Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,/42,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,/42,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,/42,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,第一部分：運(yùn)營商組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)介紹,陳方友,,蘇州,2013,年,4,月,13,日,總體思路,運(yùn)營商,業(yè)務(wù)介紹,運(yùn)營支撐的典型,架構(gòu)設(shè)計與案例,典型系統(tǒng)的,運(yùn)營支撐,系統(tǒng)設(shè)計,專題案例,組織,產(chǎn)品,流程,場景模擬,案例解析,服務(wù)保障,服務(wù)開通,智能管道,服務(wù)質(zhì)量,提綱,運(yùn)營商組織架構(gòu),運(yùn)營商業(yè)務(wù)流程,典型業(yè)務(wù)場景,運(yùn)營商產(chǎn)品介紹,課堂調(diào)研：1.哪些同學(xué)玩微信？,2.,高鐵出行,你通過什么手段訂票？,產(chǎn)業(yè)環(huán)境：需求和服務(wù)價值的轉(zhuǎn)變,需求的多媒體化,傳統(tǒng)業(yè)務(wù)價值衰退,傳統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)下滑,固網(wǎng)運(yùn)營商,移動運(yùn)營商,今天,有限的視頻通信,帶寬不夠豐富,不夠便利,昨天,話音為王,明天,1.Hi,I am Robert,Let us have a talk,about our next film,2.Hi,I am Richard,Rich voice,VOD,Internet,等,用戶為中心的多媒體體驗,M2M etc.,P2,P3,用戶價值,($),為話音付費(fèi),為接入付費(fèi),以話音為中心,以內(nèi)容為中心,以非話音為中心,1980,為內(nèi)容付費(fèi),時期,需求的個性化和向高階演進(jìn),My,My,我的,LOGO,我的業(yè)務(wù)定制,呼叫路由,呼叫轉(zhuǎn)接,MVPN,通信錄,生理需求,安全感,歸屬感,尊敬,通信,/,交流,虛擬社區(qū),網(wǎng)絡(luò)游戲,虛擬現(xiàn)實,自我實現(xiàn),監(jiān)控,工作支持,信息,支付,我的彩鈴,我的博客,由簡單的,連通性服務(wù),向,綜合性服務(wù),轉(zhuǎn)變,企業(yè)：需要的是全球的網(wǎng)絡(luò),IT,服務(wù),個人：簡單和好的生活享受,價值的轉(zhuǎn)移要求運(yùn)營商轉(zhuǎn)換角色,過去的電信價值鏈的分配,終端,運(yùn)營商,設(shè)備支持商,業(yè)務(wù)提供商,未來的電信價值鏈的分配,終端,運(yùn)營商,設(shè)備支持商,業(yè)務(wù)提供商,價值,“運(yùn)營商,+,設(shè)備提供商”為核心的價值鏈模式遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn),電信產(chǎn)業(yè)的價值鏈被拉長,泛在的寬帶接入網(wǎng),網(wǎng)絡(luò)能力,業(yè)務(wù)平臺,用戶需求環(huán)境,有線,無線,移動,傳感器,傳送網(wǎng)絡(luò),/,管道,多媒體通信,娛樂,/,生活,信息,/,支付,PIM/BLOG,產(chǎn)業(yè)合作,數(shù)字化生活,數(shù)字化工作,統(tǒng)一的體驗,統(tǒng)一的計費(fèi),方便、快捷,個性化,通過與其他產(chǎn)業(yè)合作培育藍(lán)海市場,銀行,學(xué)校,媒體,醫(yī)院,IT,廠商,堅持多贏的合作策略,電信運(yùn)營商新的定位,端到端的企業(yè)解決方案,合作,解決方案,全新的個人業(yè)務(wù)體驗,業(yè)務(wù)體驗,個性化和定制,掌控用戶資源,統(tǒng)一營銷渠道,提供融合業(yè)務(wù),打造統(tǒng)一品牌,建立統(tǒng)一門戶,終端集中采購,開發(fā)創(chuàng)新型業(yè)務(wù),提供一站式服務(wù),統(tǒng)一支付，收益分成,中國電信業(yè)體制改革歷程,1998,1999,2000,2002,2008,郵電分營,3月，國務(wù)院組建,信息產(chǎn)業(yè)部,郵電分營,移動成立、聯(lián)通上市,5,月，中國電信集團(tuán)公司、中國移動集團(tuán)公司、中國衛(wèi)星集團(tuán)公司成立,6,月，中國聯(lián)通上市,全業(yè)務(wù)運(yùn)營，三足鼎立,10,月，中國聯(lián)通,C,網(wǎng)并入中國電信；,G,網(wǎng)與中國網(wǎng)通成立新中國聯(lián)通；,中國電信活動,C,網(wǎng)牌照；中國聯(lián)通活動,W,牌照；中國移動活動,TD,牌照,網(wǎng)通成立,2月，國務(wù)院通過中國電信重組方案,5月國信尋呼從中國電信剝離，整建制劃歸聯(lián)通,8月，中國網(wǎng)通成立,南北拆分,5,月，中國電信集團(tuán)和中國網(wǎng)通集團(tuán)成立。