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1、按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,顧客關(guān)係管理應(yīng)用技術(shù),1,顧客關(guān)係管理應(yīng)用技術(shù)1,顧客關(guān)係管理應(yīng)用技術(shù),顧客關(guān)係管理使用到的技術(shù)，除硬體通訊技術(shù)外，就軟體資訊系統(tǒng)的角度視之，可分為：,管理資訊系統(tǒng),資料採礦等軟式運(yùn)算技術(shù),本章簡要說明這些與顧客關(guān)係管理有關(guān)的應(yīng)用技術(shù),詳細(xì)之技術(shù)介紹請參考技術(shù)篇,2,顧客關(guān)係管理應(yīng)用技術(shù)顧客關(guān)係管理使用到的技術(shù)，除硬體通訊技術(shù),第一節(jié)管理資訊系統(tǒng)種類,近年來隨著網(wǎng)路普及，資訊科技愈來愈進(jìn)步，促使許多資訊系統(tǒng)與技術(shù)推陳出新，加上資訊科

2、技(Information Technology,IT)產(chǎn)品與服務(wù)的需求日益增加，帶動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)成長,資訊技術(shù)產(chǎn)業(yè)涵蓋範(fàn)圍非常廣泛，幾乎己涵蓋了所有產(chǎn)業(yè)，如公用事業(yè)、資訊產(chǎn)業(yè)、金融保險(xiǎn)、運(yùn)輸、醫(yī)療、零售等，其實(shí)就連與我們切身相關(guān)的國防也需依靠IT盡一份力,目前學(xué)界迄今對它尚無一致的定義，有人稱之為資訊系統(tǒng)(Information System)，亦有人稱之為通訊技術(shù)(Communication Technology),不論它的定義為何，都與我們生活有密切關(guān)聯(lián),3,第一節(jié)管理資訊系統(tǒng)種類近年來隨著網(wǎng)路普及，資訊科技愈來愈進(jìn),資訊技術(shù)應(yīng)用發(fā)展階段,第一階段為1980年之前，資訊產(chǎn)業(yè)多由大型主機(jī)系統(tǒng)主

3、導(dǎo)，市場領(lǐng)導(dǎo)者是大家耳熟能詳?shù)?IBM,公司,第二階段為19812000年，這時(shí)期可說是個(gè)人電腦的天下，而這時(shí)的主導(dǎo)廠商是微軟及英特爾,第三階段為20002005年，在這五年期間，網(wǎng)際網(wǎng)路成了資訊產(chǎn)業(yè)的主要發(fā)展空間，其市場的領(lǐng)導(dǎo)者是目前生活在我們周遭環(huán)境的,AOL、NOKIA,第四階段為2005年之後，豐富網(wǎng)路內(nèi)容成為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn),不論是在哪個(gè)階段，使用人數(shù)與產(chǎn)值均約略呈十倍數(shù)成長,4,資訊技術(shù)應(yīng)用發(fā)展階段第一階段為1980年之前，資訊產(chǎn)業(yè)多由大,隨著資訊技術(shù)快速進(jìn)步，促使電腦功能也大大地提升不少，且價(jià)格亦逐漸下跌，使電腦的使用率更加地普及,電腦普及使用亦使得電腦通訊網(wǎng)路不斷地迅速擴(kuò)張，不僅

4、是企業(yè)內(nèi)部的電腦作業(yè)已由網(wǎng)路整合，網(wǎng)際網(wǎng)路也以驚人的速度不斷地連線擴(kuò)大，帶動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會的運(yùn)作效率提升，對企業(yè)的重要性亦日益增加,部門管理者都需熟悉資訊技術(shù)管理的相關(guān)議題,管理者對企業(yè)內(nèi)資訊系統(tǒng)架構(gòu)的管理、軟體的選擇、及資訊系統(tǒng)的發(fā)展管理與執(zhí)行也有較深入瞭解，如此才能利用資訊技術(shù)以提昇生產(chǎn)力與競爭力,資訊技術(shù)應(yīng)用,5,隨著資訊技術(shù)快速進(jìn)步，促使電腦功能也大大地提升不少，且價(jià)格亦,企業(yè)使用的資訊系統(tǒng),交易處理系統(tǒng)(,TPS,),幫助企業(yè)處理日常的進(jìn)貨、出貨、庫存以及公司內(nèi)部之人事資料與財(cái)務(wù)資料,快速的服務(wù)顧客並且記錄與顧客交易後的資料,應(yīng)用於提款卡於各地的自動(dòng)提款機(jī)上提款，利用電腦自動(dòng)記錄個(gè)人的

