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1、1 1中國通服上善若水企業(yè)文化宣貫培訓(xùn)中國通服上善若水企業(yè)文化宣貫培訓(xùn)2選出團隊負責(zé)人選出團隊負責(zé)人給團隊命名給團隊命名團隊風(fēng)采展示團隊風(fēng)采展示最有創(chuàng)意最有創(chuàng)意與企業(yè)文化的主題密切相關(guān)與企業(yè)文化的主題密切相關(guān)組建團隊組建團隊當(dāng)您第一次自由行到北京，怎么辦？當(dāng)您第一次自由行到北京，怎么辦？買張地圖買張地圖了解北京大致的情況了解北京大致的情況制定行動計劃制定行動計劃配備相關(guān)的資源配備相關(guān)的資源開始行動開始行動我們今天首先將給大家一張地圖！我們今天首先將給大家一張地圖！先掌握整個文化體系。先掌握整個文化體系。明確目標比什么都重要明確目標比什么都重要! !北京的環(huán)線北京的環(huán)線長安街長安街平安里大街平安

2、里大街。4一一企業(yè)文化概論企業(yè)文化概論二二中國通服企業(yè)文化的歷史沿革中國通服企業(yè)文化的歷史沿革五五上善若水的乙方文化的淵源上善若水的乙方文化的淵源中國通服企業(yè)文化的使命和愿景中國通服企業(yè)文化的使命和愿景四四三三六六目目 錄錄七七中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施中國通服企業(yè)文化的核心價值觀（一形五品）中國通服企業(yè)文化的核心價值觀（一形五品）中國通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀）中國通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀）5n企業(yè)文化是員工的統(tǒng)一的習(xí)慣企業(yè)文化是員工的統(tǒng)一的習(xí)慣企業(yè)文化就是老板不在的時候員工在干什么；企業(yè)文化經(jīng)過長期實踐而形成的具有本企業(yè)特色，并被大多數(shù)員工所接受

3、處事風(fēng)格、環(huán)境習(xí)俗、思維方式、行為準則、價值觀念、精神境界的總和；中通服的企業(yè)文化建設(shè)的目標就是要形成員工統(tǒng)一的習(xí)慣；思考題：我們員工的習(xí)慣是什么？思考題：我們員工的習(xí)慣是什么？什么是企業(yè)文化什么是企業(yè)文化6行為制度層行為制度層核心精神層核心精神層物質(zhì)外顯層物質(zhì)外顯層推進實施推進實施企業(yè)文化的內(nèi)容企業(yè)文化的內(nèi)容價值觀指導(dǎo)下價值觀指導(dǎo)下的相關(guān)理念的相關(guān)理念管理理念管理理念成本理念成本理念人才理念人才理念學(xué)習(xí)理念學(xué)習(xí)理念行為規(guī)范和制度行為規(guī)范和制度使命使命愿景愿景價值觀價值觀價值觀關(guān)鍵行為準則價值觀關(guān)鍵行為準則企業(yè)形象宣傳語企業(yè)形象宣傳語企業(yè)形象識別系統(tǒng)企業(yè)形象識別系統(tǒng)安全理念安全理念服務(wù)理念服務(wù)

4、理念質(zhì)量理念質(zhì)量理念營銷理念營銷理念Diagram 好的企業(yè)文化好的企業(yè)文化對整個公司有什對整個公司有什么好處？么好處？ 好的企業(yè)文化對好的企業(yè)文化對您個人有什么好您個人有什么好處？處？討論討論約束功能約束功能凝聚功能凝聚功能激勵功能激勵功能導(dǎo)向功能導(dǎo)向功能企業(yè)文化的功能企業(yè)文化的功能 你能用錢買到一個人的時間，你能用錢買到勞動，但你不你能用錢買到一個人的時間，你能用錢買到勞動，但你不能用錢買到熱情，你不能用錢買到主動，你不能用錢買到一個能用錢買到熱情，你不能用錢買到主動，你不能用錢買到一個人對事業(yè)的追求。而這一切，都可以通過企業(yè)文化而爭取到。人對事業(yè)的追求。而這一切，都可以通過企業(yè)文化而爭取

5、到。 美美弗蘭西斯弗蘭西斯企業(yè)文化的作用企業(yè)文化的作用 682%682%166%166%282%282%36%36%901%901%74%74%756%756%1%1%總收入平均增長總收入平均增長員工增長員工增長股票價格股票價格凈收入凈收入重視企業(yè)文化的重視企業(yè)文化的公司公司不重視企業(yè)文化不重視企業(yè)文化的的的公司的公司 企業(yè)文化的終極作用在于持續(xù)提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績！企業(yè)文化的終極作用在于持續(xù)提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績！美國知名組織變革和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威約翰科特教授與其研究小組，用了1111年的時間，對企業(yè)文化對經(jīng)營業(yè)績的影響力進行研究，結(jié)果證明：凡是重視企業(yè)文化因素特征的公司，其經(jīng)營業(yè)績遠遠勝于那些不重視企業(yè)

6、文化建設(shè)的公司。企業(yè)文化對員工的好處企業(yè)文化對員工的好處讓關(guān)系更協(xié)調(diào)：不是一家人，不進一家讓關(guān)系更協(xié)調(diào)：不是一家人，不進一家門。企業(yè)文化的過濾機制能使員工與觀點門。企業(yè)文化的過濾機制能使員工與觀點相同或相近、做事方式趨同的同事工作，相同或相近、做事方式趨同的同事工作，從而使周邊的人際關(guān)系更加和諧。從而使周邊的人際關(guān)系更加和諧。實在的物質(zhì)利益：按照企業(yè)文實在的物質(zhì)利益：按照企業(yè)文化做事，會得到實在的物質(zhì)利化做事，會得到實在的物質(zhì)利益。企業(yè)只會獎勵熱愛企業(yè)，益。企業(yè)只會獎勵熱愛企業(yè)，遵循企業(yè)價值觀，對企業(yè)有貢遵循企業(yè)價值觀，對企業(yè)有貢獻的人，與企業(yè)價值觀相一致獻的人，與企業(yè)價值觀相一致是其獲得晉升

7、機會的基本前提。是其獲得晉升機會的基本前提。找到內(nèi)心的歸屬感：接受企找到內(nèi)心的歸屬感：接受企業(yè)文化，能使自己和企業(yè)在價業(yè)文化，能使自己和企業(yè)在價值取向上趨于一致，減少因理值取向上趨于一致，減少因理念和行為不協(xié)調(diào)所帶來的沖突，念和行為不協(xié)調(diào)所帶來的沖突，從而使內(nèi)心更加平靜。從而使內(nèi)心更加平靜。不是一家人，不進一家門不是一家人，不進一家門我們是一家人我們是一家人和家人一起進步和家人一起進步低低高高低低高高員工能力員工能力價值觀一致性價值觀一致性重用重用溝通溝通勸退勸退培養(yǎng)培養(yǎng)企業(yè)文化在人力資源管理方面的應(yīng)用企業(yè)文化在人力資源管理方面的應(yīng)用12一一企業(yè)文化概論企業(yè)文化概論二二中國通服企業(yè)文化的歷史沿

8、革中國通服企業(yè)文化的歷史沿革五五上善若水的乙方文化的淵源上善若水的乙方文化的淵源中國通服企業(yè)文化的使命和愿景中國通服企業(yè)文化的使命和愿景四四三三六六目目 錄錄七七中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施中國通服企業(yè)文化的核心價值觀（一形五品）中國通服企業(yè)文化的核心價值觀（一形五品）中國通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀）中國通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀）2000年以前與電信一家人。業(yè)務(wù)特點：三產(chǎn)、員工福利，電信業(yè)務(wù)的延伸。服從的文化。乙方的身份文化乙方的身份文化乙方的服務(wù)文化乙方的服務(wù)文化電信文化時期電信文化時期2001年2005年與電信分離：主輔分離。業(yè)務(wù)特點：電信業(yè)務(wù)的延

9、伸，自負盈虧。相對于主業(yè)，明確提出乙方的身份。2006年2010年香港上市業(yè)務(wù)特點：三大板塊九大專業(yè)。大力開拓主業(yè)外市場。提出乙方文化為服務(wù)文化：創(chuàng)新文化、專家文化、講業(yè)績的文化、講策略的文化等等。上善若水的乙方文化上善若水的乙方文化2011年打造“千億級卓越績效企業(yè)”業(yè)務(wù)特點：專業(yè)化、協(xié)同發(fā)展提出“上善若水的乙方文化”：“創(chuàng)新、包容、堅韌、信賴、伙伴”的核心價值觀。中國通服文化沿革的四個階段中國通服文化沿革的四個階段總部總部1、高度認同乙方文化，全力支持文化提升；2、對乙方文化的理解不斷升華，迫切希望豐富、提升、完善乙方文化的內(nèi)涵；3、總部人員希望把乙方文化轉(zhuǎn)化成千億級戰(zhàn)略新目標的支撐。省公