競爭格局初步形成（6家運(yùn)營商）,6月，中國移動收購內(nèi)地8省,并于10月發(fā)債券,10月，中國聯(lián)通國內(nèi),A,股上市,11月，中國電信上市,聯(lián)通成立,中國電信成立,7月，中國聯(lián)通成立,電信總局從原郵電,部中分離出來，,“,中國電信,”,成立,1994,三國演義,客戶群,中國移動,中國電信,中國聯(lián)通,政企,動力,100,商務(wù)領(lǐng)航,寬帶商務(wù),VIP,全球通,VIP,世界風(fēng),家庭,無,我的,e,家,親情,1,年輕人,動感地帶,天翼飛,Young,新勢力（“沃”派）,百姓,神州行,無,如意通,3G,品牌,G3,天翼,沃,問題：各運(yùn)營商的品牌有哪些？,某運(yùn)營商集團(tuán)公司組織治理架構(gòu),董事長,/,董事會,總經(jīng)理,副總經(jīng)理,副總經(jīng)理,副總經(jīng)理,副總經(jīng)理,副總經(jīng)理,業(yè)務(wù),網(wǎng)絡(luò),控制,支撐,業(yè)務(wù),業(yè)務(wù),業(yè)務(wù),業(yè)務(wù),公眾客戶部,政企客戶部,客戶服務(wù)部,市場部,海外拓展部,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部,財務(wù)部,綜合部,采購部,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維,維護(hù)部,技術(shù)部,審計部,法律部,人力資源部,紀(jì)檢監(jiān)查部,企業(yè)信息化部,監(jiān)管事務(wù)部,企業(yè)戰(zhàn)略部,實業(yè)管理部,分公司,/,子公司,業(yè)務(wù),江蘇,山東,安徽,廣東,國內(nèi)運(yùn)營商典型組織架構(gòu),某運(yùn)營商總部,政企客戶部,公眾客戶事業(yè)部,客戶服務(wù)部,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部,互聯(lián)互通部,企業(yè)信息化部,市場部,海外拓展部,其他管理部門,某集團(tuán)省公司,政企客戶部,公眾客戶事業(yè)部,省客戶服務(wù)中心,計劃建設(shè)部,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部,企業(yè)信息化部,市場部,其他管理部門,各地市分公司,市場口,客服口,建設(shè),維護(hù)口,信息化口,職能簡述,市場相關(guān)部門：,市場部：負(fù)責(zé)各類市場策劃；,政企客戶部：針對政府、企業(yè)、商業(yè)場所等進(jìn)行大客戶營銷和拓展；,公眾客戶部：針對公眾客戶進(jìn)行市場營銷，拓展家庭和個人客戶市場；,客服服務(wù),客服中心：主要負(fù)責(zé)各類客戶的售后服務(wù)、以及部分售前咨詢、售中業(yè)務(wù)變更等；,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門；,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部,/,計劃建設(shè)部：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、規(guī)劃、設(shè)備采購等；,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部門；,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營維護(hù)、重大障礙定位；,企業(yè)信息化部,負(fù)責(zé),IT,系統(tǒng)（,BSS,、,OSS,、,MSS,、,EDW,）的運(yùn)營維護(hù)；,負(fù)責(zé)批發(fā)業(yè)務(wù)，電話網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營,BT Wholesale,2002,2005,2007,固話零售,BTRe-tail,互聯(lián)網(wǎng)接入和,內(nèi)容服務(wù),BT