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1、汽車銷售銷售顧問管理規(guī)范 １. 銷售顧問概念與素質(zhì)要求： 1.1　銷售顧問定義： 1.1.1　銷售顧問指的是經(jīng)常同顧客打交道，直接向顧客介紹各品牌汽車提供的利益，從而滿足顧客特定需求的人。因此，根據(jù)這個(gè)定義，銷售服務(wù)店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問，銷售服務(wù)店的行銷策劃、廣告人員也不能算作銷售顧問。 1.1.2　由于汽車商品的復(fù)雜性，銷售顧問應(yīng)熟練掌握各品牌汽車的產(chǎn)品知識(shí)，并做到按照公司培訓(xùn)要求的流程規(guī)范地介紹各品牌汽車。優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)以顧客為中心，最大限度地滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問和汽車專家，達(dá)到顧客和企業(yè)雙贏的目的，創(chuàng)

2、造企業(yè)的利潤(rùn)。 1.2　銷售顧問的作用： 1.2.1　代表公司：銷售顧問的任何行為都將被顧客視為公司表現(xiàn)，關(guān)系公司的信譽(yù)，因此作為公司的代表，銷售顧問的行為舉止必須得體。 1.2.2　創(chuàng)造需求：銷售顧問的職責(zé)不僅是找到需要購(gòu)買汽車的人，還要發(fā)掘潛在客戶，使那些對(duì)汽車沒有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處（便利、樂趣、優(yōu)越感），從而激發(fā)購(gòu)買需求；另一職責(zé)是讓使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的用戶認(rèn)同我們銷售的品牌汽車較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)異性，從而激發(fā)購(gòu)買需求。 1.2.3　了解市場(chǎng)：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的用戶需求，隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)太，各競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)狀

3、況，可據(jù)此開展更有效的促銷活動(dòng)。反饋用戶信息、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求，以便更好地開發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品。 1.2.4　創(chuàng)造利潤(rùn)：銷售顧問的目標(biāo)是贏利，實(shí)現(xiàn)銷售是達(dá)到這一目標(biāo)的途徑。我們必須賣出最大化的產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。 1.2.5　成為轎車專家：銷售顧問必須成為一名出色的轎車專家，成為客戶的購(gòu)車顧問。 1.3　基本素質(zhì)要求： 一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問除自己的性格適合銷售外，還須具備以下四大素質(zhì)： 1.3.1　自信：對(duì)于一個(gè)銷售顧問來說，首要的是成功的自信。要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”，“我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問”的信念，并以這種信念去指導(dǎo)行動(dòng)，便能克服

4、一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到目標(biāo)。 1.3.2　熱情：一個(gè)有高昂斗志的銷售顧問，必須保持包滿的工作熱情。在與顧客洽談交流的過程中，顧客也會(huì)因此而感動(dòng)，更易達(dá)到預(yù)期效果。 1.3.3　毅力：一次成交的機(jī)會(huì)是很少的，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔的爭(zhēng)取，才能成功。 1.3.4　勇氣：銷售顧問最常遇到的是異議與拒絕，這往往會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的心理障礙。因此，克服這種心理障礙就成為銷售顧問能否成功的標(biāo)志。這就需要有足夠的勇氣。 1.4　日常工作規(guī)劃： 銷售顧問每天面對(duì)顧客、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對(duì)每天、每周、每月的工作按輕得緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌安排。對(duì)每天、每周、每月實(shí)施的行動(dòng)應(yīng)作

5、好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。一定要做一個(gè)有計(jì)劃、有步驟、不斷提高的銷售顧問，這樣才是一個(gè)合格的銷售顧問。 2. 銷售禮儀規(guī)范： 2.1 著裝： 2.1.1　銷售人員的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝。 2.1.2　男士著裝以深色西裝/淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以女式西裝為主，以顯得大方穩(wěn)重。 2.1.3　在工作時(shí)間應(yīng)著皮鞋，女士的鞋跟不宜過高。 2.2 接待準(zhǔn)備： 2.2.1　銷售人員應(yīng)佩帶各汽車品牌標(biāo)準(zhǔn)的工作牌（附照片），隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片。 2.2.2　隨身攜帶筆和記錄本，便于記錄客戶的信息。 2.3 儀表舉止