10、司省公司1、省公司對乙方文化的了解程度與認同程度相對偏低，個別地區(qū)認為中國通服只有任務(wù)，沒有文化，很多地區(qū)公司與中國電信合署辦公，對二者標識與文化的區(qū)分均很模糊；2、省公司理解乙方文化較為多樣化，在推動管理指標下達的過程中，聽到的負面議論較多，希望明確乙方文化的內(nèi)涵；3、省級公司對千億目標、卓越追求存在質(zhì)疑，與總部的文化氛圍有明顯落差。專專業(yè)業(yè)公公司司BPOBPO1、對乙方文化認同度很高，認為服務(wù)就是乙方，多數(shù)人員認為其服務(wù)文化已經(jīng)深入人心；2、對乙方文化的理解偏差較大，有人甚至認為應(yīng)該把乙方文化降為“丙方文化”，員工對乙方文化的伙伴合作關(guān)系、信賴依存關(guān)系、創(chuàng)新引領(lǐng)關(guān)系一無所知。TISTIS1

11、、對乙方文化認同度偏低，強烈要求改變乙方文化的內(nèi)涵，特別是對專家文化的解讀較為認同，希望與客戶建立更平等的合作關(guān)系；2、認為乙方文化不能過于僵死，要給不同業(yè)務(wù)板塊留出各自發(fā)揮的空間，特別是設(shè)計板塊與工程板塊對乙方文化的內(nèi)涵的要求，存在明顯的差異。ACOACO1、對乙方文化的認同處于空白狀態(tài)，其產(chǎn)業(yè)特征與服務(wù)業(yè)距離較遠，否定乙方文化提法的大有人在；2、文化氛圍類似于一個科研型企業(yè)，對公司文化的期望中，人本因素、創(chuàng)新因素較重，認為不僅應(yīng)該包容高素質(zhì)人才，而且希望能容忍研發(fā)的失敗?？偪偨Y(jié)結(jié)1、公司整體對乙方文化等于服務(wù)文化認同度較高認同度較高；2、不同層級對乙方文化內(nèi)涵的理解有明顯的差異理解有明顯的

12、差異；3、不同板塊對乙方文化的提升方向有多樣化期望。多樣化期望。各層級公司對乙方文化的理解各層級公司對乙方文化的理解 諸侯文化仍然盛行諸侯文化仍然盛行 對策文化魔高一丈對策文化魔高一丈 協(xié)同設(shè)置的組織文化協(xié)同設(shè)置的組織文化 科學(xué)準確的管控文化科學(xué)準確的管控文化法法 熊貓文化魔高一丈熊貓文化魔高一丈 壓力文化指標隨意壓力文化指標隨意 規(guī)范流程的運營文化規(guī)范流程的運營文化 精益管理的績效文化精益管理的績效文化術(shù)術(shù) 困惑文化質(zhì)疑能力困惑文化質(zhì)疑能力 提升位勢的戰(zhàn)略文化提升位勢的戰(zhàn)略文化 善用權(quán)勢的決策文化善用權(quán)勢的決策文化勢勢 國企改革缺乏機制國企改革缺乏機制 公司文道的關(guān)系文化公司文道的關(guān)系文化

13、能力武道的人才文化能力武道的人才文化道道 貴族心態(tài)有待轉(zhuǎn)化貴族心態(tài)有待轉(zhuǎn)化 創(chuàng)新文化支撐不足創(chuàng)新文化支撐不足 品牌至上的市場文化品牌至上的市場文化 信用至上的資本文化信用至上的資本文化力力中國通信服務(wù)文化的十大沖突中國通信服務(wù)文化的十大沖突一流文化深入人心一流文化深入人心權(quán)威團隊決策主導(dǎo)權(quán)威團隊決策主導(dǎo)乙方文化人盡皆知乙方文化人盡皆知專家文化自成一體專家文化自成一體組織改革已經(jīng)開始組織改革已經(jīng)開始統(tǒng)籌文化不斷強化統(tǒng)籌文化不斷強化責(zé)任文化有效貫徹責(zé)任文化有效貫徹績效文化開始培育績效文化開始培育官僚文化仍然影響官僚文化仍然影響 失衡文化轉(zhuǎn)化不利失衡文化轉(zhuǎn)化不利關(guān)系營銷收效明顯關(guān)系營銷收效明顯資本文

14、化動力提升資本文化動力提升VSVS沖突沖突中國通服十大沖突解讀一中國通服十大沖突解讀一一流文化深入人心：中國通服傳統(tǒng)業(yè)務(wù)板塊在業(yè)內(nèi)競爭位勢和發(fā)展定位都是一流的；在業(yè)務(wù)拓展上，對卓越業(yè)績成就的追求鍥而不舍；全球擴張的發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)確定；追求一流的文化深入人心。困惑文化質(zhì)疑能力：省、專業(yè)公司管理者對實現(xiàn)公司千億戰(zhàn)略目標信心較足，但是對戰(zhàn)略路徑、內(nèi)部現(xiàn)有資源、員工整體能力存在質(zhì)疑，對ACO、政企、海外等業(yè)務(wù)發(fā)展存在諸多疑慮。 提升位勢的戰(zhàn)略文化提升位勢的戰(zhàn)略文化 善用權(quán)勢的決策文化善用權(quán)勢的決策文化勢勢沖突沖突沖突沖突 提升位勢的戰(zhàn)略文化提升位勢的戰(zhàn)略文化我理想中的中國通信服務(wù)是一個怎樣的企業(yè)？（多選

15、二）a) 世界級信息技術(shù)服務(wù)商 b) 受人尊重，業(yè)界倚重的企業(yè) c) 業(yè)界巨擘、千億級企業(yè) d) 全球最佳雇主企業(yè) e) 資本市場的明星企業(yè) f) 國企典范，通信標桿 g) 其他世界級信息與媒體運營服務(wù)商超大規(guī)模的通信服務(wù)集團，擁有大型專業(yè)集團公司的通信服務(wù)世界百強企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新型企業(yè)問卷補充意見摘要一流文化深入人心一流文化深入人心權(quán)威團隊決策主導(dǎo)權(quán)威團隊決策主導(dǎo) 官僚文化仍然影響官僚文化仍然影響 困惑文化質(zhì)疑能力困惑文化質(zhì)疑能力中國通服十大沖突解讀二中國通服十大沖突解讀二官僚文化仍然影響：各級管理部門在決策中有官僚主義傾向，如，揣摩領(lǐng)導(dǎo)、攬權(quán)推責(zé)、指令不明確，官僚習(xí)氣較重，信息渠道不暢。權(quán)威團

16、隊決策主導(dǎo)：中國通服當(dāng)前的決策團隊協(xié)同、一致，具有很高的決策能力，但有時缺乏關(guān)鍵的基礎(chǔ)性決策信息。沖突沖突 善用權(quán)勢的決策文化善用權(quán)勢的決策文化您是否認同中國通服 “信息與媒體運營商的服務(wù)商”的定位？a) 認同 b) 不認同以通信服務(wù)為基礎(chǔ)，但不僅限于此面向全球的項目一攬子解決方案的提供商信息服務(wù)提供商或是信息化服務(wù)方案提供商社會信息化服務(wù)的提供商信息與媒體運營服務(wù)商(服務(wù)行業(yè)本身屬低附加值,服務(wù)商的服務(wù)商,怎能掙錢?問卷補充意見摘要 提升位勢的戰(zhàn)略文化提升位勢的戰(zhàn)略文化 善用權(quán)勢的決策文化善用權(quán)勢的決策文化勢勢沖突沖突權(quán)威團隊決策主導(dǎo)權(quán)威團隊決策主導(dǎo) 官僚文化仍然影響官僚文化仍然影響 困惑文

17、化質(zhì)疑能力困惑文化質(zhì)疑能力一流文化深入人心一流文化深入人心中國通服十大沖突解讀三中國通服十大沖突解讀三失衡文化轉(zhuǎn)化不利部分員工認為乙方文化就是孫子文化，對自身定位于“乙方”深感自尊自信體現(xiàn)不夠，認為不利于下屬員工認同，不利于廣為傳播。乙方文化人盡皆知乙方文化通過以往的傳播體系，已經(jīng)廣為人知，員工普遍認知的乙方文化是：服務(wù)文化，是專業(yè)、標準化與中立性地服務(wù)于通信運營商，乙方文化強調(diào)服務(wù)與創(chuàng)新，強調(diào)扎扎實實的為客戶提供價值服務(wù)。沖突沖突公司文道的關(guān)系文化公司文道的關(guān)系文化現(xiàn)階段“乙方文化”是否適合中國通服企業(yè)快速發(fā)展的需要？a) 非常適合 b) 比較適合 c)不太適合 d)很不適合服務(wù)專家應(yīng)該是：

