦水晶宮”第一屆世博會(huì)。,1855,年,組織從英國(guó)前往法國(guó)巴黎的旅游。,是世界第一個(gè)出國(guó)包價(jià)旅游。,1865,年,成立托馬斯庫(kù)克父子公司（倫敦）,1872,年，,托馬斯,·,庫(kù)克自任導(dǎo)游，,第一次舉辦了,歷時(shí),70,天紐約、南北戰(zhàn)爭(zhēng)戰(zhàn)場(chǎng)、多倫多等地的,環(huán)球旅游,。,1878,年，托馬斯,·,庫(kù)克退休,1892,年，發(fā)明了流通券,,現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù),(J3),20,世紀(jì),60,年代,現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（考綱）,,（一）導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化,,（二）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化,,（三）導(dǎo)游管理法制化,,1.,導(dǎo)游資格考試制度,,2.,導(dǎo)游人員注冊(cè)制度,,3.,導(dǎo)游人員管理立法,二、我國(guó)的導(dǎo)游服務(wù)的

13、演變歷程（考綱）,經(jīng)歷的四個(gè)發(fā)展階段【,P7-10,】,,,第一階段：（,1923,－,1949,）起步階段,,第二階段：（,1949,－,1978,）開(kāi)拓階段,,第三階段：（,1978--1988,）發(fā)展階段,,第四階段：（,1988,至今 ）導(dǎo)游隊(duì)伍全年建設(shè)階段,,,第一階段,起步階段,,,創(chuàng)始人－銀行家陳光甫,,時(shí)間－,1923,年,8,月,（距托馬斯,.,庫(kù)克,1841,年的,82,年后）,,地點(diǎn)－上海,,名稱(chēng)－,上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部,,,更名時(shí)間－,1927,年,6,月,，,更名為中國(guó)旅行社，分支機(jī)構(gòu)遍布華東、華北、華南,15,個(gè)城市,,產(chǎn)生第一批導(dǎo)游人員,,第二階段 開(kāi)拓階段,

14、（,1949,－,1978,年）,,1949,年,11,月 新中國(guó)第一家旅行社 華僑服務(wù)社,在廈門(mén)成立,,1969,年撤銷(xiāo)，,72,年恢復(fù)，,74,年成立中國(guó)旅行社與華僑旅行社合署辦公統(tǒng)稱(chēng)中國(guó)旅行社,(CTS),,1954,年,4,月,15,日－中國(guó)國(guó)際旅行社（,CITS),在北京西交民巷,4,號(hào)成立，在天津、上海、南京、廣州、杭州、漢口、哈爾濱、南寧、安東、大連和滿(mǎn)洲里,12,個(gè)城市成立分社。,,1964,年,6,月國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立,“,中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局,”,作為國(guó)務(wù)院直屬機(jī)構(gòu),,從業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍逐漸形成約,200,－,300,人，十幾種語(yǔ)言導(dǎo)游。這一時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)以外事接待為主要內(nèi)容。,導(dǎo)游

15、人員稱(chēng),,為翻譯導(dǎo)游,,主要為三過(guò)硬：思想過(guò)硬、外語(yǔ)過(guò)硬、業(yè)務(wù)過(guò)硬,,五大員：宣傳員、調(diào)研員、服務(wù)員、安全員、翻譯員,,導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)：旅行社工作人員、工作服從政治需要、不計(jì)經(jīng)濟(jì)效益,,第三階段 發(fā)展階段,（,1978-1988,）,,1978,年 中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局更名為,中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理總局，,各省市自治區(qū)成立相應(yīng)的旅游局,,1980,年,6,月，中國(guó)青年旅行社總社成立，,(CYTS),后中央部委郵電、教育、鐵路也相繼成立旅行社。,,1984,年，旅行社外聯(lián)權(quán)下放，各旅行社業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。,,1988,年底，全國(guó)形成以國(guó)、中、青為主干框架的近,1600,家旅行社體系。,,導(dǎo)游隊(duì)伍擴(kuò)大到

16、,25000,多人。,,速度過(guò)快而出現(xiàn)魚(yú)龍混雜。,第四階段 全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段,,1989年－國(guó)家旅游局舉辦《全國(guó)導(dǎo)游資格考試》以后每年一次,,中國(guó)旅游報(bào)發(fā)起《春花杯導(dǎo)游大獎(jiǎng)賽》,,1994年--國(guó)家旅游局對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行分等定級(jí)初、中、高、特四級(jí),,國(guó)家旅游局國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布《導(dǎo)游人員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）,,1995年--國(guó)家旅游局發(fā)布《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》,,1999年5月－國(guó)務(wù)院頒布《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》標(biāo)志導(dǎo)游隊(duì)伍邁上法律進(jìn)程,,2001年－國(guó)家旅游局建立導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫(kù)推行導(dǎo)游電子信息網(wǎng)絡(luò)化管理,,2002年－嚴(yán)厲查處亂拿、私收回扣、打擊非法導(dǎo)游；,,建立專(zhuān)職導(dǎo)游和社會(huì)導(dǎo)游兩套