Openworld,運(yùn)營,IP,網(wǎng)絡(luò),BT Ignite,AT&T,合資公司，全球化服務(wù),Concert,為住宅客戶、中小商業(yè)客戶、公司客戶和公共部門等不同客戶提供打包解決方案,BTRe-tail,寬帶娛樂和教育部,公司零售,負(fù)責(zé)運(yùn)營英國電信的網(wǎng)絡(luò),為其他通信公司提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù),運(yùn)營,21,世紀(jì)網(wǎng)絡(luò),BT Wholesale,為跨國公司提供綜合信息服務(wù)和全套解決方案,BT Global Services,服務(wù)所有服務(wù)提供商，批發(fā)線路，擁有、維護(hù)并開發(fā)接入網(wǎng)絡(luò),Openreach,英國電信組織運(yùn)營架構(gòu)的演進(jìn),業(yè)務(wù)為中心,客戶,為中心,2002,英國電信在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，企業(yè)組織架構(gòu)逐漸由以產(chǎn)品為中心演進(jìn)為以客戶為中心，形成了按客戶需求而變的端到端組織結(jié)構(gòu),管制壓力,進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò),IT,負(fù)責(zé)開發(fā)新業(yè)務(wù),BT Design,BT Operate,基于硬件設(shè)備的運(yùn)營商,面向個人和企業(yè)用戶的軟件服務(wù)提供商,新業(yè)務(wù)進(jìn)行部署及運(yùn)營,合并,合并,人員,新建,新建,BT Wholesale,BTRe-tail,BT Global Services,Openreach,IT,管理自動化,數(shù)據(jù),/IT,集中化,流程標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)主動化,/,管理精確化,需要,支持,支持,支持,需要,需要,企業(yè)戰(zhàn)略,需要,支持,企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)和,IT,是個互動的過程,系統(tǒng)的支撐者,問題的發(fā)現(xiàn)者,內(nèi)部的咨詢者,關(guān)于運(yùn)營支撐的層次,第三層,提供業(yè)務(wù)支撐優(yōu)化方案，,IT,變?yōu)槭鼓?第二層,客觀呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，參與而不評價,第一層,業(yè)務(wù)承接，支撐管理和生產(chǎn),運(yùn)營支撐的層次劃分,提綱,運(yùn)營商組織架構(gòu),運(yùn)營商業(yè)務(wù)流程,典型業(yè)務(wù)場景,運(yùn)營商產(chǎn)品介紹,基于eTOM流程裁剪出的中國電信行業(yè)總圖,售前,售中,售后,計費(fèi)帳務(wù),后端營運(yùn)支撐,業(yè)務(wù)提供,保障,營銷流程,產(chǎn)品開發(fā)及管理,企業(yè)質(zhì)量及流程管理,綜合管理,營銷計劃和落實,營銷能力平臺,產(chǎn)品組合,廣告和促銷,銷售渠道開發(fā),客戶分析及忠誠度,網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè),產(chǎn)品計劃和落實,產(chǎn)品及運(yùn)營能力平臺,產(chǎn)品開發(fā)及退役,產(chǎn)品評估,供應(yīng)鏈落實,資源和技術(shù)落實,資源和技術(shù)能力平臺,資源開發(fā),資源評估,供應(yīng)鏈能力平臺,供應(yīng)鏈開發(fā)及變更管理,供應(yīng)鏈評估,財務(wù)和資產(chǎn)管理,人力資源管理,產(chǎn)品管理及運(yùn)營支撐及流程管理,產(chǎn)品管理及運(yùn)營就緒,資源管理及運(yùn)營支撐及流程管理,資源管理及運(yùn)營就緒,供應(yīng)鏈管理及運(yùn)營支撐及流程管理,供應(yīng)鏈管理及運(yùn)營就緒,商業(yè)客戶,資源數(shù)據(jù)收集分析及控制,大客戶,計費(fèi)帳務(wù),產(chǎn)品（資源）配置及開通,產(chǎn)品質(zhì)量分析措施及報告,產(chǎn)品故障管理,資源提供及分配到產(chǎn)品單件,資源質(zhì)量分析措施及報告,資源故障管理,預(yù)算、控,制,資本投資,管理,財務(wù),分析,會計核算,崗位設(shè)計,招聘,人員與崗位安排,職業(yè)發(fā)展,個人業(yè)績考核與薪酬,法律事務(wù),政府關(guān)系,員工關(guān)系,業(yè)務(wù)流程,企業(yè)質(zhì)量管理,