18、客戶滿意文化再用10年時間，逐步淡化乙方文化；從國家利益出發(fā)，放眼全球，運營加服務(wù)，世界信息化資源比石油、礦產(chǎn)資源更具有戰(zhàn)略意義?，F(xiàn)階段主要是服從，缺乏專業(yè)。專業(yè)才是乙方的精髓。以人為本的文化(客戶和員工都是人)問卷補充意見摘要 國企改革缺乏機制國企改革缺乏機制 公司文道的關(guān)系文化公司文道的關(guān)系文化 能力武道的人才文化道道乙方文化人盡皆知乙方文化人盡皆知專家文化自成一體專家文化自成一體 失衡文化轉(zhuǎn)化不利失衡文化轉(zhuǎn)化不利沖突沖突中國通服十大沖突解讀四中國通服十大沖突解讀四 公司文道的關(guān)系文化公司文道的關(guān)系文化 能力武道的人才文化能力武道的人才文化道道沖突沖突專家文化自成一體“專家”文化：1、在歷

19、史上中國通服各板塊的專家都有，能夠自成一個體系；2、中通服專家在各專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的積淀與人才，能夠自成技術(shù)體系；3、專家服務(wù)心態(tài)向市場化轉(zhuǎn)換，能更好地提供一體化服務(wù)。國企改革缺少機制國企通病為激勵機制不夠，難以吸引人才加入，難以調(diào)動人才積極性，在改革中比較少地考慮到各方面人才的切身利益，故導(dǎo)致改革推進困難。沖突沖突能力武道的人才文化能力武道的人才文化p問題：在中國通信服務(wù)，員工的能力越來越專業(yè)化，各個系統(tǒng)都有公認的“專家”？p釋義：差異不太明顯，整體認同度較高，TIS和ACO板塊對自身的專業(yè)化認同度較高。 標準均值線：標準均值線：3.583.58 國企改革缺乏機制國企改革缺乏機制專家文化自成一體

20、專家文化自成一體 失衡文化轉(zhuǎn)化不利失衡文化轉(zhuǎn)化不利乙方文化人盡皆知乙方文化人盡皆知中國通服十大沖突解讀五中國通服十大沖突解讀五諸侯文化仍然盛行在中國通服，基于較大的指標壓力以及業(yè)務(wù)的同質(zhì)性，導(dǎo)致同門相爭、只對自己負責(zé)、狹隘的利益觀、分散主義、價值失衡，各自為政、分割運營。組織改革已經(jīng)開始中國通服的組織結(jié)構(gòu)整體調(diào)整已經(jīng)完成初步的系統(tǒng)思考，如即將實行的組織架構(gòu)整合與調(diào)整，以及SBU的設(shè)計與論證。沖突沖突沖突沖突 協(xié)同設(shè)置的組織文化協(xié)同設(shè)置的組織文化p問題：總部和省公司、專業(yè)公司之間銜接順暢、協(xié)同有力？p釋義：差異不明顯，比較不認同跨部門協(xié)同性。 標準均值線：標準均值線：3.583.58 諸侯文化仍

21、然盛行諸侯文化仍然盛行 對策文化魔高一丈對策文化魔高一丈法法組織改革已經(jīng)開始組織改革已經(jīng)開始統(tǒng)籌文化不斷強化統(tǒng)籌文化不斷強化 協(xié)同設(shè)置的組織文化協(xié)同設(shè)置的組織文化 科學(xué)準確的管控文化科學(xué)準確的管控文化中國通服十大沖突解讀六中國通服十大沖突解讀六對策文化魔高一丈總部較少到基層了解實際情況，而且總部部分干部來自電信非業(yè)務(wù)部門，在決策過程中缺乏對業(yè)務(wù)的判斷能力，導(dǎo)致指令宏觀模糊，底下只能根據(jù)自己的理解和判斷各行其事，對付總部的流程管控、指標，研究對策的現(xiàn)象還是比較明顯。統(tǒng)籌文化不斷強化中國通服基于戰(zhàn)略發(fā)展高度對整個組織進行統(tǒng)籌規(guī)劃，對資源進行整合調(diào)整，以及與之匹配的人、財、物的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。沖突沖突沖突

22、沖突科學(xué)準確的管控文化科學(xué)準確的管控文化各級管理層存在的，與以市場為導(dǎo)向的服務(wù)文化和公司發(fā)展不相適應(yīng)的思維與行為方式有哪些？（多選二）a) 干部選拔“后臺”優(yōu)則仕 b) 當(dāng)官的思維辦企業(yè) c) 對上負責(zé)，揣摩領(lǐng)導(dǎo) d) 圈子文化、等級觀念嚴重 e) 制度價值導(dǎo)向（非效率，強調(diào)過程與安全，缺乏創(chuàng)新） f) 經(jīng)營目標與責(zé)任矛盾 g) 歷史任務(wù)復(fù)雜、繁重 h) 其他有一些管理者怕得罪人做好好先生，不堅持原則。國有企業(yè)機制束縛只對上負責(zé)管理機構(gòu)的層級管理與扁平化管理的相互關(guān)系及其管理效率。領(lǐng)導(dǎo)憑個人感覺偏好用人現(xiàn)象嚴重只強調(diào)人年輕不講注重其能力問卷補充意見摘要沖突沖突 諸侯文化仍然盛行諸侯文化仍然盛行

23、 對策文化魔高一丈對策文化魔高一丈法法組織改革已經(jīng)開始組織改革已經(jīng)開始統(tǒng)籌文化不斷強化統(tǒng)籌文化不斷強化 科學(xué)準確的管控文化科學(xué)準確的管控文化 協(xié)同設(shè)置的組織文化協(xié)同設(shè)置的組織文化責(zé)任文化有效貫徹歷史上制度完善，在問責(zé)體制方面貫徹較強。在主輔分離階段，中國通信服務(wù)公司各層級管理者與員工求得十萬多人的生存與發(fā)展，中國通服員工骨子里不服輸、不怕輸?shù)捻g勁迸發(fā)出來，最大程度上承擔(dān)了相應(yīng)的社會責(zé)任。如奮戰(zhàn)在最困難、最艱苦的項目上，吃苦耐勞的奉獻精神表現(xiàn)突出?？拐鹁葹?zāi)中國通服展示出的強烈責(zé)任感，獲得社會各界的高度認同。熊貓文化速度過慢中國通服務(wù)的業(yè)務(wù)過度依賴電信主業(yè)，市場化意識不足，導(dǎo)致響應(yīng)客戶速度緩慢、接

24、受變革意識不強、自信心不足。中國通服十大沖突解讀七中國通服十大沖突解讀七沖突沖突規(guī)范流程的運營文化規(guī)范流程的運營文化p問題：每一位員工都能夠站在客戶（含內(nèi)部客戶）的角度思考工作并快速響應(yīng)？p釋義：基本無差異，整體認同度相對于平均值一般，說明還是有很多不能從客戶角度思考工作的現(xiàn)象 沖突沖突標準均值線：標準均值線：3.583.58 熊貓文化魔高一丈熊貓文化魔高一丈 壓力文化指標隨意壓力文化指標隨意 規(guī)范流程的運營文化規(guī)范流程的運營文化 精益管理的績效文化精益管理的績效文化術(shù)術(shù)責(zé)任文化有效貫徹責(zé)任文化有效貫徹績效文化開始培育績效文化開始培育績效文化開始培育總的來講信息化管理開始培育，中國通服高層基于

25、企業(yè)的實際發(fā)展需要，對各類管理指標信息進行綜合管理，并取得了初步成效。壓力文化指標隨意中國通服指標制定隨意，缺乏科學(xué)性，讓很多專業(yè)公司感受壓力過大，忽視公司長發(fā)展期與短期發(fā)展的平衡、被資本市場擠壓，員工感覺相對于行業(yè)的發(fā)展而言，自己并未從公司發(fā)展中直接受益。中國通服十大沖突解讀八中國通服十大沖突解讀八沖突沖突精細管理的績效文化精細管理的績效文化中國通服應(yīng)當(dāng)提拔和獎勵什么樣的員工？（多選二）a) 業(yè)績突出的員工 b) 客戶滿意度高的員工 c) 管理能力突出的員工 d) 創(chuàng)新成果多的員工 e) 其他具備良好潛力的高素質(zhì)優(yōu)秀員工。忠誠度高，踏實工作的員工提拔德能并重的員工，獎勵業(yè)績突出的員工能力突出