17、組織體系和教育管理體系,,導(dǎo)游員進(jìn)行計(jì)分管理制度和IC卡管理制度，,,2023年10月1日--中華人民共和國(guó)旅游法正式實(shí)施,,主要特點(diǎn)：隊(duì)伍發(fā)展迅速、社會(huì)導(dǎo)游占多數(shù)、旅游產(chǎn)品的重要內(nèi)容、服務(wù)程序和質(zhì)量事先標(biāo)準(zhǔn)化、管理實(shí)現(xiàn)制度化和法制化,,三、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì),（一）旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì),,1.,世界旅游業(yè)的未來(lái)發(fā)展增速放緩但仍持續(xù)增長(zhǎng),,2.,我國(guó)居民出游勢(shì)頭強(qiáng)勁,,（,1,）隨著著經(jīng)濟(jì)和一帶一路發(fā)展，公務(wù)商務(wù)和出境旅游將繼續(xù)擴(kuò)大；,,（,2,）實(shí)際收入增加,,（,3,）雙休日節(jié)假日、公共假期的延長(zhǎng)和帶薪休假,（二）導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì),,1.,導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容高知識(shí)化,-,深度、廣度和雜家,,2.,導(dǎo)游

18、手段科技化,-,圖文聲像網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用與實(shí)地口語(yǔ)密切結(jié)合，不僅看到聽(tīng)到還通過(guò)上述了解相關(guān)知識(shí)和歷史沿革。,,3.,導(dǎo)游方法多樣化,-,參與當(dāng)?shù)鼐用竦幕顒?dòng)、生活、學(xué)習(xí)語(yǔ)言、各種手藝和技能甚至參加冒險(xiǎn)活動(dòng)。,,4.,導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化,-,,導(dǎo)游服務(wù)根據(jù)游客差異和不同需求提供針對(duì)性服務(wù)，滿(mǎn)足于游客；,,有利于根據(jù)自己的特長(zhǎng)、愛(ài)好形成自己的個(gè)性風(fēng)格，朝品牌化導(dǎo)游方向發(fā)展,,5.,導(dǎo)游職業(yè)自由化,,身份自由、行動(dòng)自由、收入自由。服務(wù)好團(tuán)多收入多，優(yōu)勝劣汰,,大綱：,熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、,特點(diǎn)、,地位與作用；,,第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)及原則,（考綱）,P14,1,、,社會(huì)性,2,、,經(jīng)濟(jì)性,3,、,文化性

19、,4,、,涉外性,,,1.,工作具有社會(huì)性,,2.,又是社會(huì)職業(yè)和謀身手段,1.,優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接創(chuàng)收,,2.,擴(kuò)大客源間接創(chuàng)收,,3.,因勢(shì)利導(dǎo)促銷(xiāo)商品,,4.,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流,,,,五個(gè)性質(zhì),一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（考綱）,,,1.,傳播異國(guó)異地文化,,2.,審美和滿(mǎn)足求知欲的重要媒介,,1.,出境游提供出境陪同,,2.,入境游民間大使,,3.,宣傳中國(guó)了解客源國(guó),J11,,5,、,服務(wù)性,1,提高旅途生活質(zhì)量,,2,滿(mǎn)足游客心理需求,,,二、,導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn),（考綱）,P18,,,,,導(dǎo)游服務(wù),,特點(diǎn),（一）獨(dú)立性強(qiáng),,（二）腦體高度結(jié)合,,（三）客觀要求復(fù)雜多變,,（四） 跨文化性,,補(bǔ)充（,J1

20、8,）,,（五）涉及面廣,-,旅游者以及各部門(mén)和接待單位，需要溝通,,（六）關(guān)聯(lián)度高責(zé)任性大,-,關(guān)聯(lián)吃住行游購(gòu)?qiáng)市枰浜蠀f(xié)調(diào),,（七）政策性強(qiáng),-,涉及黨和國(guó)家政策要注意方式方法,,,（一）獨(dú)立性強(qiáng),單獨(dú)帶團(tuán)，單獨(dú)答問(wèn)，單獨(dú)處理故障,,（二）腦體高度,掌握知識(shí)和體力消耗,,,結(jié)合,要具,備較強(qiáng)的事業(yè)心和良好的身體素質(zhì),,不確定性和未知性，,,（三）客觀要求,必須,具備處理偶然和意外情況的能力,,,復(fù)雜多變,,1.,服務(wù)對(duì)象復(fù)雜,-,不同國(guó)籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、信仰、習(xí)慣,,2.,游客需求多樣,-,游客會(huì)提出各種要求,,3.,人際關(guān)系復(fù)雜,-,維護(hù)游客利益和維護(hù)旅行社利益及協(xié)作關(guān)系,,4

21、.,直面精神污染,-,金錢(qián)、色情、利益、地位的誘惑,,,（四） 跨文化性,必須在不同國(guó)家地區(qū)、民族、文化背景的差異中,,,架設(shè)不同文化間的溝通橋梁，找到共同語(yǔ)言,,,增多文化交融的互補(bǔ)機(jī)會(huì),，圓滿(mǎn)完成文化傳播任務(wù),,,,,,,,,,,,（二）導(dǎo)游服務(wù)的原則,,1.滿(mǎn)足游客合理需求的原則,,,,,2.維護(hù)游客合法權(quán)利原則,,,,,,3注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益原則,,,,,,,,,,,,,,,1,賓客至上為主旨,,2,認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃,,3,規(guī)范和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合,1,旅游自由權(quán),,2,旅游服務(wù)自主選擇權(quán),,3,旅游公平交易權(quán),,4,旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán),,5,依約享受服務(wù)權(quán),,6,人生財(cái)務(wù)安全權(quán),,7,醫(yī)