5、提款資料，以達(dá)迅速服務(wù)顧客並兼顧交易安全,6,企業(yè)使用的資訊系統(tǒng)交易處理系統(tǒng)(TPS)6,企業(yè)使用的資訊系統(tǒng),(續(xù)),管理資訊系統(tǒng)(,MIS,),Gordon B.Davis,曾對管理資訊系統(tǒng)(,MIS,)下定義，他認(rèn)為,MIS,是一人機(jī)整合系統(tǒng)，提供資訊以支援組織的例行作業(yè)、管理與決策活動(dòng)，可用到電腦硬體、電腦軟體、人工作業(yè)程序、模式、以及資料庫,利用,MIS,提供結(jié)構(gòu)性決策支援。例如：當(dāng)公司庫存不足時(shí)，向供應(yīng)商進(jìn)貨，或者是當(dāng)庫存太多時(shí)停止進(jìn)貨，都可說是結(jié)構(gòu)性決策，它亦可稱為程式化決策,(Programmed Decisions),近年來受到注目的資料採礦(,Data Mining,)也屬於

6、,MIS技術(shù),7,企業(yè)使用的資訊系統(tǒng)(續(xù))管理資訊系統(tǒng)(MIS)7,MIS,的開發(fā)需求而言，企業(yè)管理者在安排管理工作或要使管理業(yè)務(wù)趨於一致、標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)，應(yīng)讓各部門都有相應(yīng)的作業(yè)流程與規(guī)範(fàn),MIS,的特性可分為,支援管理階層的規(guī)劃與控制,大部分為結(jié)構(gòu)性問題,所需資訊是已知且穩(wěn)定的,通常是控制及規(guī)劃性的定期報(bào)表,內(nèi)部導(dǎo)向,彈性不大,通常不需很複雜的決策運(yùn)算模式,需要,TPS,所提供的資料,決策支援系統(tǒng)(,DSS,),此系統(tǒng)是位於管理資訊系統(tǒng)之上,企業(yè)使用的資訊系統(tǒng)(續(xù)),8,MIS的開發(fā)需求而言，企業(yè)管理者在安排管理工作或要使管理業(yè)務(wù),DSS、MIS、TPS 階層關(guān)係,9,DSS、MIS、TPS 階

7、層關(guān)係9,三者皆由資料庫管理系統(tǒng)存取資料，而位於上層的系統(tǒng)可讀取下層系統(tǒng)的資料庫,DSS,可說是利用整合,MIS,所提供之資訊，以協(xié)助在複雜狀況下執(zhí)行管理與決策的系統(tǒng),主要在於提供半結(jié)構(gòu)性與非結(jié)構(gòu)性問題決策給高階管理人員使用，像銷售決策，或更複雜的進(jìn)出貨決策提供,一個(gè)成功的,DSS,必需簡單且容易控制，而且整個(gè)系統(tǒng)需穩(wěn)健，並能即時(shí)完全處理好重要之決策問題,DSS、MIS、TPS 階層關(guān)係,10,三者皆由資料庫管理系統(tǒng)存取資料，而位於上層的系統(tǒng)可讀取下層系,依決策者數(shù)目與參與決策方式區(qū)分,獨(dú)立決策(,Independent,),單獨(dú)一人負(fù)責(zé)作出完整決定，此類型需個(gè)人支援(,Personal Su

8、pport,),序列性相依決策(,Sequential Interdependent),決策者只作部份決定，然後交給他人執(zhí)行，需組織支援,(Organizational Support,),集合相依決策(,Pooled Interdependent,),由一個(gè)以上決策者經(jīng)由協(xié)商而決定，需團(tuán)體支援(,Group Support),11,依決策者數(shù)目與參與決策方式區(qū)分獨(dú)立決策(Independen,企業(yè)使用的資訊系統(tǒng)(續(xù)),高階主管資訊系統(tǒng),(EIS,),高階主管資訊系統(tǒng)是一套專門為主管所開發(fā)的資訊系統(tǒng),主要提供主管在管理規(guī)劃、監(jiān)控及分析過程中所需的決策資訊，協(xié)助主管能迅速且準(zhǔn)確地取得管理所需的資

9、料、圖表,從中獲得有助於組織內(nèi)外部之資訊服務(wù)，並藉以提示主管是否有偏離計(jì)劃的狀況產(chǎn)生，或者是正在進(jìn)行的工作是否有所遺漏需加以補(bǔ)足等,12,企業(yè)使用的資訊系統(tǒng)(續(xù))高階主管資訊系統(tǒng)(EIS)12,EIS,能記錄狀況與特定事項(xiàng)，以作為高階主管每日行動(dòng)之參考資料,成功關(guān)鍵在於：,需要高階主管的支持與承諾（發(fā)動(dòng)者須了解,EIS,能做與不能做什麼，推動(dòng)時(shí)所花的人力、財(cái)力，對組織的影響及阻礙的來源），若由,MIS,部門推動(dòng)，必定失敗,需要高階主管擔(dān)任執(zhí)行者。選派兩個(gè)執(zhí)行者，是失敗的原因,與企業(yè)目標(biāo)有關(guān)聯(lián)（可再加上取得適當(dāng)資源、採用適當(dāng),IT,、管理組織抗拒、系統(tǒng)可靠度及彈性）,EIS,13,EIS能記錄狀

