,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,期貨市場營銷與客戶關(guān)系維護,1,我們今天一起分享的內(nèi)容：,一、一些基本概念和理念,期貨市場營銷,客戶關(guān)系維護,二、,如何進行期貨市場營銷,三、,如何進行客戶關(guān)系維護,2,一、一些基本概念和理念,期貨市場營銷,1,，期貨市場營銷,（,1,）營銷。,“,營,”,是經(jīng)營，,“,銷,”,是銷售；,“,營,”,動的是腦子，,“,銷,”,動的是腿；,“,營,”,在前，,“,銷,”,在后；,“,營,”,是過程、手段，,“,銷,”,是結(jié)果、目的。,（,2,）營銷比銷售高一個層次。,2,，公司的驅(qū)動力是什么？價格、產(chǎn)品、客戶？,3,，跑、泡、刨,3,一、一些基本概念和理念,客戶關(guān)系維護,1,，,客戶關(guān)系維護,包括客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理,2,，,客戶關(guān)系維護的原則,4,客戶關(guān)系維護能為企業(yè)帶來的價值,讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：,*客戶滿意度如果有了,5%,的提高，企業(yè)的利潤將加倍。,*一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。,*,2/3,的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。,*,93%,的,CEO,認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。,根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加,51%,，顧客的滿意度增加,20%,，銷售和服務(wù)的成本降低,21%,，銷售周期減少了三分之一，利潤增加,2%,。,5,磨刀（客戶關(guān)系維護）不誤砍柴（營銷）功,維護帶出營銷，營銷體現(xiàn)維護,客戶價值最大化,企業(yè)效益最大化,于客戶,滿意和忠誠手段,于對手,市場競爭利器,于自己,產(chǎn)品營銷保障,6,4%,的不滿意客戶會向你投訴,;,96%,的不滿意客戶不會向你直接投訴,而是將他不滿意口傳給周圍的,12,個人。,客戶對服務(wù)不滿的態(tài)度,7,事實：當(dāng)一個客戶受到不好的服務(wù)時，平均而言他還會告訴另外,12,個人,A,公司的服務(wù)很糟,小張說,A,公司的服務(wù)很糟,我聽說關(guān)于,A,公司的服務(wù)很糟,我不會買任何,A,公司的產(chǎn)品,服務(wù)口碑傳播模式,人,眾,品,鑫,在互聯(lián)網(wǎng)時代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道,.,8,以客戶為中心,基于完全平等、彼此價值認(rèn)同、保持相互吸引,9,遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則,為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價值,不能與客戶的認(rèn)知爭辯,簡化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù),創(chuàng)造服務(wù)過程的客戶愉悅體驗,你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象,你在客戶那里的印象決定你的命運,。,10,客戶需求的訴求方式,體驗獲得的服務(wù),大于,期望的服務(wù),體驗獲得的服務(wù),小于,期望的服務(wù),不知道,說不清楚,表述不充分型,明確表述型,客戶期望的類型,11,服務(wù)的價值,:,就是解決客戶的不便性,幫助客戶實現(xiàn)價值。,客戶服務(wù)價值,服務(wù)價值,客戶方便性,（,技術(shù),+,客戶業(yè)務(wù)）復(fù)雜度,產(chǎn)品功效,+,服務(wù)過程（體驗）感受,產(chǎn)品價格,+,獲得服務(wù)體驗成本,12,完整的客戶生命周期服務(wù),目標(biāo)客戶,積極接觸和了解客戶,潛在客戶,把握和創(chuàng)造營銷機會,機會客戶,機會出現(xiàn)立即進行下一步工作,簽約客戶,初期的客戶輔導(dǎo)和服務(wù)工作,活躍客戶,有效的服務(wù)客戶，提高滿意度,流失客戶,分析流失原因，指導(dǎo)下一步工作,關(guān)注客戶生命周期的每個過程，提供針對性服務(wù)，總結(jié)客戶流失原因,13,客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻理念,無論我們是公司中什么崗位,無論我們以何種方式與客戶接觸溝通,無論我們是一次普通的電話溝通,還是一次面談拜訪,還是一次客戶服務(wù)過程,我們都不由自主地給客戶留下一個烙印,!,這個烙印,客戶的印象是由你與客戶溝通互動的行為過程產(chǎn)生的，,客戶的印象決定了客戶的體驗和認(rèn)知，決定了你和公司,能否贏取客戶，并實現(xiàn)服務(wù)客戶的價值。