22、療求助權(quán),,8,求償權(quán)和法律救援權(quán),,經(jīng)濟(jì)效益,-1.,直接經(jīng)濟(jì),-,單位個(gè)人收入增加,,,2.,間接經(jīng)濟(jì),-,投資經(jīng)濟(jì)交流、,,協(xié)作單位收入,,潛在客源,,社會(huì)效益,-,樹(shù)立形象聲譽(yù),,增進(jìn)了解和友誼促進(jìn)和諧和平,,推進(jìn)文化科技交流,,大綱：地位與作用,,第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用,（考綱）,P24,一導(dǎo)游服務(wù)地位,,（一）,從旅行社角度,-,導(dǎo)游服務(wù)是旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分,,1.,導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)旅行社的服務(wù)水平和質(zhì)量,,2.,導(dǎo)游服務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中具有核心地位,-,全社各部門(mén)都是幕后支持者,,3.,導(dǎo)游服務(wù)是旅行社間相互競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),-,優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游是財(cái)富,,4.,導(dǎo)游服務(wù)是旅行社改進(jìn)

23、產(chǎn)品的主要途徑,-,反饋,,（二）從游客角度,-,導(dǎo)游服務(wù)是游客順利完成旅游活動(dòng)的根本保證,,1.,導(dǎo)游服務(wù)是游客了解目的地文化的橋梁,-,翻譯和講解了解文化,,2.,導(dǎo)游服務(wù)是旅游活動(dòng)順利開(kāi)展的前提和保證,-,安排吃住行游購(gòu)?qiáng)?二、導(dǎo)游服務(wù)的作用,（一）紐帶作用,,,（二）標(biāo)志作用,,,（三）信息反饋?zhàn)饔?-,根據(jù)自己實(shí)踐，綜合游客意見(jiàn)建議進(jìn)行反饋,,（四）擴(kuò)散作用,-,優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)能對(duì)旅游產(chǎn)品和旅行社形象起到擴(kuò)散和傳播作用,,旅游產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成,1.,旅游資源質(zhì)量,2.,旅游服務(wù)質(zhì)量,3.,旅游活動(dòng)組織安排質(zhì)量,4.,旅游環(huán)境質(zhì)量,,這些都是通過(guò)導(dǎo)游帶領(lǐng)活動(dòng)情況來(lái)判斷產(chǎn)品的價(jià)值，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)

24、量高低，都會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售起到擴(kuò)散作用，服務(wù)質(zhì)量高正面作用，反之負(fù)面作用,1.,溝通上下,-,游客的意見(jiàn)向上反饋起到保障作用和橋梁作用,,2.,連接內(nèi)外,-,代表旅行社利益和維護(hù)游客合法權(quán)益,,3.,協(xié)調(diào)左右,-,協(xié)調(diào)各協(xié)作單位的作用,,服務(wù)質(zhì)量包括,1.,講解質(zhì)量,2.,生活服務(wù)質(zhì)量,3.,活動(dòng)安排質(zhì)量,,關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，,,關(guān)系到國(guó)家和地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)和形象。,,,,,,第二章 導(dǎo)游人員,,,,第二章大綱,,,了解導(dǎo)游資格考試的報(bào)考條件；,,熟悉導(dǎo)游的定義、分類(lèi)；,,,掌握各類(lèi)導(dǎo)游的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；,,掌握導(dǎo)游應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。,,掌握社會(huì)主義核

25、心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀,,第一節(jié) 導(dǎo)游人員的內(nèi)涵及類(lèi)型,一、導(dǎo)游人員的定義：（考綱）,P28,,取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及其他服務(wù)的人員。（,1999,年旅游局《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》）,,內(nèi)涵：,,,1.,沒(méi)有導(dǎo)游是不完美的旅行,,,2.,提供智力與操作的綜合性勞動(dòng)服務(wù),,,3.,促進(jìn)友誼，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出貢獻(xiàn),,,4.,具備資格和條件獲取資格證書(shū)不斷提高水平,,,,,,,,,9,二、導(dǎo)游人員類(lèi)型,（一）按業(yè)務(wù)范圍,,（二）按語(yǔ)言劃分,,（三）按就業(yè)劃分,,（四）按等級(jí)劃分,,,初級(jí),,取得導(dǎo)游證后自動(dòng)轉(zhuǎn)為初級(jí),,,,中級(jí),,1.,初級(jí)三年以上及大專(zhuān)學(xué)歷兩年以上,,

26、,2.,帶團(tuán)不少于90天，無(wú)一次性扣分,4,分，一年內(nèi)累計(jì)扣,10,分,,,3.,經(jīng)筆試導(dǎo)游知識(shí)、漢語(yǔ)言文學(xué)知識(shí)或外語(yǔ)，合格者晉升,,,高級(jí),,1.,本科學(xué)歷或外語(yǔ)類(lèi)大專(zhuān)學(xué)歷，中級(jí)滿(mǎn)三年，,,,2.,帶團(tuán)不少于90天，無(wú)一次性扣分,4,分，一年內(nèi)累計(jì)扣,6,分,,3.,經(jīng)筆試導(dǎo)游能力測(cè)試和導(dǎo)游綜合知識(shí)測(cè)試（政策法規(guī)掌握運(yùn)用能力，旅游發(fā)展趨勢(shì)深入了解，國(guó)內(nèi)外大事件的掌握分析，旅游相關(guān)知識(shí)的綜合運(yùn)用能力）合格者晉升,,特級(jí),,,高級(jí)五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)秀，有突出貢獻(xiàn)，有科研成果，在同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)論文答辯通過(guò)后晉升）,出境領(lǐng)隊(duì)、全程陪同、地方陪同、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員；,,外語(yǔ)、中文（普通話、地