26、、超越自我的員工；處理重大項目協(xié)調(diào)能力較強的員工。有潛力認同企業(yè)的員工對領(lǐng)導(dǎo)不虛偽,不巴結(jié), 對工作做真干實干,對挫折堅韌不拔, 把實業(yè)當(dāng)事業(yè)的員工忍辱負重，積極進取，對企業(yè)依靠并愿意為企業(yè)付出的員工問卷補充意見摘要沖突沖突 熊貓文化魔高一丈熊貓文化魔高一丈 規(guī)范流程的運營文化規(guī)范流程的運營文化 精益管理的績效文化精益管理的績效文化術(shù)術(shù)責(zé)任文化有效貫徹責(zé)任文化有效貫徹績效文化開始培育績效文化開始培育 壓力文化指標隨意壓力文化指標隨意中國通服十大沖突解讀九中國通服十大沖突解讀九貴族心態(tài)有待轉(zhuǎn)換中國通服源自于中國電信體系，屬于傳統(tǒng)國企的剝離轉(zhuǎn)型，擁有比較雄厚的資源潛質(zhì)，心態(tài)上趨于傳統(tǒng)壟斷國企，具有

27、貴族的心態(tài)，不像是華為的狼文化。關(guān)系營銷收效明顯中國通服當(dāng)前的主要業(yè)務(wù)收入來源仍然是與電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易，即使是新開拓的政企客戶和海外客戶，其中大部分也依賴于集團關(guān)系來開展業(yè)務(wù)，關(guān)系營銷與收入的關(guān)聯(lián)關(guān)系明顯。沖突沖突 品牌至上的市場文化品牌至上的市場文化國家對境內(nèi)外信息服務(wù)外包業(yè)的政策補貼通信行業(yè)全專業(yè)全地域范圍的專家服務(wù)資源高層的政策、內(nèi)部的資源海外市場需求不斷擴張社會需求和市場業(yè)務(wù)需求問卷補充意見摘要公司可以充分運用哪些資源，實現(xiàn)中國通服的利益？（多選二）a) 與大股東關(guān)系資源 b) 國家信息化政策資源（三網(wǎng)融合） c) 海外市場需求不斷擴張 d) 移動互聯(lián)網(wǎng)需求 e) 政企客戶需求快速增

28、長 f) 其他 貴族心態(tài)有待轉(zhuǎn)化貴族心態(tài)有待轉(zhuǎn)化 創(chuàng)新文化支撐不足創(chuàng)新文化支撐不足 品牌至上的市場文化品牌至上的市場文化 信用至上的資本文化信用至上的資本文化力力關(guān)系營銷收效明顯關(guān)系營銷收效明顯資本文化動力提升資本文化動力提升沖突沖突中國通服十大沖突解讀十中國通服十大沖突解讀十沖突沖突力力資本文化動力提升中國通服的高管有豐富的資本市場運作經(jīng)驗，中國通服的成功上市正是源于高管團隊超強的資源整合能力與深諳資本的運作之道。創(chuàng)新文化支撐不夠中國通服有些專業(yè)公司雖然立足于創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)，但是創(chuàng)新氛圍和產(chǎn)品市場爆發(fā)力不夠，無法有效支撐資本市場運作。沖突沖突 信用至上的資本文化信用至上的資本文化中國通服員工發(fā)展最

29、需要提升的是什么？（多選二）a) 相互之間友好合作 b) 創(chuàng)業(yè)和工作激情 c) 創(chuàng)新能力 d) 專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗 e) 對客戶的一攬子服務(wù)能力 f) 對項目精益求精的品質(zhì)追求 g) 客戶服務(wù)的意識與精神 h) 統(tǒng)一的認識與同一的行為方向 i) 一體化協(xié)作機制與利益分配機制 j) 其他 貴族心態(tài)有待轉(zhuǎn)化貴族心態(tài)有待轉(zhuǎn)化 創(chuàng)新文化支撐不足創(chuàng)新文化支撐不足 品牌至上的市場文化品牌至上的市場文化 信用至上的資本文化信用至上的資本文化關(guān)系營銷收效明顯關(guān)系營銷收效明顯資本文化動力提升資本文化動力提升26一一企業(yè)文化概論企業(yè)文化概論二二中國通服企業(yè)文化的歷史沿革中國通服企業(yè)文化的歷史沿革五五上善若水的乙方文化

30、的淵源上善若水的乙方文化的淵源中國通服企業(yè)文化的使命和愿景中國通服企業(yè)文化的使命和愿景四四三三六六目目 錄錄七七中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施中國通服企業(yè)文化的核心價值觀（一形五品）中國通服企業(yè)文化的核心價值觀（一形五品）中國通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀）中國通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀）27什么叫使命什么叫使命 管理大師德魯克提出了關(guān)于企業(yè)的三個經(jīng)典式問題：管理大師德魯克提出了關(guān)于企業(yè)的三個經(jīng)典式問題：n我們的企業(yè)是什么（What is our business）？n我們的企業(yè)將是什么（What will be our business）？n我們的企業(yè)應(yīng)當(dāng)是

31、什么（What should be our business）？ 使命表述了企業(yè)存在的意義（為什么存在？為誰創(chuàng)造使命表述了企業(yè)存在的意義（為什么存在？為誰創(chuàng)造價值？），是企業(yè)終極責(zé)任的集中反映，是企業(yè)進行所價值？），是企業(yè)終極責(zé)任的集中反映，是企業(yè)進行所有活動的根本原因。有活動的根本原因。p “為信息化服務(wù)，建世界級網(wǎng)絡(luò)”的使命體現(xiàn)了中國通信服務(wù)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膹V度與深度。p “為信息化服務(wù)”是我們作為信息化領(lǐng)域（TMT，即科技、媒體和通信）生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)主導(dǎo)者的明確要求和發(fā)展宗旨。我們必須聚焦客戶，服務(wù)創(chuàng)新，通過一體化、專業(yè)化的服務(wù)能力，為客戶提供綜合解決方案，提升客戶價值，引領(lǐng)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢。p

32、 “建世界級網(wǎng)絡(luò)”是千億級卓越績效企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)路徑。我們必須以世界級的地位和目標，建設(shè)高品質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)全球客戶, ，引領(lǐng)全球技術(shù)。p “為信息化服務(wù)”是我們孜孜以求的社會價值目標，“建世界級網(wǎng)絡(luò)”是我們鍥而不舍的自身價值目標。世界級卓越績效企業(yè)不單以其規(guī)模而稱之為“大”，更因其對人類社會的文明、發(fā)展、進步的卓越貢獻而成其“大”。中國通信服務(wù)在全球信息化進程中，達成使命的同時追求五大價值：整體實現(xiàn)股東價值，全面實現(xiàn)員工價值，系統(tǒng)提升行業(yè)價值，誠信服務(wù)客戶價值，和諧共創(chuàng)社會價值。使命：為信息化服務(wù)使命：為信息化服務(wù) 建世界級網(wǎng)絡(luò)建世界級網(wǎng)絡(luò) “為信息化服務(wù)，建世界級網(wǎng)絡(luò)”的使命體現(xiàn)了中國通

33、信服務(wù)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膹V度與深度。 “為信息化服務(wù)” ：信息化領(lǐng)域生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)主導(dǎo)者，引領(lǐng)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢。 “建世界級網(wǎng)絡(luò)”：以世界級的地位和目標，建設(shè)高品質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)全球客戶。 世界級卓越績效企業(yè)不單以其規(guī)模而稱之為“大”，更因其對人類社會的文明、發(fā)展、進步的卓越貢獻而成其“大”。解讀解讀“為信息化服務(wù)為信息化服務(wù) 建世界級網(wǎng)絡(luò)建世界級網(wǎng)絡(luò)”30討論討論1.貴公司的業(yè)務(wù)在信息化領(lǐng)域是如何定位的？貴公司的業(yè)務(wù)在信息化領(lǐng)域是如何定位的？2.請鎖定一家與自己公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域相同或相近的世請鎖定一家與自己公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域相同或相近的世界級企業(yè)進行對標分析界級企業(yè)進行對標分析 愿景與使命是遞進關(guān)系，它描述了企業(yè)