,正向的,或,負(fù)向的,14,期貨市場客戶細(xì)分,1,，為什么要進行期貨市場客戶細(xì)分,客戶細(xì)分是做好產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù) 和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。,2,，如何進行期貨市場客戶細(xì)分,15,三、如何進行期貨市場營銷,1,，,期貨市場基本營銷策略,2,，,以客戶為中心的營銷模式,3,，,以客戶為中心的營銷案例分析,16,期貨營銷基本策略,根據(jù)期貨市場的特點，期貨營銷策略包括以下幾項：,1,、目標(biāo)市場策略（細(xì)分客戶、抓住重點）；,2,、產(chǎn)品策略（創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)）；,3,、價格策略（降低交易費用、提高產(chǎn)品附加值）；,17,4,、服務(wù)策略（服務(wù)過程流程化、服務(wù)環(huán)節(jié)人性化）；,5,、渠道策略（主動出擊、提高與客戶的接觸度）；,6,、促銷策略（回饋客戶、刺激客戶需求）；,7,、人員策略（加強培訓(xùn)、提升員工素質(zhì)）；,8,、,品牌策略（建設(shè)企業(yè)文化、打造強勢品牌）。,18,傳統(tǒng)的銷售理念,廠商為中心,我是誰？,我如何了得？,甚至我為什么？,我的產(chǎn)品,是什么？,我的產(chǎn)品如何好？,我的產(chǎn)品如何創(chuàng)新？,我的產(chǎn)品具備哪些功能？,我與對手比,如何了得？,我們企業(yè)如何好？,我的產(chǎn)品如何強？,我們都有哪些優(yōu)勢？,我承諾給客戶,什么價值,給客戶的好處？,給客戶的利益？,。,產(chǎn)品推銷時代的典型模式,19,傳統(tǒng)的銷售模式,聚焦客戶,關(guān)鍵需求,提議方案,服務(wù)承諾,履行承諾行動,發(fā)展新客戶,挖掘老客戶,20,客戶的感知才算數(shù),客戶的體驗最重要,問題,1:,如果我們的認(rèn)知與客戶存在差異,客戶不會滿意,!,問題,2:,如果我們不為客戶著想,沒有為客戶服務(wù)的良好心態(tài),客戶不滿意,!,問題,3:,如果我們沒有為客戶實質(zhì)解決問題,客戶會不會滿意,?,問題,4:,如果我們在與客戶溝通接觸中,沒有創(chuàng)造客戶愉悅的體驗,客戶會不會滿意,?,21,以客戶為中心的營銷模式,1,服務(wù)體驗營銷,聚焦客戶,關(guān)鍵需求,提議方案,服務(wù)承諾,客戶細(xì)分,探索客戶,體察客戶態(tài)度,履行承諾行動,確認(rèn)客戶滿意,發(fā)展新客戶,挖掘老客戶,22,2024/12/11,23,發(fā)現(xiàn)新客戶,挖掘老客戶,理解客戶,需求和期望,評測客戶,商業(yè)價值,制定滿足客戶,期望的服務(wù)營銷策略,維護客戶關(guān)系,監(jiān)測項目機會,銷售實現(xiàn),實時響應(yīng),知識庫,銷售支持,以客戶為中心的營銷模式,2,客戶價值營銷,24,以客戶為中心的營銷案例分析,聚焦客戶,關(guān)鍵需求,提議方案,服務(wù)承諾,客戶細(xì)分,探索客戶,體察客戶態(tài)度,履行承諾行動,確認(rèn)客戶滿意,發(fā)展新客戶,挖掘老客戶,25,為客戶著想，想什么,?,1.,客戶希望獲得什么,價值,?,2.,客戶需要解決什么,問題,?,3.,客戶有哪些,體驗,需求,?,26,市場開發(fā)人員的肚要像雜貨鋪,廣泛吸收知識養(yǎng)分，培養(yǎng)興趣廣泛、博而不精、有一專長的知識結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)客戶情況找出其感興趣的話題，較快了解對方，建立融洽關(guān)系，拉近彼此距離。,27,如何建立客戶信賴感,少說、多看、多聽、會提問。,1,、做一個好的傾聽者；,2,、贊美客戶、認(rèn)同客戶；,3,、必須使用客戶見證；,4,、說服是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。