27、方語(yǔ)、少數(shù)民族語(yǔ)）,,,專(zhuān)職、社會(huì)導(dǎo)游（兼職,-,有自己職業(yè)、自由職業(yè),-,主業(yè)）,,初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí),導(dǎo)游員報(bào)考條件：（考綱）,J46,,,,高中、中專(zhuān)學(xué)歷以上,,身體健康,,具有適應(yīng)導(dǎo)游基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力,,中國(guó)公民,,參加導(dǎo)游員資格考試,,,,,合格者省自治區(qū)直轄市政府旅游管路部門(mén)頒發(fā),《,導(dǎo)游員資格證書(shū),》,,申請(qǐng)導(dǎo)游證手續(xù)：,P31,,1,、經(jīng)過(guò)考試，獲取,導(dǎo)游資格證書(shū),；,,2,、與旅行社,簽訂勞動(dòng)合同,或在導(dǎo)游服務(wù)中心注冊(cè)登記,,3,、持合同或登記證明,向省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門(mén)或全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)申領(lǐng)基于智能移動(dòng)端的電子導(dǎo)游證。,,,第二節(jié) 導(dǎo)游人員從業(yè)素

28、質(zhì),（考綱）,P33,20,世紀(jì),60,年代周總理提出：三過(guò)硬、五大員,,思想過(guò)硬、業(yè)務(wù)過(guò)硬、外語(yǔ)過(guò)硬,,宣傳員、調(diào)研員、安全員、服務(wù)員、翻譯員,,,一、良好的思想品德,,二、廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu),T,型,,導(dǎo)游人員 三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力,,從業(yè)素質(zhì) 四、熟練的導(dǎo)游技能,,五、積極的進(jìn)取精神,,六、健康的體魄和心態(tài),,,,一、良好的思想品質(zhì),,,,,（一）忠誠(chéng)的愛(ài)國(guó)者,-,是一名合格的中國(guó)導(dǎo)游員的首要條件,,（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì),-,道德本質(zhì)是集體主義，是全心全意為人民服務(wù)精,,神,,,（一）忠誠(chéng)的愛(ài)國(guó)者,,（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì),,（三）核心價(jià)值觀,,（四）較強(qiáng)的敬業(yè)精神,,（五）高尚

29、的情操修養(yǎng),,（六）自覺(jué)地遵紀(jì)守法,,,（三）核心價(jià)值觀,,,,,（四）較強(qiáng)的敬業(yè)精神,,,（五）高尚的情操修養(yǎng),,,,（六）自覺(jué)地遵紀(jì)守法,,,,,,1.,不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺(jué)悟，個(gè)人功利追求與國(guó)家利益結(jié)合起來(lái)；,,2.,提高判斷能力，判斷是非，識(shí)別善惡，分清榮辱；,,3.,培養(yǎng)自我控制能力，自覺(jué)抵制精神污染,,1.,樹(shù)立高度法制觀念自覺(jué)遵守法律法規(guī)行業(yè)規(guī)章,,2.,嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),,3.,嚴(yán)守國(guó)家和商業(yè)秘密維護(hù)國(guó)家和旅行社利益,,內(nèi)外有別原則，多請(qǐng)示匯報(bào),,1.,社會(huì)主義核心價(jià)值觀,-,富強(qiáng)民主 文明和諧,,（三個(gè)層面） 自由平等 公正法治,,愛(ài)國(guó)敬業(yè) 誠(chéng)信友善,,

30、2.,旅游行業(yè)核心價(jià)值觀,-,游客為本，服務(wù)至誠(chéng),立足本職熱愛(ài)本職工作，盡職敬業(yè)，刻苦鉆研，不斷進(jìn)取，全身心投入工作之中，熱忱地為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,（考綱掌握）,,社會(huì)主義核心價(jià)值觀,,提倡富強(qiáng)民主 文明和諧,-,是建設(shè)目標(biāo)是從價(jià)值層面對(duì)價(jià)值觀理念的凝練,,提倡自由平等 公正法治,-,是美好社會(huì)的生動(dòng)表述，從社會(huì)層面的凝練,,愛(ài)提倡國(guó)敬業(yè) 誠(chéng)信友善,-,是公民基本道,德規(guī)范，從個(gè)人行為層面的凝練,,中國(guó)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀,（考綱）,,“,游客為本,”,和,“,服務(wù)至誠(chéng),”,二者相輔相成，共同構(gòu)成旅游行業(yè)核心價(jià)值觀的有機(jī)整體。游客為本指明方向，服務(wù)至誠(chéng)提供支撐，,導(dǎo)游在一線直接為游客服務(wù)，應(yīng)

31、因此來(lái)引領(lǐng)自己的工作，用實(shí)際行動(dòng)踐行旅游行業(yè)的核心價(jià)值觀,,游客為本,-,是旅游行業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的根本價(jià)值取向，解決旅游發(fā)展為了誰(shuí)的理念問(wèn)題,,服務(wù)志誠(chéng),-,是指,s,誠(chéng)懇、誠(chéng)信和真誠(chéng)做好旅游服務(wù)，是旅游行業(yè)的精神內(nèi)核，是基本工作態(tài)度和根本行為準(zhǔn)則。解決旅游發(fā)展怎么做的理念問(wèn)題,,二、廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu),-,,（一）語(yǔ)言知識(shí)、,,（二）史地文化、,,（三）政策法規(guī)、,,（四）心理學(xué)、,,（五,),美學(xué)知識(shí),,（六）政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)學(xué)知識(shí),-,游客將本地社會(huì)問(wèn)題與目的地比較，要求導(dǎo),,游掌握相關(guān)知識(shí)和目的地的風(fēng)俗習(xí)慣等,,（七）國(guó)際知識(shí),-,了解國(guó)際形勢(shì)以及我國(guó)外交政策和態(tài)度,,熟悉客源國(guó)或接待國(guó)情況