34、的目的，是組織肩負使命而希望達到的未來圖景。愿景除了一系列目標以外，它還包括參與者內(nèi)心的理想，它極大的鼓勵人們朝著共同的理想努力。大家愿意看到的（期望的）大家愿意看到的（期望的）大家愿意為之努力的（主動的）大家愿意為之努力的（主動的）通過努力可以實現(xiàn)的（可實現(xiàn)的）通過努力可以實現(xiàn)的（可實現(xiàn)的）什么叫愿景什么叫愿景 p 企業(yè)愿景是對企業(yè)未來前景的美好憧憬，是企業(yè)努力追求的理想和抱負。愿景體現(xiàn)使命，是戰(zhàn)略發(fā)展的目標追求?！笆澜缂壭畔⒕W(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者”體現(xiàn)了中國通信服務(wù)戰(zhàn)略目標追求的高度與厚度。p “世界級信息網(wǎng)絡(luò)”是人類溝通方式不斷進步的必然結(jié)果。從有線通信到無線通信，從單一的固定電話網(wǎng)到服務(wù)各行各業(yè)

35、、千家萬戶的信息網(wǎng)絡(luò)，中國通信服務(wù)的服務(wù)范圍隨之拓展，社會影響不斷擴大，由此體現(xiàn)中國通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)貢獻的高度；中國通信服務(wù)致力于世界級信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，正是為了實現(xiàn)更加美好的信息化，更加智慧的地球，為人類更便捷的溝通貢獻智慧和力量，由此體現(xiàn)中國通信服務(wù)致力成為全球化、信息化的卓越績效企業(yè)發(fā)展的厚度。愿景：世界級信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者愿景：世界級信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者33一一企業(yè)文化概論企業(yè)文化概論二二中國通服企業(yè)文化的歷史沿革中國通服企業(yè)文化的歷史沿革五五上善若水的乙方文化的淵源上善若水的乙方文化的淵源中國通服企業(yè)文化的使命和愿景中國通服企業(yè)文化的使命和愿景四四三三六六目目 錄錄七七中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃

36、與實施中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施中國通服企業(yè)文化的核心價值觀（一形五品）中國通服企業(yè)文化的核心價值觀（一形五品）中國通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀）中國通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀）道德經(jīng)又名老子或者老子道德經(jīng)，全書闡述了老子的宇宙觀，人生觀以及社會政治觀。共81章，5000余言。分卷上，卷下，前37章為卷上，后44章為卷下，有人把兩卷分別叫做道經(jīng)和德經(jīng)。這里統(tǒng)稱為道德經(jīng)。道德經(jīng)相傳作者是春秋末期的思想家，道家學(xué)派的創(chuàng)始人老子，老子退隱西去，經(jīng)函谷關(guān)，被把守的關(guān)令尹喜“劫持”？為什么說“劫持”？這有個說法是：尹喜也是一修道高人當(dāng)然在老子面前，只能算是幼兒園的小朋友遇到了教授。尹遇到了老子，

37、上看下看，只見，老子身上清光若隱若現(xiàn)，又聞知他即將遠走隱去，心想：這，這，這，不是傳說中的圣人嗎？老天真是眷顧我。大有久旱逢雨露之快感。于是，非要老子留點什么再叫他出關(guān)。于是，才有我們面前的道德經(jīng)。傳說：老子?xùn)|去化胡，始有釋加摩尼，小乘佛教的發(fā)展和道教有著莫大的聯(lián)系。老子，姓李，名耳，字伯陽，謚曰聃，楚國苦縣（今河南鹿邑東）厲鄉(xiāng)曲里人。其一生大部分為周朝守藏寶之吏也就是皇家圖書館一小官員。從總的傾向看，司馬遷似乎肯定老子即老聃。道德經(jīng)道德經(jīng)簡介簡介35n王蒙：我們不能指望拿道德經(jīng)當(dāng)飯吃，它不能幫助我們的企業(yè)扭虧為盈，不能為我們解決住房問題，也不能讓我們由副職變成正職，但是我們卻可以把它當(dāng)茶喝，

38、它就像一罐王老吉，或是一劑中藥，避免讓我們上火、牙疼、長針眼。它能給我們的心靈再安一張弦，給我們另一種看問題的角度，讓我們看問題不急躁、不慌亂，而是更開闊、更舒服、更平和。道德經(jīng)道德經(jīng)是一劑中藥是一劑中藥 上善若水上善若水。水善利萬物而不爭，處眾人之所惡。水善利萬物而不爭，處眾人之所惡，故幾于道，故幾于道。居，。居，善地；心，善淵善地；心，善淵；與，善仁；與，善仁；言，善信；政，善治；言，善信；政，善治；事，善能；事，善能；動，善時動，善時。夫唯不爭，故無尤。夫唯不爭，故無尤。 上善若水：上，最的意思。上善即最善。這里老子以水的形象來說明圣人是道的體現(xiàn)者，因為圣人的言行有類于水，而水德是近于道

39、的。 處眾人之所惡：即居處于眾人所不愿去的地方。 幾于道：幾，接近。即接近于道。 淵：沉靜、深沉。 與，善仁：與，指與別人相交相接。善仁，指有修養(yǎng)之人。 政，善治：為政善于治理國家，從而取得治績。 動，善時：行為動作善于把握有利的時機。 尤：怨咎、過失、罪過。 最善的人好像水一樣。水善于滋潤萬物而不與萬物相爭，停留在眾人都不喜歡的地方，所以最接近于“道”。最善的人，居處最善于選擇地方，心胸善于保持沉靜而深不可測，待人善于真誠、友愛和無私，說話善于格守信用，為政善于精簡處理，能把國家治理好，處事能夠善于發(fā)揮所長，行動善于把握時機。最善的人所作所為正因為有不爭的美德，所以沒有過失，也就沒有怨咎?！?/p>

40、上善若水上善若水”出自出自道德經(jīng)道德經(jīng)第八章第八章他人利益他人利益自我利益自我利益ACB在企業(yè)中，什么是在企業(yè)中，什么是“上善上善”？A: 損失個人較小利益，成就他人利益損失個人較小利益，成就他人利益B: 個人與他人都可以取得利益的共贏與平衡個人與他人都可以取得利益的共贏與平衡C: 損失他人較小的利益，成就自我利益損失他人較小的利益，成就自我利益哪些區(qū)域是哪些區(qū)域是“上善上善”呢？呢？n居，善地：居，善地：找準自己的角色（聚焦市場，服務(wù)客戶：謙善、善下、不爭）n心，善淵：心，善淵：保持平靜的、包容的服務(wù)心態(tài)。只有平和的心態(tài)，才能出來好的服務(wù)。）n與，善仁：與，善仁：樹立客戶至上的理念（努力為客

41、戶提供物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)）n言，善信：言，善信：堅持誠信的底線（誠信就是企業(yè)的生命）n政，善治：政，善治：把握規(guī)律運作企業(yè)（企業(yè)的管理從“有為”到“無為”。）n事，善能：事，善能：專注做自己擅長的事情（有所為，有所不為，專注、專業(yè)、專家）n動，善時：動，善時：把握時機（像水一樣，順勢而為。使民以時，事半功倍）在企業(yè)中，如何做到在企業(yè)中，如何做到“利萬物利萬物”？小組分享小組分享在企業(yè)中，如何做到在企業(yè)中，如何做到“利萬物利萬物”？以小組為單位，結(jié)合企業(yè)實踐，研討以小組為單位，結(jié)合企業(yè)實踐，研討“七七善善”在企業(yè)中的運用。在企業(yè)中的運用。4123水的特點水的特點孔子：因它常流不息，能滋養(yǎng)一切生

42、物，好像有德；流必向下，不倒流，或方或長，遵循自然規(guī)律，好像有義；浩大無盡，好像有道；流向幾百丈山澗毫無畏懼，好像有勇；安放沒有高低不平，好像守法度；量見多少，不用削刮，好像正直；無孔不入，好像明察；發(fā)源必自西，好像立志；取出取入，萬物就此洗滌潔凈，又好像善于變化。水有這些好德行，所以君子遇水必觀。表面平靜，內(nèi)聚能量。表面平靜，內(nèi)聚能量。隨物賦形，不失本色；隨物賦形，不失本色；容納污垢，清潔萬物；容納污垢，清潔萬物；順勢而為，不失方向；順勢而為，不失方向；乙方文化的特點乙方文化的特點n 堅韌的服務(wù)精神堅韌的服務(wù)精神n 從弱到強，從滿足甲方到從弱到強，從滿足甲方到引導(dǎo)甲方引導(dǎo)甲方n 謙善，柔性服