,28,體察客戶態(tài)度，進行銷售決策：,-,客戶回應(yīng)積極，感覺溝通良好：立刻促成銷售實現(xiàn)；,-,客戶回應(yīng)消極：,第一種情況：如果目標(biāo)客戶是一個非常有價值的潛在客戶，禮貌結(jié)束銷售，保持與客戶的定期持續(xù)聯(lián)系；,第二種情況：是一次失敗的銷售。保留一份會談記錄，事后做一次案例分析。,29,讓客戶悠然起敬的,都是細(xì)節(jié)的完美,讓客戶砰然心動的,都是,“,多余,”,的關(guān)愛,讓客戶心生感激的,是,更多一份的理解,為客戶著想,-,遵循戀愛法則,30,四、如何進行客戶關(guān)系維護,客戶關(guān)系維護的目的,以卓越的,客戶服務(wù),帶來客戶滿意度，以完美的,客戶關(guān)系管理,提升客戶忠誠度。,基于客戶全程生命周期的服務(wù)和終身價 值管理。,客戶保留率。,客戶的忠誠度，就等于公司的收益率。,31,客戶關(guān)系管理的定位,客戶服務(wù)是針對,100%,的客戶提供，而客戶關(guān)系管理則是針對,20%,的大客戶傳遞。,客戶服務(wù)的目的在于促使客戶滿意，客戶關(guān)系管理則致力于客戶忠誠。,客戶服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化為主體，客戶關(guān)系管理則重點關(guān)注個性化和人性化。,32,客戶價值金字塔,（帕累托定律、二八法則）,33,客戶的終身價值（,CLV,）是全面了解客戶價值的關(guān)鍵。,計算客戶的,CLV,值，讓公司每個員工都知道。,34,客戶價值分析作用,依據(jù)客戶價值進行客戶細(xì)分，制定,“,精準(zhǔn)營銷,”,的經(jīng)營方略，企業(yè)在經(jīng)營和管理中可以以較小的成本，緊緊抓住大客戶，精確定位，加強個性化服務(wù)，延長客戶生命周期，提升客戶價值，為企業(yè)源源不斷,的,創(chuàng)造更大的價值,35,CRM,帶來的變革,由基于產(chǎn)品或,業(yè)務(wù)的服務(wù),到基于,客戶主體,為核心的,全程服務(wù),轉(zhuǎn)變,由客戶,全程服務(wù),到客戶全,生命周期,的關(guān)懷,和,終身價值營銷,36,企業(yè)利益,強勢價格,口碑傳播,節(jié)約成本,營業(yè)增長,基本利潤,0,1,2,3,4,5,6,7,取得成本,客戶存在年份,忠誠客戶給企業(yè)帶來源源不斷的利潤,37,CRM,經(jīng)營理念：,企業(yè)根據(jù)客戶終生利潤貢獻能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效的建立、維護和發(fā)展同客戶長期互利合作關(guān)系。,為客戶創(chuàng)造價值，與客戶共同成長！,38,感知,顧客保留階段,顧客獲得階段,熟悉,考慮購買,選購,實際購買,實際購買,首次擁有,持續(xù)擁有,再次考,慮購買,再次購買,顧客流失,獲得,吸引 獲得 管理 保持,客戶視角,企業(yè)視角,對每一個有價值客戶的持續(xù)經(jīng)營就是盡量延長客戶保留時間,持續(xù)經(jīng)營客戶,39,小結(jié),:,客戶價值營銷和服務(wù)體驗營銷的關(guān)鍵是以客戶為中心。,把價值觀放在貢獻上。,明確期貨營銷的目的是為了要服務(wù)更多的客戶，為了提供更多的產(chǎn)品給這個社會，為了幫助更多的人把自己的事業(yè)做得更好。換句話說，期貨行業(yè)是個無私的行業(yè)，市場開發(fā)人員個個都是活雷鋒，各位都知道，達到成功的前提是我們要愿意付出，付出才會有回報。,40,營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花,維護是手段，營銷是目的,維護帶出營銷，營銷體現(xiàn)維護,磨刀（客戶關(guān)系維護）不誤砍柴（營銷）功,滿意度是愛，忠誠度是家，有愛才有家。,41,21,世紀(jì)是文化服務(wù)時代，營銷為王向服務(wù)為王轉(zhuǎn)變。,狩獵經(jīng)濟向畜牧經(jīng)濟轉(zhuǎn)變（客戶是可以飼養(yǎng)的）。,企業(yè)勃然發(fā)展靠營銷，企業(yè)基業(yè)常青靠服務(wù)。,42,如何做好市場營銷和客戶關(guān)系維護：,關(guān)心你的客戶,了解你的產(chǎn)品,相信你的產(chǎn)品,熱愛你的產(chǎn)品,堅持你的行動,決不放棄！,營銷先鋒,“,贏,”,銷先,“,瘋,”,營維先鋒,”,贏,”,維先,“,瘋,”,43,2024/12/11,44,