32、以利于服務(wù),,（八）旅行知識(shí),-,出入境、交通、通信、貨幣保險(xiǎn)、衛(wèi)生、旅游業(yè)知識(shí),,（,1,）向游客傳播美,,（,2,）指導(dǎo)自己符合美的形象,,三、較強(qiáng)獨(dú)立工作能力,-,,（一）獨(dú)立執(zhí)行政策和宣講能力,,,（二）較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力,,,（三）善于各種人打交道能力,--,,導(dǎo)游具有公關(guān)能力,.....,有利提高服務(wù)質(zhì)量,,（四）獨(dú)立分析、解決、處理事故能力,-,臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處理果,,斷、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游的能力特質(zhì),,四、熟練的導(dǎo)游技能,,,,操作技能和智力技能,,主要是智力技能包括,,,,,,,,,以政策法規(guī)指導(dǎo)言行,,主動(dòng)宣傳國(guó)家政策和介紹成就,,回答游客詢(xún)問(wèn),,安排活動(dòng)針對(duì)性

33、和留有余地,,掌握變化的客觀情況靈活采取措施,1.,與同事共事辦事利索、積極主動(dòng)技能、帶團(tuán)技能；,,2.,合理安排活動(dòng)技能；,,3.,組織活動(dòng)當(dāng)好導(dǎo)演技能；,,4.,生動(dòng)講解技能；,,5.,宣講技能、,,6.,處理意外事故的應(yīng)急技能、,,7.,處理各種問(wèn)題和投訴技能等,,,五、積極的進(jìn)取精神,,,,,六、健康的體魄和心態(tài),-,身體健康、心理平衡、頭腦冷靜、思想健康,,,加拿大導(dǎo)游專(zhuān)家帕特里克,.,克倫在《導(dǎo)游成功秘訣》,,集專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)、機(jī)智、老練、圓滑于一身的人,--,導(dǎo)游,,1.截至2023年出境游達(dá)154個(gè)國(guó)家要求導(dǎo)游掌握,,更多知識(shí),,2.旅游方式不斷變化，要求知識(shí)更新,,3.居安思

34、危，優(yōu)勝劣汰要不斷開(kāi)拓進(jìn)取完善自我,,第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)要求,（考綱掌握）,P40,一、基本職責(zé),,（,1,）接受任務(wù)，帶團(tuán)游覽,,（,2,）導(dǎo)游講解，傳播文化,,負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó)文化和旅游資源；,,（,3,）安排相關(guān)事宜，保護(hù)游客安全,,（,4,）反映意見(jiàn)要求，安排相關(guān)活動(dòng),,（,5,）解答問(wèn)詢(xún)，處理問(wèn)題,,（,6,）率先垂范，引導(dǎo)文明旅游,二、出境領(lǐng)隊(duì)職責(zé),,1.,全程服務(wù)，旅途向?qū)?,2.,落實(shí)旅游合同,,3.,做好組織和團(tuán)結(jié)工作,,4.,協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，維護(hù)權(quán)益，解決難題,,三、全陪,的職責(zé),,1.,實(shí)施接待計(jì)劃,,2.,聯(lián)絡(luò)工作,,3.,組織協(xié)調(diào)工作,,4.,維護(hù)安全、處

35、理問(wèn)題,,5.,宣傳調(diào)研,,,出境領(lǐng)隊(duì)具備的條件,,1.,取得導(dǎo)游證,,2.,具有大專(zhuān)以上學(xué)歷,,3.,取得相關(guān)語(yǔ)言測(cè)試等級(jí)證書(shū),,或語(yǔ)種導(dǎo)游考試,,4.,具有兩年以上行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,,5.,與旅行社簽訂勞務(wù)合同,四、地陪的職責(zé),,1.,安排旅游活動(dòng),,2.,做好接待工作,,3.,導(dǎo)游講解工作,,4.,維護(hù)安全,,5.,處理問(wèn)題,,五、景區(qū)點(diǎn)導(dǎo)游職責(zé),,1.,導(dǎo)游講解,,2.,安全提示,,3.,宣傳相關(guān)知識(shí),,,,,,,,,,第三章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)（考綱）,P44,大綱：,,,掌握導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。,,掌握導(dǎo)游人員禮儀規(guī)范要求；,,掌握導(dǎo)游員應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。,

36、,,第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德,一道德,,（一）道德建設(shè)重在教育貴在培養(yǎng),,（二）加強(qiáng)道德建設(shè)，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀,,1.,樹(shù)立,-,正確人生觀的人是有道德的人、高尚的人,,2.,認(rèn)識(shí),-,人生的意義（為誰(shuí)活，為什么活）,,人生的目的（理想）,,人生的態(tài)度（如何做人）,,人生的價(jià)值（奉獻(xiàn)社會(huì)）,,二、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德,(,考綱）,P45,,1.,愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng),-,基本道德規(guī)范和基本行為準(zhǔn)則,,2.,遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛(ài)崗,-,遵守法律法規(guī)和導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例及旅行社制度敬業(yè)愛(ài)崗,,3.,公私分明、誠(chéng)實(shí)善良,-,1,不損害游客利益,,,2,誠(chéng)實(shí)守信不弄虛作假，,,,3,嚴(yán)格履行合