客戶,知識管理,公眾客戶,供應(yīng)鏈界面管理,采購,供應(yīng)鏈采購單管理,供應(yīng)鏈問題報告及管理,供應(yīng)鏈業(yè)績管理,計費(fèi)定價,服務(wù)及特殊計費(fèi),資源數(shù)據(jù)采集,/,處理,供貨商,BP,計費(fèi)管理,信用,/,欺詐管理,計費(fèi)流程,計費(fèi),資源管理,與運(yùn)營,供應(yīng)商,/,合作,伙伴關(guān)系管理,服務(wù)管理,與運(yùn)營,客戶關(guān)系,管理,資源數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,計算數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,應(yīng)用數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,S/P,接口管理,S/P,計費(fèi)結(jié)算,管理,服務(wù)與特殊費(fèi)率,客戶接口管理,計費(fèi)與征收管理,客戶保持,與忠誠度,參考：BOSS計費(fèi)流程,計費(fèi),預(yù)處理,高額處理,分揀,批價,入庫,輸出,eTOM“,流程”定義了活動，但沒有規(guī)定活動的順序，其實不是流程；,eTOM,強(qiáng)調(diào)“流程穿越”；,實際計費(fèi)流程粒度更細(xì)。,采集,保障流程,保障,資源管理,與運(yùn)營,供應(yīng)商,/,合作,伙伴關(guān)系管理,服務(wù)管理,與運(yùn)營,客戶關(guān)系,管理,資源數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,計算數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,應(yīng)用數(shù)據(jù)收集、,分析與控制,S/P,接口管理,S/P,問題報告,與管理,服務(wù)問題管理,客戶接口管理,問題處理,客戶,QoS/SLA,管理,客戶保持,與忠誠度,服務(wù)質(zhì)量分析、,措施和報告,S/P,性能管理,資源質(zhì)量,分析、措施,與報告,資源問題,管理,業(yè)務(wù)開通與保障流程,業(yè)務(wù)的完整生命期可以分為售前、售中、售后三個階段；,其中,售中對應(yīng)于“業(yè)務(wù)開通”（也稱為“服務(wù)開通”）過程、售后對應(yīng)于后臺的“業(yè)務(wù)保障”（“服務(wù)保障”）過程,，業(yè)務(wù)的開通和保障貫穿電信業(yè)務(wù)的整個生命周期；,電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)從接入方式上劃分，分為兩種：,接入式業(yè)務(wù),接入式業(yè)務(wù)的開通與維護(hù)的實施基本在本地網(wǎng)一站完成，目前的業(yè)務(wù)流程比較完善；,端到端業(yè)務(wù),端到端業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)是業(yè)務(wù)兩端的整條電路開通與保障，因而業(yè)務(wù)的開通、維護(hù)難度大，涉及的環(huán)節(jié)多，對技術(shù)以及手段的要求非常高，業(yè)務(wù)的開通流程和保障流程相對比較復(fù)雜；,尤其是對大客戶端到端業(yè)務(wù)的,SLA,保障顯得尤為重要；,接入式業(yè)務(wù)的開通與保障流程,接入式業(yè)務(wù)主要是指向公眾客戶所提供的單端接入業(yè)務(wù)，如：,分組交換業(yè)務(wù)（固話、數(shù)據(jù)、無線）,智能網(wǎng)業(yè)務(wù)（,4008,業(yè)務(wù)、“一碼通”業(yè)務(wù)、,800,業(yè)務(wù)）,INTERNET,接入業(yè)務(wù)（,16900,撥號業(yè)務(wù)、,ISDN,一線通業(yè)務(wù)、,ADSL,寬帶接入業(yè)務(wù)）,接入式業(yè)務(wù)的開通，如圖：,接入式業(yè)務(wù)的保障,10000,號；,其他服務(wù)熱線等；,端到端業(yè)務(wù)的開通與保障流程,端到端業(yè)務(wù)主要是指針對大客戶所提供的數(shù)字、數(shù)據(jù)專線接入業(yè)務(wù)；,端到端的類型包括：國際電路、國內(nèi)跨網(wǎng)、國內(nèi)跨省、跨本地網(wǎng)、本地網(wǎng)內(nèi)；,端到端業(yè)務(wù)開通的規(guī)范：電路開通的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定、電路開通期限、電路開通測試；,國際端到端電路業(yè)務(wù)開通流程，如圖,端到端業(yè)務(wù)的開通與保障