10、況與特定事項(xiàng)，以作為高階主管每日行動(dòng)之參考資料,MIS與EIS的差異,14,MIS與EIS的差異14,資訊技術(shù)可幫助達(dá)成企業(yè)以前需耗費(fèi)大量時(shí)間、人力、物力及金錢才能做到的事，甚至是以前所做不到的事，可協(xié)助企業(yè)跨越時(shí)空與距離，提供客戶更好的服務(wù),以電信產(chǎn)業(yè)為例，它不斷開發(fā)新功能希望能滿足手機(jī)用戶的需求與喜好，以,WAP,來講，亦是利用資訊技術(shù)才使得顧客能享有這便利的服務(wù),WAP,的全名叫做無線應(yīng)用協(xié)定,(Wireless Application Protocol,)，是一種讓行動(dòng)通訊與網(wǎng)際網(wǎng)路兩者間，資料可以相互傳遞的通用平臺,資訊技術(shù),15,資訊技術(shù)可幫助達(dá)成企業(yè)以前需耗費(fèi)大量時(shí)間、人力、物力

11、及金錢才,有了,WAP,後，能透過行動(dòng)電話連上網(wǎng)路，享受網(wǎng)路上豐富與快速的資訊。於是不用開電腦，直接將網(wǎng)頁內(nèi)容下載到手機(jī)，就能閱讀網(wǎng)路新聞、了解金融行情、查詢氣象、訂購商品等交易,WAP,也,提供區(qū)域性服務(wù),(,Location-bound Services,)，讓手機(jī)用戶查詢交通運(yùn)輸資訊與餐館旅遊服務(wù)訊息,WAP,是新一代的行動(dòng)電話技術(shù)之一，由諾基亞(,NOKIA,)、摩拖羅拉(,MOTOROLA,)和易利信,(SONY-ERICSSON,)及其他公司所共同發(fā)展，提供無線設(shè)備間通訊協(xié)定標(biāo)準(zhǔn),目前全球有超過100家電信業(yè)者，組成無線軟體應(yīng)用協(xié)定論壇(,WAP Forum)，以WWW：MMM,為

12、識別標(biāo)誌，推廣,WAP,成為行動(dòng)電話上網(wǎng)的國際通用標(biāo)準(zhǔn),WWW,即全球網(wǎng)際網(wǎng)路(,World Wide Web)，而MMM,即行動(dòng)媒體模式(,Mobile Media Mode,),WAP技術(shù),16,有了WAP後，能透過行動(dòng)電話連上網(wǎng)路，享受網(wǎng)路上豐富與快速的,就現(xiàn)今的資訊業(yè)不再是以技術(shù)導(dǎo)向?yàn)橹?，它己逐漸轉(zhuǎn)型以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)業(yè),我國政府也加速國內(nèi)資訊基礎(chǔ)建設(shè)的推動(dòng)，致力於建構(gòu)資訊化的社會，並考量產(chǎn)業(yè)服務(wù)的效益，藉以提升國家競爭力，同時(shí)帶動(dòng)民生資訊產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,國內(nèi)資訊產(chǎn)業(yè)也盡力迎頭趕上歐美先進(jìn)國家，自我期許成為世界資訊業(yè)的創(chuàng)新者與領(lǐng)導(dǎo)者，讓臺灣成為新經(jīng)濟(jì)國家的典範(fàn)，如此才可因應(yīng)未來全球產(chǎn)業(yè)的激烈

13、競爭環(huán)境,服務(wù)導(dǎo)向資訊產(chǎn)業(yè),17,就現(xiàn)今的資訊業(yè)不再是以技術(shù)導(dǎo)向?yàn)橹鳎褐饾u轉(zhuǎn)型以服務(wù)為導(dǎo)向,第二節(jié) 資料庫與資料倉儲,資料庫,隨著科技的進(jìn)步，每個(gè)時(shí)代都會發(fā)展出各種因應(yīng)其本身需求的資料庫管理系統(tǒng)(,Data Base Management System,DBMS),藉由資料庫，可簡單、快速且有效率地找出所需資料，並將其處理成每天決策所需參考的資料,此外越來越多發(fā)展資訊取向的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，正是企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素,18,第二節(jié) 資料庫與資料倉儲資料庫18,資料管理系統(tǒng),巡遊式資料庫系統(tǒng),專指以一長串表單或金字塔型階層來儲存記錄，其存取資料最具效率,以電話簿為例，它便是一個(gè)以字母順序，加以排