37、同，維護(hù)旅游者合理利益,,4.,克勤克儉、游客至上,-,是處理游客關(guān)系的行為準(zhǔn)則，游客滿(mǎn)意作為衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn),,5.,熱情大方、清潔端莊,-,應(yīng)具備的基本道德品質(zhì)和情操，始終微笑和注意儀表儀容,,6.,一視同仁、不卑不亢,-,不因游客地位錢(qián)財(cái)膚色容貌而區(qū)別對(duì)待，禮貌尊重不卑不亢,,7.,耐心細(xì)致、文明禮貌,-,是衡量導(dǎo)游工作態(tài)度的重要標(biāo)準(zhǔn)，盡最大努力解決問(wèn)題,,8.,團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局,-,是團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局是集體主義原則在導(dǎo)游工作的具體體現(xiàn)，,,必須以國(guó)家利益為重,,9.,優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上,-,盡心盡職盡責(zé)解答問(wèn)題，善于學(xué)習(xí)思考提高道德和業(yè)務(wù)水平,,10.,保護(hù)環(huán)境，義不容辭,-,宣傳

38、環(huán)保意識(shí)，強(qiáng)化自己環(huán)保意識(shí)作出表率,,第二節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范,一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)（考綱掌握）,P47,,（一）情操修養(yǎng),,（二）,氣質(zhì)修養(yǎng),,（三）知識(shí)修養(yǎng),,（一）情操修養(yǎng),,,,1.,對(duì)國(guó)家樹(shù)立愛(ài)國(guó)心，即熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)社會(huì)主義,,具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和社會(huì)責(zé)任感,,2.,對(duì)集體愛(ài)集體要樹(shù)立集體主義精神,,依靠集體、通力協(xié)作，發(fā)揮集體主義精神，把工作做好。,,3.,要樹(shù)立全心全意為游客服務(wù)的思想,,游客是旅游活動(dòng)主體，游客的滿(mǎn)意度是檢驗(yàn)旅游接待工作、導(dǎo)游服務(wù)好壞的最終標(biāo)準(zhǔn),,4.,對(duì)自己工作要有愛(ài)業(yè)、敬業(yè)精神,,（,1,）要熱愛(ài)自己的工作，是導(dǎo)游服務(wù)工作的前提,,（,2,）要有敬業(yè)精神

39、，理想和信念，工作才有目標(biāo)，才能奮發(fā)圖強(qiáng)，勇于實(shí)踐和創(chuàng)造，成為有理想，有道,德、有文化、有紀(jì)律的人。,（二）氣質(zhì)修養(yǎng),-,是一個(gè)人相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)對(duì)工作態(tài)度方式作風(fēng)產(chǎn)生影響,,1.,嚴(yán)格按照接待計(jì)劃和導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行事，不允許明顯的個(gè)性表現(xiàn),,2.,是旅行社代表，體現(xiàn)國(guó)家形象，要求彬彬有禮，落落大方，主動(dòng)熱情，勤勉靈活。,,（三）知識(shí)修養(yǎng),-,是導(dǎo)游人員的立業(yè)之基包括學(xué)風(fēng)和文化修養(yǎng),,1.,學(xué)風(fēng)修養(yǎng),-,學(xué)習(xí)的風(fēng)氣 （需要,博而專(zhuān)的知識(shí),),,勤奮好學(xué),,善于學(xué)習(xí),,不恥下問(wèn),,2.,文化修養(yǎng),-,知識(shí)、藝術(shù)鑒賞、興趣愛(ài)好、審美情操、禮儀禮貌都屬于此范疇,,豐富知識(shí)，提高鑒賞能力。培養(yǎng)情趣情操

40、，引導(dǎo)游客審美和調(diào)動(dòng)游興,二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范（考綱）,P49,（一）嚴(yán)守國(guó)家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別,,不損害國(guó)家利益；不去不開(kāi)放的地區(qū)參觀；不泄露旅行社內(nèi)部事務(wù)。,,（二）嚴(yán)格遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度,,任何重大問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示旅行社，不擅自決定和處理。,,,,,（三）遵紀(jì)守法,1.,佩戴導(dǎo)游證攜帶計(jì)分卡，接待計(jì)劃、導(dǎo)游旗,,2.,不私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證；,,3.,不私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)；,,4.,不擅自改變計(jì)劃（增加、減少、取消項(xiàng)目）,,5.,不能拒絕服務(wù)；,,6.,不索要小費(fèi)；,,7.,不強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)；,,8.,不強(qiáng)行兜售物品等,,9.,不迎合低級(jí)趣味,,10.,不得私自帶人隨團(tuán)游覽,,,第三節(jié)導(dǎo)游人

41、員的儀容儀表禮儀,（考綱,)P51,,一、導(dǎo)游人員的儀容儀表,,儀容儀表要求：,,儀容修飾要考慮時(shí)間場(chǎng)合；,,不能在公眾場(chǎng)合當(dāng)中進(jìn)行儀容修飾；,,完善自身儀容需要內(nèi)外兼修,-,充足睡眠、體育鍛煉、合理飲食、科學(xué)養(yǎng)護(hù)。,,（一,),面部化妝禮儀,,1.,正確認(rèn)識(shí)自己,-,揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則,,2.,以自然修整為準(zhǔn),-,生活美容以修整統(tǒng)一、和諧自然為準(zhǔn)則,,3.,妝容與環(huán)境相適應(yīng),-,平時(shí)淡妝，舞會(huì)宴會(huì)可靚麗,,4.,化妝禁忌,,不要當(dāng)眾化妝,,不要非議他人妝容,,不借別人化妝品,,男士要體現(xiàn)男子漢氣概，臉型眉型發(fā)型，要保持皮膚清潔合理使用護(hù)膚品,,,,（二）頭發(fā)的養(yǎng)護(hù)禮儀,,擁有整潔干凈的頭發(fā)是社交

