精品資料 汽車修理廠經(jīng)營(yíng)管理建議方案 一、服務(wù)理念 『專業(yè)的技術(shù)、人性的服務(wù)』 是宗旨0 我們必須擁有最專業(yè)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、 領(lǐng)先的維修技術(shù)與先進(jìn)汽車診斷計(jì)算機(jī)設(shè)備， 隨時(shí)候命為 客戶提供保養(yǎng)及維修的建議， 解答駕馭與座乘上的任何疑難雜癥。 同時(shí)我們必須了解科技與 技術(shù)相輔相成的重要性， 相信唯有專業(yè)與經(jīng)驗(yàn)豐富的技師才能做出最正確的判斷， 針對(duì)客戶 的需求為您愛車的車況層層把關(guān)，讓愛車隨時(shí)皆能享有最佳的細(xì)致照料。 『最平實(shí)的價(jià)格創(chuàng)造超越原廠級(jí)的服務(wù)』是我們的承諾 單一窗口提供客戶咨詢買車、賣車、維修、保養(yǎng)、鎖金、烤漆、保險(xiǎn)、保固、出險(xiǎn)、愛車免 費(fèi)健檢、代辦驗(yàn)車、取車、交車等服務(wù)。 讓客戶免出門、不耽誤工作就可以享受以上所有尊爵服務(wù)！ 只要和愛車有關(guān)的服務(wù)， 找我們 就對(duì)了！ 『最溫馨舒適的環(huán)境』是我們的必備 廠內(nèi)環(huán)境必須清爽明亮、 干凈整齊。并備有客戶休息區(qū)，提供無(wú)線上網(wǎng)、報(bào)紙、電視、飲料、 咖啡、最新汽車買賣交易與改裝雜志， 讓客戶等待愛車保養(yǎng)維修的的時(shí)間也可以隨時(shí)吸收最 新信息！ 我們堅(jiān)持在地深耕、永續(xù)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信交易、服務(wù)至上的態(tài)度、精益求精的維修技術(shù)，是我們 對(duì)客戶的保證！ 二、服務(wù)項(xiàng)目 代客訂下 維修服務(wù) 預(yù)約服務(wù) 24H救援限務(wù) 翼件設(shè)裝 理喑申請(qǐng) 三、服務(wù)流程 （一）人性化的專業(yè)互動(dòng)問(wèn)診（車主全程跟隨） （二）原廠同步的最新診斷設(shè)備 （三）實(shí)在透明的報(bào)價(jià)流程 （四）高規(guī)格的進(jìn)口油品（另備有渦輪引擎專用機(jī)油） （五）原廠的零件及配件組合 （六）最安心的緊急救車機(jī)制 （七）高質(zhì)量的服務(wù)保固全程單一窗口 預(yù)約 佞侍-診斷卜T派北—*客戶口 確定 ［究工檢杳）—一*維修〉業(yè)》 （追薪埋］ 合格 向4結(jié)算日跟蹤反饋I 四、成本管控 企業(yè)具有市坂競(jìng)爭(zhēng)力  A、汽車維修服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)流程及成本控制分析 汽車維修服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程主要包括： (1)客戶預(yù)約；汽車維修企業(yè)建立有效的預(yù)約體制可以最大限度 的減少客戶的等待時(shí)間，也可以使客戶在自己方便的時(shí)間內(nèi)去接 受服務(wù)，同時(shí)企業(yè)可以把這些預(yù)約的服務(wù)安排在非高峰時(shí)間，便 于服務(wù)人員為客戶提供更好的服務(wù)，節(jié)約了服務(wù)成本； (2)接車洽談，系統(tǒng)登記；在客戶來(lái)到店內(nèi)進(jìn)行維修汽車時(shí)，服 務(wù)人員進(jìn)行接待并且對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)登記，如果是初次來(lái)的客戶, 要建立客戶資料檔案，如果不是初次客戶，系統(tǒng)里應(yīng)該由客戶的 資料和維修記錄； (3)初步檢測(cè)；由業(yè)務(wù)人員初步估計(jì)車輛需要維修的范圍和價(jià)格； (4)維修報(bào)價(jià)；根據(jù)維修初檢單和報(bào)價(jià)單，來(lái)告知客戶維修車輛 需要的大概費(fèi)用； (5)客戶確認(rèn)；只有在得到客戶認(rèn)可之后，才可以進(jìn)行下一步的 維修工作； (6)維修派工及維修作業(yè)；開據(jù)維修派工單，并將車移至車間， 進(jìn)行維修作業(yè)； (7)完工檢測(cè)；車輛維修完成之后，要進(jìn)行系統(tǒng)的完工檢查，看 是否合乎標(biāo)準(zhǔn)； (8)取車結(jié)算；如果車輛檢測(cè)合格，就要請(qǐng)客戶結(jié)算維修費(fèi)用并 取車，取車時(shí)，應(yīng)保證客戶的車輛車況良好； (9)售后跟蹤服務(wù)；在維修完成之后，要對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪， 目的在于與客戶保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)系。