43、務(wù)謙善，柔性服務(wù)n因甲方的需求而動，因甲方的需求而動，不斷創(chuàng)新是根本需求不斷創(chuàng)新是根本需求 水能最好地表述乙方文化的各個特點水能最好地表述乙方文化的各個特點n有甲方才有乙方，包容甲方的有甲方才有乙方，包容甲方的一切，順勢而為，創(chuàng)造出價值是一切，順勢而為，創(chuàng)造出價值是乙方生存的基礎(chǔ)乙方生存的基礎(chǔ)水的隨物賦形、潤物無聲、水的隨物賦形、潤物無聲、水利萬物、順勢而行）水利萬物、順勢而行）水形萬象，隨物賦形水形萬象，隨物賦形水至柔、善下、謙下、水至柔、善下、謙下、不爭、無為不爭、無為水至柔而能勝剛強、水至柔而能勝剛強、表面平靜而內(nèi)具能量表面平靜而內(nèi)具能量水滴石穿水滴石穿42一一企業(yè)文化概論企業(yè)文化概論二

44、二中國通服企業(yè)文化的歷史沿革中國通服企業(yè)文化的歷史沿革五五上善若水的乙方文化的淵源上善若水的乙方文化的淵源中國通服企業(yè)文化的使命和愿景中國通服企業(yè)文化的使命和愿景四四三三六六目目 錄錄七七中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施中國通服企業(yè)文化的核心價值觀（一形五品）中國通服企業(yè)文化的核心價值觀（一形五品）中國通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀）中國通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀） 上善若水的乙方文化是中國通信服務(wù)企業(yè)文化的本質(zhì)體現(xiàn)，是中國通信服務(wù)經(jīng)營管理在價值層面的基本規(guī)定，是推動中國通信服務(wù)以世界級卓越績效企業(yè)的準則和全面創(chuàng)新管理的精神動力，是乙方文化的發(fā)展、落地和升華。

45、上善若水的乙方文化l 價值取向是利澤萬物、創(chuàng)新服務(wù)；l 核心思想是聚焦客戶、因需而變；l 追求目標是以服務(wù)提升價值。價值取向：價值取向：利澤萬物利澤萬物 創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)核心思想核心思想：集聚客戶：集聚客戶 因需而變因需而變追求目標：以服務(wù)提升價值追求目標：以服務(wù)提升價值上善若水的乙方文化的核心價值觀上善若水的乙方文化的核心價值觀一形一形上善若水上善若水（一形）（一形） 我們（中通服旗下某公司）接到一張本地電信關(guān)于V卡的單。 其中主業(yè)要求我們給每位電信客戶送上一張V卡，客戶只要持V卡到一些商店、酒店、餐廳即可享受打折服務(wù)。主業(yè)希望通過運作電信客戶群，來提高電信客戶的忠誠度及取得一定的經(jīng)濟效益。

46、 我們負責(zé)制作V卡，打印、封裝、投遞給電信客戶，并將送達情況及時反饋給主業(yè)，給電信客戶送一本V卡指南。但實際的運作情況是電信用戶使用很少、商家吸引了越來越弱。我們認為，主要有三個方面原因。第一是不足于吸引客戶；第二是不足于吸引商家；第三不是電信的優(yōu)勢。44案例：利澤萬物案例：利澤萬物問題：問題：在這種情況下，我們公司應(yīng)當(dāng)怎么做呢？在這種情況下，我們公司應(yīng)當(dāng)怎么做呢？創(chuàng)新創(chuàng)新：企業(yè)的根本本質(zhì)企業(yè)的根本本質(zhì)包容包容：海納百川，有容乃大，包容客戶及其它利益相關(guān)者海納百川，有容乃大，包容客戶及其它利益相關(guān)者堅韌堅韌：堅韌不拔堅韌不拔信賴信賴：滿足客戶，提升價值（專業(yè)、專注、專家）滿足客戶，提升價值（專

47、業(yè)、專注、專家）伙伴伙伴：內(nèi)部協(xié)同，外部共贏：內(nèi)部協(xié)同，外部共贏上善若水的乙方文化的核心價值觀上善若水的乙方文化的核心價值觀 五品五品上善若水的乙方文化的核心價值觀上善若水的乙方文化的核心價值觀 五品五品水流不息的水流不息的創(chuàng)新創(chuàng)新文化文化剛?cè)岵膭側(cè)岵膱皂g堅韌文化文化百川入海的百川入海的包容包容文化文化隨物賦形的隨物賦形的伙伴伙伴文化文化潤物無聲的潤物無聲的信賴信賴文化文化水質(zhì)：水的水質(zhì)：水的本質(zhì)屬性本質(zhì)屬性水流不息，水流不息，以變求新以變求新水品：水的水品：水的自然品格自然品格海納百川，海納百川，有容乃大有容乃大水形：水的水形：水的存在形態(tài)存在形態(tài)水無常形，水無常形，隨物而定隨物而定

48、水性：水的水性：水的性格特征性格特征潤物無聲，潤物無聲，水乳交融水乳交融水能：水的水能：水的作用能量作用能量以柔克剛，以柔克剛，臨界升華臨界升華水的五品水的五品p 創(chuàng)新無極限。創(chuàng)新無極限。創(chuàng)新是中國通信服務(wù)永葆生機和活力的重要保障，是中國通信服務(wù)快速健康發(fā)展的動力源泉，是卓越績效企業(yè)的本質(zhì)體現(xiàn)。p 創(chuàng)新意識。創(chuàng)新意識。創(chuàng)新意識和變革沖動是實踐創(chuàng)新價值觀的內(nèi)在驅(qū)動，是中國通信服務(wù)廣大員工鍥而不舍、銳意創(chuàng)新、勇于探索的思想源泉。p 創(chuàng)新結(jié)構(gòu)。創(chuàng)新結(jié)構(gòu)。員工的創(chuàng)新意識、團隊的創(chuàng)新能力和公司的創(chuàng)新機制，是中國通信服務(wù)三位一體的創(chuàng)新基本結(jié)構(gòu)。p 創(chuàng)新目標。創(chuàng)新目標。通過服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、管理

49、創(chuàng)新，自我改善、自我超越，追求卓越績效。 “創(chuàng)新是民族進步的靈魂，是創(chuàng)新是民族進步的靈魂，是事業(yè)興旺發(fā)達的不竭動力。事業(yè)興旺發(fā)達的不竭動力。”核心價值觀之一：創(chuàng)新核心價值觀之一：創(chuàng)新48發(fā)展階段發(fā)展階段創(chuàng)新內(nèi)容創(chuàng)新內(nèi)容主輔分離業(yè)務(wù)模式（從一家人變成獨立運作）、心態(tài)轉(zhuǎn)變（甲方、乙方）兩代回歸業(yè)務(wù)突破（存量減少，尋找突破）、意識創(chuàng)新重組上市組織創(chuàng)新（合并重組）創(chuàng)新機制（12%的增長）規(guī)范發(fā)展創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)；創(chuàng)新機制；創(chuàng)新管理。卓越績效企業(yè)創(chuàng)新是企業(yè)的本質(zhì)體現(xiàn)解讀核心價值觀：創(chuàng)新解讀核心價值觀：創(chuàng)新 中國通信服務(wù)需要創(chuàng)新，創(chuàng)新貫穿企業(yè)的發(fā)展歷程：主輔分離、兩代回歸、重組上市、規(guī)范發(fā)展、卓越績效企

50、業(yè)。在創(chuàng)新中發(fā)展，在發(fā)展中解決問題。 創(chuàng)新是卓越績效企業(yè)的本質(zhì)體現(xiàn)。沒有創(chuàng)新就沒有未來 創(chuàng)新意識。廣大員工樹立創(chuàng)新意識的習(xí)慣：變化是永恒的！ 創(chuàng)新結(jié)構(gòu)。員工的創(chuàng)新意識、團隊的創(chuàng)新能力和公司的創(chuàng)新機制。 創(chuàng)新目標。服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。 p 包容無止境包容無止境。包容是博大寬容、海納百川的胸懷，是創(chuàng)新氛圍、內(nèi)外和諧、快速發(fā)展的保障。p 包容失敗。包容失敗。中國通信服務(wù)營造民主、寬松、和諧的有利于創(chuàng)新的組織氛圍，鼓勵員工勇于創(chuàng)新，百折不撓。p 包容個性包容個性。堅持原則與求同存異的辨證統(tǒng)一，在民主集中制的前提下保障各業(yè)務(wù)單元和每個員工的個性追求。p 包容利益相關(guān)者。包容利益相關(guān)者

51、。包容利益相關(guān)者的合理訴求，在企業(yè)與利益相關(guān)者和諧共贏的基礎(chǔ)之上，實現(xiàn)中國通信服務(wù)的企業(yè)愿景。核心價值觀之二：核心價值觀之二：包容包容50解讀核心價值觀：包容解讀核心價值觀：包容 乙方文化需要包容，沒有包容就沒有中國通信服務(wù)生存的基礎(chǔ)和條件。 包容是博大寬容、海納百川的胸懷，是創(chuàng)新氛圍、內(nèi)外和諧、快速發(fā)展的保障。 包容失敗。 包容個性。 包容利益相關(guān)者。p 堅韌無終點堅韌無終點。堅韌就是以堅韌不拔、百折不撓的信念，勇往直前、持之以恒的意志，超越自我、追求卓越。p 超越自我。超越自我。中國通信服務(wù)對標同類優(yōu)秀企業(yè)，倡導(dǎo)超越自我、人人求新、事事競優(yōu)的氛圍，致力于實現(xiàn)更高、更遠、更優(yōu)的目標。p 追求