42、禮儀最基本的要求，是全面表現(xiàn)一個(gè)人的道德修養(yǎng)、審美情趣、知識(shí)結(jié)構(gòu)及行為規(guī)范,,（三）香水使用禮儀,,1.,忌用量過(guò)多（,1,米范圍可聞到淡香為合適，,3,米聞到顯過(guò)量）,,2.,忌使用部位不當(dāng),,3.,忌不潔使用（身體有異味）,,4.,忌不同香水混合使用,,5.,忌吃辛辣刺激食物易產(chǎn)生體臭，影響香水使用效果,二、導(dǎo)游人員的儀表服飾禮儀,P53,,（一）著裝基本原則,,1.TPO,原則,,T,時(shí)間,-,男士,白天不穿小禮服夜禮服，夜晚不穿晨禮服，女士日落前不穿過(guò)于裸露禮服,,P,地點(diǎn),-,熱帶穿淺色或冷色調(diào)服裝，而寒冷地帶以深色和暖色調(diào)為主,,O,場(chǎng)合,-,上班、社交、休閑,,上班：整潔大方美觀

43、不妖艷，女士不穿吊帶衫背心超短裙，男士不穿短褲、拖鞋,,社交：時(shí)髦時(shí)尚高雅。女式西裝、中裝、旗袍晚禮服，男士中山裝、正規(guī)西裝領(lǐng)帶,,休閑：寬松、舒適、隨意。棉制的襯衣、,T,恤、牛仔裝,,2.,配色原則,,黑白灰三色稱(chēng)為安全色,,搭配遵循上深下淺和上淺下深。綠配黃、淺藍(lán)配粉紅、深藍(lán)配紅色,,深色給人以收縮感，淺色給人以擴(kuò)張感。,（二）儀表服飾的要求,1.,與年齡相協(xié)調(diào),-,年齡大神色穩(wěn)重，年齡小亮色活潑,,2.,與體型相協(xié)調(diào),-,瘦者淺色橫紋大花，胖者豎條,,3.,與職業(yè)相協(xié)調(diào),-,旅游形象大使穿著大方得體，不能前衛(wèi),,4.,與環(huán)境相協(xié)調(diào),-,婚慶不古,板，悲傷不花哨，莊重不隨意，休閑不隆重,

44、,,（三）正裝的著裝規(guī)范,,1.,男士西裝的著裝規(guī)范,,（,1,）西裝穿法,,?,拆除衣袖商標(biāo),,?,熨燙平整,,?,系好紐扣,-,單排兩?？劭凵喜豢巯?，或全部不扣,,單排三粒扣，只扣中間或扣上面兩粒扣,,雙排必須全部扣上以示莊重,,西服背心,-,不論單穿還是與西服配套都須不能敞開(kāi),,單排背心配單排西服，背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不扣,,雙排背心必須全扣上。,,?,不卷不挽,,?,慎穿羊毛衫,一般西服配襯衫背心，最多加一件薄型,V,領(lǐng)羊毛衫，否則顯臃腫,,?,巧妙搭配,以,T,恤與西裝搭配正式場(chǎng)合不允許,,?,少裝東西,西服口袋真絲手帕，背心口袋懷表，西褲側(cè)袋紙巾鑰匙錢(qián)包，后袋不放,,（,2,）穿

45、正裝襯衫,,?,衣扣系上，,穿西裝不打領(lǐng)帶時(shí)，必須襯衫領(lǐng)扣解開(kāi),,?,袖長(zhǎng)適度，,露出西裝袖扣,2,厘米,,?,下擺放好,均勻掖進(jìn)褲腰內(nèi),,?,大小合身,,?,辦公室內(nèi)可直接穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶，但不能參加正式活動(dòng),,（,3,）,鞋襪,與西裝配套只能是皮鞋選深色單色皮鞋和深色單色襪，干凈合腳,,2.,女士套裙的穿法,,（,1,）,套裙上衣可以短至腰部，裙子可長(zhǎng)達(dá)小腿中部，上衣不宜過(guò)短裙不宜過(guò)長(zhǎng)，袖長(zhǎng)不過(guò)手腕，裙長(zhǎng)不蓋腳踝,,（,2,）穿著到位 衣領(lǐng)翻好衣袋蓋住上衣不能披，套裙衣扣系上，不隨便脫衣,,（,3,）考慮場(chǎng)合 商務(wù)活動(dòng)套裙為好，宴會(huì)舞會(huì)音樂(lè)會(huì)可穿禮服或時(shí)裝,,（,4,）協(xié)調(diào)裝飾淡妝少飾合乎