14、列的階層式資料庫管理系統(tǒng),關(guān)聯(lián)式資料庫系統(tǒng),由程式設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)將資料以關(guān)聯(lián)的排和列組合於表格中，藉以簡化資料的存取,當(dāng)資料儲存時(shí)，此系統(tǒng)會將資料之間組成成分間的相互關(guān)係一併儲存,19,資料管理系統(tǒng)巡遊式資料庫系統(tǒng)19,資料管理系統(tǒng)(續(xù)),多媒體資料庫系統(tǒng),隨著網(wǎng)路發(fā)展，促使多樣類型資料出現(xiàn)，如文字、影音、圖表等，在面對大容量資料時(shí)，便能發(fā)揮多媒體資料庫的潛能與功用,此系統(tǒng)在網(wǎng)路導(dǎo)向組織中，有舉足輕重的地位,物件導(dǎo)向資料庫系統(tǒng),因,Internet,與多媒體產(chǎn)業(yè)興起，物件導(dǎo)向逐漸被重視，主要訴求是希望每個(gè)物件在多樣化應(yīng)用程式中，可重覆地再利用,此外物件需具備結(jié)合未結(jié)構(gòu)化的介面及結(jié)構(gòu)化資料的功能，如

15、此才能與使用者物件在各環(huán)境中都能擁有良好之互動(dòng),20,資料管理系統(tǒng)(續(xù))多媒體資料庫系統(tǒng)20,資料倉儲,資料倉儲(,Data Warehouse,)是一種以混合科技、橫跨創(chuàng)新方法以結(jié)合工具來預(yù)測和分析資料的儲存方式,提供終端用戶資料存取及儲存目前與過去對企業(yè)管理者有潛在利益的資料,其內(nèi)容包括一定範(fàn)圍的突發(fā)性及標(biāo)準(zhǔn)化詢問工具、分析工具及圖形報(bào)表,21,資料倉儲資料倉儲(Data Warehouse)是一種以混合,完整的資料倉儲建置建置步驟,範(fàn)圍界定,界定倉儲的目標(biāo)與範(fàn)圍,需求分析,擬定預(yù)算與專案計(jì)畫，成立專案團(tuán)隊(duì),現(xiàn)況了解及細(xì)部需求分析,完成倉儲之細(xì)部功能規(guī)格，並以雛型開發(fā)方式輔助使用單位對需求

16、的了解,系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建置,建置倉儲系統(tǒng)並執(zhí)行各系統(tǒng)的調(diào)整,資料轉(zhuǎn)換,系統(tǒng)上線前資料的轉(zhuǎn)換,系統(tǒng)上線,倉儲系統(tǒng)的正式啟用,系統(tǒng)維護(hù),操作與維護(hù)，包含定期的資料更新,22,完整的資料倉儲建置建置步驟範(fàn)圍界定22,關(guān)鍵成功要素,必須要有明確的目標(biāo)和需求範(fàn)圍,企業(yè)對資料倉儲有正確的認(rèn)知,內(nèi)部高層的支持,部門間需要有良好的溝通管道,專案支援部門的設(shè)置,開放性的資料倉儲平臺,具延展性及擴(kuò)充性的倉儲架構(gòu),須有完整且豐富的資料,前端帳務(wù)系統(tǒng)資料品質(zhì)及穩(wěn)定性,23,關(guān)鍵成功要素必須要有明確的目標(biāo)和需求範(fàn)圍23,資料倉儲與傳統(tǒng)資料庫差異,傳統(tǒng)的資料庫著重於處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，需事先指定一項(xiàng)動(dòng)作，才能完成一筆交易或工作,而資料倉儲則是以資訊分析核心，強(qiáng)調(diào)如何在大量的資料中，以最快速的時(shí)間獲取所需之資訊,主要差異在於傳統(tǒng)資料庫著重於微觀查詢，也就是使用者可以查詢到所需要的各項(xiàng)資料；而資料倉儲則著重於宏觀查詢，也就是其所提供的資訊可以協(xié)助高階層主管了解與掌握問題,資料倉儲與傳統(tǒng)資料庫的處理方式雖乍看下宛若南轅北轍，實(shí)際上資料倉儲是一種觀念與過程，不是一個(gè)特定的平臺或產(chǎn)品,因此即使是關(guān)聯(lián)式資料庫，如果經(jīng)過以分析為主體的規(guī)