52、卓越。追求卓越。把握卓越績效企業(yè)的要點和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，執(zhí)著堅持、永不言棄、不懈追求。核心價值觀之三：堅韌核心價值觀之三：堅韌52 隨著市場環(huán)境的變化，中國通信服務(wù)越來越需要堅韌的品格 超越自我，追求卓越解讀核心價值觀：堅韌解讀核心價值觀：堅韌p 信賴無障礙。信賴無障礙。信賴是值得信任和托付的品格，是持續(xù)積累的專業(yè)專注，不負所托，超出客戶期望地完成承諾的服務(wù)標準，成為提升客戶價值的服務(wù)專家。p 專注。專注。聚焦客戶需求，長期積累，在信息化領(lǐng)域（TMT）生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)掌握核心技術(shù)，擁有核心能力，在行業(yè)標準化和行業(yè)組織中積極發(fā)揮作用。 p 專業(yè)。專業(yè)。以先進技術(shù)、淵博的專業(yè)知識和高效的運營，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

53、超出客戶期望地實現(xiàn)所承諾得目標。p 專家。專家。提升一體化總包能力，提供綜合解決方案，創(chuàng)造需求，引領(lǐng)客戶，擔(dān)當(dāng)重任，不負所托。 因為專注、專業(yè)、因為專注、專業(yè)、專家，所以值得信專家，所以值得信賴！賴！核心價值觀之四：信賴核心價值觀之四：信賴54解讀核心價值觀：信賴解讀核心價值觀：信賴 超出客戶期望地完成承諾的服務(wù)標準，成為提升客戶價值的服務(wù)專家。 專注。 專業(yè)。 專家。p 伙伴無條件?；锇闊o條件。因為信賴，所以值得做伙伴?；锇槭枪餐l(fā)展、共創(chuàng)價值的統(tǒng)一體，內(nèi)部伙伴以求協(xié)同，外部伙伴以求共贏。p 資源共享。資源共享。中國通信服務(wù)是一個和諧統(tǒng)一的有機整體，在充分發(fā)揮員工個人才能和企業(yè)各級管理職能的

54、基礎(chǔ)上，以及時、高效的溝通與協(xié)作，實現(xiàn)信息、知識等資源的共享。p 合作共贏。合作共贏。以行業(yè)領(lǐng)袖地位提升產(chǎn)業(yè)價值，與外部伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，在為伙伴提供超值服務(wù)的基礎(chǔ)上共同創(chuàng)造價值，結(jié)成穩(wěn)定可持續(xù)的利益共同體和事業(yè)共同體。 信息世界，值得信賴的伙伴！信息世界，值得信賴的伙伴！核心價值觀之五核心價值觀之五: :伙伴伙伴56 伙伴是共同發(fā)展、共創(chuàng)價值的統(tǒng)一體，內(nèi)部伙伴以求協(xié)同，外部伙伴以求共贏。 內(nèi)部資源共（對內(nèi)就是協(xié)同） 外部 合作共贏（對外就是共贏）解讀核心價值觀：伙伴解讀核心價值觀：伙伴5757一一企業(yè)文化概論企業(yè)文化概論二二中國通服企業(yè)文化的歷史沿革中國通服企業(yè)文化的歷史沿革五五上善若水的乙

55、方文化的淵源上善若水的乙方文化的淵源中國通服企業(yè)文化的使命和愿景中國通服企業(yè)文化的使命和愿景四四三三六六目目 錄錄七七中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施中國通服企業(yè)文化的核心價值觀（一形五品）中國通服企業(yè)文化的核心價值觀（一形五品）中國通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀）中國通服企業(yè)文化的十大應(yīng)用（十觀） 文化應(yīng)用就文化應(yīng)用就是核心價值在企是核心價值在企業(yè)各方面的體現(xiàn)業(yè)各方面的體現(xiàn)文化應(yīng)用就是核心價值在企業(yè)各方面的體現(xiàn)文化應(yīng)用就是核心價值在企業(yè)各方面的體現(xiàn)價值觀指導(dǎo)價值觀指導(dǎo)下的相關(guān)理下的相關(guān)理念念管理理念管理理念成本理念成本理念人才理念人才理念學(xué)習(xí)理念學(xué)習(xí)理念行為規(guī)范

56、和制度行為規(guī)范和制度使命使命愿景愿景價值觀價值觀價值觀關(guān)鍵行為準則價值觀關(guān)鍵行為準則企業(yè)形象宣傳語企業(yè)形象宣傳語企業(yè)形象識別系統(tǒng)企業(yè)形象識別系統(tǒng)安全理念安全理念服務(wù)理念服務(wù)理念質(zhì)量理念質(zhì)量理念營銷理念營銷理念59 水利萬物水利萬物水聚強勢水聚強勢水柔通達水柔通達水流不腐水流不腐水靜深流水靜深流水流有序水流有序水形萬象水形萬象水清至察水清至察水滴石穿水滴石穿水蓄巨能水蓄巨能趨勢引領(lǐng)的趨勢引領(lǐng)的創(chuàng)新之勢創(chuàng)新之勢戰(zhàn)略觀戰(zhàn)略觀決策觀決策觀以人為本的以人為本的包容之道包容之道文化觀文化觀人才觀人才觀內(nèi)外協(xié)同的內(nèi)外協(xié)同的伙伴之法伙伴之法組織觀組織觀 管控觀管控觀客戶至上的客戶至上的信賴之術(shù)信賴之術(shù)運營觀運

57、營觀信息觀信息觀持續(xù)發(fā)展的持續(xù)發(fā)展的堅韌之力堅韌之力市場觀市場觀資本觀資本觀上善若水的乙方文化的十大應(yīng)用上善若水的乙方文化的十大應(yīng)用十觀十觀60n戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的總體規(guī)劃和策略路徑。企業(yè)文化的戰(zhàn)略觀體現(xiàn)在全體員工對公司戰(zhàn)略定位、使命與愿景的認同感，是企業(yè)管理運營的具象化目標，是企業(yè)文化建設(shè)的原動力。n水聚強勢的基本含義是匯聚滴水之力，形成強大勢能?？恳曳轿幕娜嵝苑?wù)匯聚剛性能量，最終憑借在TMT領(lǐng)域內(nèi)的話語權(quán)和影響力，創(chuàng)造客戶需求，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。n中國通信服務(wù)的戰(zhàn)略觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的境界高度，突出水聚強勢的戰(zhàn)略氣魄，要求員工敢于創(chuàng)新、順勢創(chuàng)新、科學(xué)創(chuàng)新，靠創(chuàng)新引領(lǐng)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢。n中

58、國通信服務(wù)文化基因中的戰(zhàn)略觀，既有滿載榮耀的自豪感，也不可避免地帶有壟斷經(jīng)營時代的貴族氣，以及懷疑自身競爭能力的困惑感。因此，中國通信服務(wù)戰(zhàn)略觀要求公司員工摒棄阻礙創(chuàng)新的慣性思維和路徑依賴，不斷尋求企業(yè)的戰(zhàn)略突破和優(yōu)化。n中國通信服務(wù)的戰(zhàn)略文化應(yīng)貫穿于公司戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略執(zhí)行與戰(zhàn)略調(diào)整的全過程之中，推動全員參與戰(zhàn)略文化的建設(shè)，將戰(zhàn)略意識轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略行為，為千億級卓越績效企業(yè)的戰(zhàn)略目標貢獻力量。1.1.戰(zhàn)略觀：水聚強勢戰(zhàn)略觀：水聚強勢61 匯聚滴水之力，形成強大勢能。 源源不斷創(chuàng)新，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢。 員工摒棄阻礙創(chuàng)新的慣性思維和路徑依賴，不斷尋求企業(yè)的戰(zhàn)略突破和組織優(yōu)化。 貫穿戰(zhàn)略全過程，實現(xiàn)千億