6、： 2.3.1　銷售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的言談要適合顧客性格、個(gè)性。 2.3.2　銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流。 2.3.3　頭發(fā)保持干凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型。 2.3.4　上班時(shí)間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主。 3. 管理與培訓(xùn)： 銷售服務(wù)訓(xùn)練應(yīng)關(guān)心銷售顧問的思想、行為和生活，為鼓勵(lì)好的銷售顧問，要給予適當(dāng)?shù)募?lì)，以使其不斷地得到提高，銷售服務(wù)店應(yīng)該形成銷售顧問培訓(xùn)制度，優(yōu)勝劣汰，這樣，更有助于銷售顧問水平的提高，使得對(duì)銷售顧問的激勵(lì)和培訓(xùn)更富有成效。 3.1 人員發(fā)展與規(guī)劃： 銷售服務(wù)店

7、必須制定與銷售顧問有關(guān)的人力資源的開發(fā)和管理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機(jī)制，做到人盡其用、人盡其能，開成人才的向必力與合力，從而給銷售顧問發(fā)揮的空間，并最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。 3.2 銷售顧問的職責(zé)： 3.2.1　了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、搜集市場(chǎng)信息。 3.2.2　走訪并接待客戶，向客戶介紹汽車。 3.2.3　客戶回訪：售車一周、一月、以后每間隔三月回訪客戶，詢問客戶的感受、需求，進(jìn)行維護(hù)提示，并注意客戶的不滿意點(diǎn)甚至投訴情況，爭(zhēng)取顧客進(jìn)店維修、換購(gòu)、推介他人購(gòu)車。 3.2.4　清潔展車的展廳。 3.2.5　填報(bào)相關(guān)的業(yè)務(wù)報(bào)表。 3.2.6　接受和完成領(lǐng)導(dǎo)臨

8、時(shí)交辦的任務(wù)等。 3.3 新進(jìn)人員管理與銷售顧問學(xué)習(xí)提高： 3.3.1　新進(jìn)入銷售服務(wù)店的人員必須接受銷售服務(wù)店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并視其表現(xiàn)決定上崗時(shí)間；沒有經(jīng)過培訓(xùn)的銷售顧問一律不得上崗。同時(shí)，銷售服務(wù)店應(yīng)做好新進(jìn)人員的培養(yǎng)工作，使其盡快融入團(tuán)隊(duì)。 3.3.2　銷售顧問必須注意在學(xué)習(xí)中提高自己的銷售技巧，不斷學(xué)習(xí)汽車知識(shí)，努力使自己成為一優(yōu)秀的、專業(yè)的銷售顧問，并積極參加各品牌汽車和銷售服務(wù)店組織的與銷售顧問有關(guān)的培訓(xùn)。銷售顧問應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)完成后的三天之內(nèi)應(yīng)主動(dòng)上交培訓(xùn)總結(jié)或心得。 3.4 培訓(xùn)管理： 3.4.1　銷售服務(wù)店必須制定針對(duì)各品牌銷售服務(wù)店銷售顧問具體

9、情況的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃，并積極參與各品牌汽車組織的培訓(xùn)。銷售服務(wù)店行政部應(yīng)每季度初向總經(jīng)理報(bào)告培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況，每年12月下旬報(bào)告下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)需求和預(yù)算，銷售服務(wù)店應(yīng)保存好培訓(xùn)記錄、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)報(bào)告，并按順序編號(hào)以便查詢。 3.4.2　銷售服務(wù)店必須做好銷售顧問培訓(xùn)后的跟進(jìn)。要鼓勵(lì)銷售顧問把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，要督促學(xué)員從培訓(xùn)過程中和培訓(xùn)后找到自己的不足，幫助銷售顧問改正自己的缺點(diǎn)。應(yīng)做到經(jīng)過培訓(xùn)后銷售顧問的思想、行為和銷售能力有很大程度的提高，并注意保持銷售顧問水平的持續(xù)提高。 3.5 人員激勵(lì)與等級(jí)管理： 3.5.1　銷售服務(wù)店應(yīng)注重對(duì)銷售顧問的激勵(lì)，應(yīng)對(duì)售車多、客戶走訪和回訪作得發(fā)并有齊備記錄的銷售顧問予以表彰，并在提成工資、獎(jiǎng)金分配上加以區(qū)另別。 3.5.2　銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)銷售顧問的業(yè)績(jī)、銷售經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)情況以及受教育程度等對(duì)銷售顧問進(jìn)行評(píng)定，并在工資定級(jí)、獎(jiǎng)金分配等個(gè)人激勵(lì)中予以體現(xiàn)。