如果客戶愿意繼續(xù)在該企 業(yè)進(jìn)行維修服務(wù)和購(gòu)買汽車的零配件，甚至介紹新的客戶，那么 可以使企業(yè)得到穩(wěn)健地經(jīng)營(yíng) 完T施湘 我軍結(jié)算 售后眼薪服務(wù) 可編輯修改 B、在汽車維修服務(wù)的各個(gè)流程環(huán)節(jié)中，采購(gòu)成本控制、工時(shí)成 本控制、質(zhì)量成本控制都發(fā)揮很重要的作用。 （ 1） 采購(gòu)成本控制： 由于汽車的維修需要大量的配件， 所以配件 的采購(gòu)成為汽車維修企業(yè)的一大業(yè)務(wù)流程。采購(gòu)成本主要包括三 大部分，分別為維持成本、訂購(gòu)成本和缺料成本。其中維持成本 包括配件倉(cāng)庫(kù)的折舊、倉(cāng)庫(kù)管理員的工資以及倉(cāng)庫(kù)的保險(xiǎn)、儲(chǔ)存 等，是維持企業(yè)正常運(yùn)行的基本成本，維持成本一般占全年采購(gòu) 成本的 20 ％左右。 訂購(gòu)成本主要包括日常采購(gòu)汽車零配件所需的 相關(guān)基本開支，例如辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、電話費(fèi)等。定購(gòu)成本和維 持成本隨著采購(gòu)次數(shù)或者采購(gòu)規(guī)模的增加而增加，但是采購(gòu)費(fèi)用 會(huì)大大減少。缺料成本包括缺少零配件損失、待產(chǎn)停工損失等。 對(duì)于采購(gòu)成本進(jìn)行有效的成本控制， 主要有 ABC 分類控制法、 定 期采購(gòu)控制法和定量采購(gòu)控制法等。 （ 2） 工時(shí)成本控制： 在維修派工及維修作業(yè)階段的服務(wù)是用每小 時(shí)所創(chuàng)造的價(jià)值來(lái)計(jì)量的，所以如果工時(shí)成本控制不但，增加工 時(shí)，那么會(huì)使企業(yè)生產(chǎn)效率低下，使客戶的等待時(shí)間加長(zhǎng)。 （ 3） 質(zhì)量成本控制： 質(zhì)量成本控制是質(zhì)量成本管理的一部分， 其 中包括預(yù)測(cè)與計(jì)劃、 成本控制、 成本核算、 成本分析、 成本考核。 質(zhì)量成本是指為了保證產(chǎn)品滿意的質(zhì)量而產(chǎn)生的費(fèi)用以及沒(méi)有達(dá) 到產(chǎn)品的滿意質(zhì)量而產(chǎn)生的損失。汽車維修業(yè)的質(zhì)量成本主要包 括： A. 預(yù)防成本即維修后產(chǎn)品質(zhì)量的培訓(xùn)費(fèi)、工作費(fèi)、 質(zhì)量 改進(jìn) 措施、工資及附加； B. 鑒定成本包括配件進(jìn)貨的檢驗(yàn)、各維修環(huán)節(jié)的檢驗(yàn)、工資 及附加等； C. 內(nèi)部故障成本包括車輛維修時(shí)產(chǎn)生的配件廢品損失、 返工成 本、返修成本、車輛復(fù)檢費(fèi)用、車輛維修事故處置費(fèi)用等； D. 外部故障成本控制包括車輛維修時(shí)產(chǎn)生的保修費(fèi)用、附屬配 件的退貨損失、 索賠損失等。 在現(xiàn)代汽車維修業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境下， 成本控制可以為其提供重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 促進(jìn)企業(yè) 總體成本控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 五、 市場(chǎng)營(yíng)銷 1 、忠誠(chéng)度營(yíng)銷 A、會(huì)員制 B 、積分制 C、整體承包制 2 、促銷策略： A、折扣促銷 折扣促銷和優(yōu)惠券促銷這兩種方法差不多，不同 之處是折扣促銷是在購(gòu)買或服務(wù)發(fā)生之后，付款現(xiàn)金 時(shí)對(duì)車主進(jìn)行打折優(yōu)惠。