59、級卓越績效企業(yè)。解讀戰(zhàn)略觀：水聚強勢解讀戰(zhàn)略觀：水聚強勢62n 決策是確保企業(yè)戰(zhàn)略方向的資源配置機制。企業(yè)文化的決策觀，是全體員工對公司決策權(quán)力結(jié)構(gòu)與決策流程方法的認同感，是企業(yè)管理效率提升的前提，是企業(yè)文化建設(shè)的推動力。n 水柔通達意指水至柔則無險可阻、無隙不入，天下水源，一體聯(lián)通。以水的柔性繞過體制障礙，以水的通達建立決策系統(tǒng)，做到?jīng)Q策科學(xué)、反饋及時、執(zhí)行有效。n 中國通信服務(wù)的決策觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的權(quán)威強度，突出水柔通達的決策能量，要求公司上下機制創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、方法創(chuàng)新，靠創(chuàng)新解決組織內(nèi)外的決策障礙。n 中國通信服務(wù)文化基因中的決策觀既有對國際標準、規(guī)范化的追求，也帶有傳統(tǒng)國企體

60、制的保守性和官僚層級的封閉性。因此，中國通信服務(wù)決策觀反對頑固守舊和一言堂，不斷尋求決策流程的簡化和決策速度的提升。n 中國通信服務(wù)的決策文化應(yīng)貫穿于公司決策評價、決策論證與決策執(zhí)行的全過程之中，推動全員參與決策文化的建設(shè)，將決策意識轉(zhuǎn)化為決策行為，為千億級卓越績效企業(yè)的治理貢獻力量。2.2.決策觀：水柔通達決策觀：水柔通達63 以水的柔性繞過體制障礙，實現(xiàn)一體聯(lián)通的決策系統(tǒng)； 靠創(chuàng)新解決組織內(nèi)外的決策障礙； 反對頑固守舊和一言堂，不斷尋求決策流程的簡化和決策速度的提升； 推動全員參與決策。解讀決策觀：水柔通達解讀決策觀：水柔通達64n 文化觀的核心是價值取向和價值追求，價值是企業(yè)人際關(guān)系的衡

61、量標準和判斷尺度。中國通信服務(wù)的文化觀，是全體員工對公司價值追求與價值取向的認同感，是企業(yè)管理結(jié)果的價值體現(xiàn)，是企業(yè)文化建設(shè)的凝聚力。n 水利萬物的基本含義是以澤被萬物、不爭名利的品行，奉獻社會、毫不利己，靠乙方文化的有效踐行，努力滿足各利益相關(guān)者的需求，實現(xiàn)合作共贏，并承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。n 中國通信服務(wù)的文化觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的積淀厚度，突出水利萬物的寬闊胸懷，要求公司上下勇于包容、長于包容、善于包容，靠包容達到各方利益主體的融匯融合。n 中國通信服務(wù)文化基因中的文化觀既有利澤萬物、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任感，也有傳統(tǒng)國企權(quán)力至上的習(xí)慣，以及單純追求經(jīng)營指標的實用主義。因此，中國通信服務(wù)文化觀要

62、求全員摒棄領(lǐng)導(dǎo)至上、實用導(dǎo)向的人際準則，建立尊重實際、積極參與、公平互助的和諧人際關(guān)系。n 中國通信服務(wù)的文化觀應(yīng)貫穿于公司經(jīng)營管理、收購兼并與資本運作的全過程之中，鼓勵全員傳播價值文化的精髓，將文化觀念轉(zhuǎn)化為價值貢獻，為實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè)的使命、愿景貢獻力量。3.3.文化觀：水利萬物文化觀：水利萬物65 澤被萬物、不爭名利，勇于包容，努力滿足各利益相關(guān)者的需求。 要求全員摒棄領(lǐng)導(dǎo)至上、實用導(dǎo)向的人際準則，建立尊重實際、積極參與、公平互助的和諧人際關(guān)系。 將文化觀念轉(zhuǎn)化為價值貢獻，實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè)。解讀文化觀：水利萬物解讀文化觀：水利萬物66n 人才是企業(yè)管理體系的基本要素和能力來源

63、。企業(yè)文化的人才觀，是全體員工對公司聚人導(dǎo)向與用人原則的認同感，是企業(yè)管理能力的人本基礎(chǔ)，是企業(yè)文化建設(shè)的支撐力。n 水流不腐的基本含義是水流而不腐，人動而不怠，源遠流長、動力不竭，提倡外部流動以聚合人才，提高內(nèi)部流動以優(yōu)化競爭。n 中國通信服務(wù)的人才觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的開放廣度，突出水流不腐的寬闊胸懷，要求公司上下發(fā)現(xiàn)人才、崇尚人才、尊重人才，實現(xiàn)人力資源的全方位開發(fā)。n 中國通信服務(wù)文化基因中的人才觀既有對以人為本、人才至上的認同，也有傳統(tǒng)國企壓抑人才的等級意識和排斥外部人才進入的封閉表現(xiàn)。因此，中國通信服務(wù)人才觀應(yīng)反對相互傾軋、關(guān)系至上的小團體意識，力求建立以能力素質(zhì)、業(yè)績導(dǎo)向為核心

64、的用人氛圍。n 中國通信服務(wù)的人才文化應(yīng)貫穿于公司人力資源開發(fā)的規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、測評、考核、獎懲之中，引導(dǎo)全員理解人才文化的真諦，將人本思想轉(zhuǎn)化為人才聚合優(yōu)勢，為實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè)的戰(zhàn)略目標奠定人才基礎(chǔ)。4.4.人才觀：水流不腐人才觀：水流不腐67 案例：人才觀案例：人才觀 在外部競爭日趨激烈和內(nèi)部管控力度加大的情況下， A公司（中通服旗下某公司）業(yè)務(wù)逐年呈現(xiàn)擴張態(tài)勢。其技術(shù)人員通過培養(yǎng)能逐漸滿足業(yè)務(wù)需求，但管理型人才（特別是中層管理人才）面臨嚴重短缺。鑒于通信施工企業(yè)運營流程，“空降”管理人員勢必存在較長時間的磨合和對企業(yè)的認同，在短期內(nèi)也難以滿足公司需求。 問題：在這種情況下，問題：

65、在這種情況下，A A公司應(yīng)當(dāng)怎么做呢？公司應(yīng)當(dāng)怎么做呢？68 水流而不腐，人動而不怠，人需要流動來激發(fā)潛能。 發(fā)現(xiàn)人才、崇尚人才、尊重人才。 反對相互傾軋、關(guān)系至上的小團體意識，力求建立以能力素質(zhì)、業(yè)績導(dǎo)向為核心的用人氛圍。 將人本思想轉(zhuǎn)化為人才聚合優(yōu)勢，實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè)。解讀人才觀：水流不腐解讀人才觀：水流不腐69n 組織是企業(yè)資源管理的配置和優(yōu)化方式。企業(yè)文化的組織觀，是全體員工對公司組織模式與組織變革的認同感，是企業(yè)管理責(zé)權(quán)的設(shè)立載體，是企業(yè)文化建設(shè)的作用基礎(chǔ)。n 水靜深流的基本含義是表面平靜、內(nèi)蘊能量，靠企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略引導(dǎo)，把握組織穩(wěn)定與變革創(chuàng)新的辯證關(guān)系，優(yōu)化組織資源配置，最大化

66、發(fā)揮組織潛能。n 中國通信服務(wù)的組織觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的變革深度，突出水靜深流的寬闊胸懷，要求公司上下重視合作、完善平臺、強化協(xié)同，用伙伴型標準進行組織結(jié)構(gòu)的全面變革。n 中國通信服務(wù)文化基因中的組織觀既有合作協(xié)同、科學(xué)變革的先進理念，也存在條塊分割的分散意識和短期利益至上的小生意意識。因此，中國通信服務(wù)組織觀要求全員摒棄本位意識和無序競爭的行為，建立一個中國通信服務(wù)的價值導(dǎo)向和協(xié)同協(xié)作觀念。n 中國通信服務(wù)的組織文化應(yīng)貫穿于公司組織變革、組織運營、組織協(xié)同的全過程之中，引導(dǎo)全員建立組織文化的體系，將合作協(xié)同思想轉(zhuǎn)化為組織架構(gòu)高效運營，不斷提升企業(yè)和客戶價值的共同行為，為實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè)奠定組織基礎(chǔ)。5.5.組織觀：水靜深流組織觀：水靜深流70 表面平靜、內(nèi)蘊能量，把握組織穩(wěn)定與變革創(chuàng)新的辯證關(guān)系，優(yōu)化組織資源配置，最大化發(fā)揮組織潛能。 要求公司上下重視合作、完善平臺、強化協(xié)同，用伙伴型標準進行組織結(jié)構(gòu)的全面變革，建立一個中國通信服務(wù)的價值導(dǎo)向和協(xié)同協(xié)作觀念。解讀組織觀：水靜深流解讀組織觀：水靜深流71n 管控是企業(yè)管理能力的提升機制和優(yōu)化機制。企業(yè)文化的管控觀，是全體員工對