46、職業(yè)身份,,（,5,）配鞋襪 完好無(wú)損，同色襪（無(wú)花），襪口不暴露,第四節(jié) 導(dǎo)游人員的言談舉止,一、導(dǎo)游人員的言談禮儀（考綱）,,（一）交談禮儀,,,,1.,基本規(guī)則,,,,,2.,忌談話題,,,,3.,控制音調(diào),--,音量適宜，清晰可辨,,（二）禮貌用語(yǔ),--,謝謝 對(duì)不起 請(qǐng),,（三）交談最佳距離和角度交談最佳距離,-,1.3,米 角度,-,兩人可在對(duì)方側(cè)面斜站形成,30,°,角,,1.,基本規(guī)則,,2.,忌談話題,,3.,控制音量,,（,1,）委婉含蓄 表達(dá)巧妙,-,遺憾代替不滿(mǎn)，無(wú)可奉告代替拒絕回答,,（,2,）善于傾聽(tīng)，給別人說(shuō)話機(jī)會(huì),,（,3,）坦率誠(chéng)懇，忌過(guò)分客氣,,（,4,）大

47、方自然,,（,5,）照顧全局,,（,6,）詼諧幽默避開(kāi)鋒芒,,,（,1,）非特殊場(chǎng)合不涉及疾病死亡不愉快話題,,（,2,）回避對(duì)方隱私 女士年齡婚姻、履歷收入、財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格,,（,3,）不刨根問(wèn)底,,（,4,）不批評(píng)長(zhǎng)輩身份高人，不譏笑他人，宗教問(wèn)題慎重態(tài)度,,（,5,）不能用詞尖酸,刻薄,，惡語(yǔ)傷人,,（,6,）不用傲慢失禮的話傷害對(duì)方,,（,7,）不胡言亂語(yǔ)泄露國(guó)家機(jī)密,,,二、導(dǎo)游人員的舉止禮儀（考綱）,（一）握手禮儀,,1.,要領(lǐng),-,上身前傾，立正，面帶微笑，目視對(duì)方,,2.,握手順序,-,主人、身份高者、年長(zhǎng)者、上級(jí)和女士一般應(yīng)先伸手,,3.,握手時(shí)間,-,初次見(jiàn)面不應(yīng)超過(guò),3,

48、秒，老朋友可邊握手邊問(wèn)候,,4.,握手力度,-,不必用力，握一下即可,,5.,握手禁忌,-,,忌多人同時(shí)握手,,忌交叉同時(shí)與兩人握手,,忌精力不集中握手時(shí)看第三者或環(huán)視四周,,忌男士握手戴手套,,忌左手放在褲袋里,,忌緊握對(duì)方手搖來(lái)?yè)u去,,忌邊握手邊拍對(duì)方肩頭,,忌握手時(shí)低頭哈腰與他人打招呼,,,第五節(jié) 導(dǎo)游人員的人際交往禮節(jié),（考綱）,,一、日常交往禮節(jié),,（一）日常交往的禮儀原則,,1.,信守時(shí)間,,2.,不妨礙他人,-,公共場(chǎng)合不得大聲喧嘩,,3.,女士?jī)?yōu)先,,4.,不得糾正,-,在與外國(guó)友人打交道，只要不危及生命，不違背倫理道德，不觸犯法律，不損害我國(guó)的國(guó)格人格，原則上悉聽(tīng)尊便不必予以

49、糾正，以示尊重。,,5.,維護(hù)個(gè)人隱私,,6.,以右為尊 右尊左卑，前尊后卑,,7.,保護(hù)環(huán)境 不在他人面前吸煙不隨手亂丟棄物品不摘花卉愛(ài)護(hù)動(dòng)物,,（二）日常工作中的禮節(jié)要求,,1.,遵守時(shí)間是最重要的禮節(jié),,2.,尊重游客的宗教信仰風(fēng)俗習(xí)慣,,3.,注意細(xì)節(jié)處的禮儀,,二、赴宴禮節(jié),1.,中餐,赴宴禮儀規(guī)范,,1.,接受邀請(qǐng) 宴會(huì)接到請(qǐng)柬要及時(shí)回復(fù),,2.,按時(shí)赴宴 赴宴要準(zhǔn)時(shí)，前后不超過(guò),5,分鐘。,,3.,抵達(dá)致意,,4.,禮貌入席 幫助女賓和年長(zhǎng)者入座；,,5.,席間交談 互不相識(shí)可作自我介紹,,6.,文明用餐 用餐姿勢(shì)正確；,喝湯不發(fā)出聲音，咖啡小匙是攪拌用，不能用小匙喝；席間不剔牙

50、或用口布遮擋；,,7.,祝酒碰杯,,8.,致謝辭行,,,,2.,西餐禮儀規(guī)范,,1.,應(yīng)邀,2.,送花,,3.,入座,,4.,餐巾,,5.,開(kāi)始用餐（主人拿起勺叉方可開(kāi)始）,,6.,姿勢(shì),,7 .,喝湯（,喝湯不發(fā)出聲音）,,8.,正確使用刀叉；,,9.,取面包黃油,,10.,吃色拉（用叉子）,11.,吃魚(yú)（檸檬汁擠在魚(yú)上）,,12.,喝飲料，不要用飲料沖嘴里的食物,,13.,西餐上的小蘿卜、水果、點(diǎn)心、面包、炸土豆片可以用手拿,,14.,不主動(dòng)添菜,,15.,吃飯喝湯沒(méi)響聲,,,16.,剔牙,,17.,侍者布菜不要勉強(qiáng),,18.,喝咖啡,19.,吃水果切小塊用叉,,20.,喝酒,21.,不勸酒,,22.,紀(jì)念物品香煙糖果不帶走,,23.,冷餐會(huì)盤(pán)中食物不能過(guò)多；,,24.,離席,25.,告退,,26.,感謝,,,,,,,,,,