用餐預(yù)訂操作程序和實(shí)施規(guī)則 操作者：預(yù)訂員（服務(wù)員） 準(zhǔn)備~問候~介紹~接受~重復(fù)~致謝~通知 1．準(zhǔn)備：     ①準(zhǔn)備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。     ②事先掌握基本菜知識：         a.熟悉餐廳提供菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)和特色菜肴。         b.了解各種菜肴原料的產(chǎn)地。         c.了解菜肴的基本烹飪方法。         d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。         e.掌握桌前服務(wù)的菜肴制作技巧。     ③事先掌握基本的飲料和酒品知識：         a.熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。         b.了解日常提供的各色雞尾酒的名稱、基本配料和配制方法。         c.了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。         d.熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。         e.了解客人常點(diǎn)的葡萄酒的特點(diǎn)和口味。         f.了解各種葡萄酒的基本配制方法和服務(wù)方法。         g.熟悉甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務(wù)方法。         h.熟悉餐廳提供的各種酒水的價格。 2．問候：     ①以規(guī)范的禮貌用語問候客人，如是電話預(yù)訂，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。     ②無論客人到酒店來訂餐，還是電話預(yù)訂，服務(wù)員都應(yīng)微笑服務(wù)和以很親切的聲音向客人介紹情況，回答客    人提出的問題。 3．介紹：     ①主支熱情地向客人介紹酒店特色，如：菜系、價格、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、等級標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目等。     ②仔細(xì)聆聽客人提出的問題，根據(jù)客人提問進(jìn)行介紹，當(dāng)好客人的參謀，但千萬不要說：“不行”、“沒有”、    “我不知道”等。如當(dāng)時即刻回答確有困難，應(yīng)馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時告知客人，10分鐘后再給其答復(fù)。     ③如客人到酒店來訂餐，除了口頭介紹外，還要提供實(shí)際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實(shí)地考察。 4．接受：     ①必須問清和寫清客人的姓名、房號或單位、預(yù)訂日期和時間、宴請人數(shù)、聯(lián)系電話、菜肴等。     ②在客人訂餐時應(yīng)給予其充足的考慮時間，嚴(yán)禁催促客人。     ③不論是中文還是外文的預(yù)訂單，書寫都必須要規(guī)范、清楚。     ④要詢問客人對就餐有什么特殊要求。     ⑤如是宴會預(yù)訂，要向客人提供宴會活動布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等。     ⑥向預(yù)訂客人收取10%的預(yù)訂金，并委婉地向客人說明此款僅作為取消預(yù)訂時補(bǔ)償酒店損失之用。 5．重復(fù)：     在征詢客人無其他要求后，用禮貌熱情的語氣將預(yù)訂情況向客人重復(fù)一遍，以獲得客人的確認(rèn)。 6．致謝：     應(yīng)禮貌地向客人致謝，并將客人送至電梯口。 7．通知：     ①通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備。     ②將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長。     ③如客人不是當(dāng)市預(yù)訂，剛應(yīng)規(guī)范開出預(yù)訂單發(fā)至相關(guān)部門。     ④如不是當(dāng)市預(yù)訂的宴會，則在宴會前還應(yīng)主動與客人再次聯(lián)系，以便作進(jìn)一步確認(rèn)。