而優(yōu)惠券則是預(yù)支了這種優(yōu) 惠折扣。適時(shí)推出系列打折促銷，對(duì)那些財(cái)力不足的 消費(fèi)者有著很大的購(gòu)買誘惑。 B 、優(yōu)惠券促銷 優(yōu)惠券是汽車美容店印刷的用于本店范圍內(nèi)的促 銷證明，通常做成票據(jù)樣。持有優(yōu)惠券的車主可以用 它來(lái)購(gòu)買某些特定商品時(shí)沖抵一部分現(xiàn)金，或用它使 部分汽車美容裝飾服務(wù)達(dá)到特定的折扣。店方在使用 這一促銷模式時(shí)應(yīng)注意優(yōu)惠券的真實(shí)性。 C、樣品促銷 樣品是指免費(fèi)提供給車主或供其使用的商品。樣 品可以為重點(diǎn)客戶單位送上門或郵寄發(fā)送，在汽車美 容店內(nèi)可以向所有對(duì)樣品感興趣的車主提供或附在其 他消費(fèi)商品上贈(zèng)送。 D 、贈(zèng)品促銷 贈(zèng)品是指以較低的代價(jià)或者免費(fèi)向顧客提供某一 商品，以刺激購(gòu)客購(gòu)買某一特定品牌商品。做贈(zèng)品促 銷時(shí)最好聯(lián)合生產(chǎn)廠家一起做，否則只由經(jīng)營(yíng)者自己 提供贈(zèng)品往往代價(jià)太高。 E 、特價(jià)促銷 特價(jià)商品是指以低于正常商品的價(jià)格向顧客提供 商品，這種價(jià)格通常在外包裝的醒目位置予以表明。 F 、獎(jiǎng)勵(lì)促銷 獎(jiǎng)勵(lì)是車主在本店購(gòu)買商品時(shí)，向他們提供獲得 的物品、現(xiàn)金的機(jī)會(huì)。例如在冬季來(lái)臨時(shí)向全體車友 免費(fèi)贈(zèng)送汽車防凍液。在本店更換油品及三濾的車主 免費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)一瓶玻璃水。購(gòu)買會(huì)員金卡的車主免費(fèi)提供 一項(xiàng)汽車美容服務(wù)等。 H 、質(zhì)保促銷 在車主對(duì)商品品質(zhì)越來(lái)越看重的情況下，商品質(zhì) 量保證就成為一種非常有效的銷售促銷方式。特別對(duì) 一些技術(shù)含量較高的耐用品，如汽車 GPS 定位系統(tǒng)、 汽車音響系統(tǒng)等商品，應(yīng)承諾保修期，有條件的可以 聯(lián)合廠家實(shí)行一定時(shí)期內(nèi)包換和免費(fèi)維修，這就解決 了車主消費(fèi)的后顧之憂。在車主對(duì)商品品質(zhì)越來(lái)越看 重的情況下，商品質(zhì)量保證就成為一種非常有效的銷 售促銷方式。特別對(duì)一些技術(shù)含量較高的耐用品，如 汽車GPS定位系統(tǒng)、汽車音響系統(tǒng)等商品，應(yīng)承諾保 修期，有條件的可以聯(lián)合廠家實(shí)行一定時(shí)期內(nèi)包換和 免費(fèi)維修，這就解決了車主消費(fèi)的后顧之憂。 I、試用促銷 是指將商品送給一些顧客，讓他們免費(fèi)試用以刺 激他們對(duì)該品牌產(chǎn)品的興趣。 六、內(nèi)部管控 店女助理 店長(zhǎng) 隼容部 供 一、 一" 對(duì) 三 ■< 一裝S 2、形象管理：5s管理 5s管理 整理 整9貝 清潔 清掃 整理：把工作場(chǎng)所內(nèi)不要的東西堅(jiān)決清理掉。 整頓：使工作場(chǎng)所內(nèi)所有的物品保持整齊有序的狀態(tài)，并進(jìn) 行必要的標(biāo)識(shí)。杜絕亂堆亂放、產(chǎn)品混淆、該找的東 西找不到等無(wú)序現(xiàn)象的出現(xiàn)。 清掃：使工作環(huán)境及設(shè)備、儀器、工夾量具、材料等始終保 持清潔的狀態(tài)。 清潔：養(yǎng)成堅(jiān)持的習(xí)慣，并輔以一定的監(jiān)督檢查措施。 素養(yǎng)：樹立講文明、積極敬業(yè)的精神。如尊重別人、愛護(hù)公 物、遵守規(guī)則、有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念等。 3、綜合管理 A、財(cái)務(wù)管理 B 、倉(cāng)庫(kù)管理 C、人事管理 D 、客戶管理 4、服務(wù)管理 A、日常管理 B 、接待管理 C、操作管理 5、制度執(zhí)行監(jiān)督 A、日常巡查 B 、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行 C、持續(xù)維護(hù) 七、