1 演示文檔：文檔標(biāo)題 文檔標(biāo)題：中國企業(yè)，問鼎世界， 24PT，黑體 Wunding Consulting 2006 投訴兵法 投訴管理能力提升訓(xùn)練 2 課程目標(biāo) 1. 認(rèn)識自我 2. 認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo) 3. 認(rèn)清差距 4. 拓寬視野 5. 更新觀念 6. 轉(zhuǎn)變思維 3 業(yè)精于勤荒于嬉 行成于思?xì)в陔S 4 總綱：上兵伐謀 兵來將擋 投訴的處理 有備無患 投訴的預(yù)防 1 2 3 培訓(xùn)綱要 4 前車之鑒 投訴的總結(jié) 5 沙場點兵 案例分析與演練 5 上兵伐謀 百 戰(zhàn) 百 勝， 非 善 之 善 者 也 ； 不 戰(zhàn) 而 屈 人 之 兵， 善 之 善 者 也。 故 上 兵 伐 謀， 其 次 伐 交， 其 次 伐 兵， 其 下 攻 城。 孫子兵法 謀攻卷 6 你如何看待投訴？ “ 投訴是上帝的聲音”你同意么？ 思考：痛或者癢是不是問題本身？ 結(jié)論： 投訴是在提醒我們?nèi)ネ晟?7 來投訴一下自己 為什么同類型的投訴一再發(fā)生？ 為什么不同接口的說法不一致，總是讓客戶找到漏洞？ 為什么能夠處理的投訴總是升級？ 為什么處理投訴的周期總是比想象的要長？ 為什么面對“難纏”客戶總是束手無策？ 為什么流程怎么修改也總有職責(zé)不清的地方？ 8 一起來思考這樣幾個問題 為什么要投訴？ 投訴處理難在哪里？ 投訴管理要管什么？怎么管？ 9 客戶為什么會投訴？ “ 沒有沒緣由的愛，也沒有沒緣由的恨 ” 投訴形成的幾種原因 產(chǎn)品技術(shù)原因 溝通理解原因 服務(wù)態(tài)度原因 客戶個人原因 利益 情感 10 投訴客戶的心理 認(rèn)為利益受到侵害 感受到不公正待遇 感覺付出回報不平衡 懷有某種偏見 有過類似的經(jīng)歷 心理原因 心理需求 解決問題或困擾 挽回實際的利益損失 希望被認(rèn)同和尊重 發(fā)泄情緒 企圖獲得額外利益 11 客戶投訴類型與行為特征 問題解決型 情緒發(fā)泄型 理性刁難型 惡意索賠型 希望解決當(dāng)前的問題或者困擾，停止可能的利益損害 并沒有明確的要求，希望發(fā)泄因為移動或者其本人原因造成現(xiàn)狀而引發(fā)的不滿情緒 炫耀個人的某些方面的能力，獲得自我滿足 企圖利用獨立事件來獲取額外的利益 雖有不滿抱怨，但理性溝通問題，迫切希望解決問題 大吵大鬧，甚至謾罵，沒有明確的要求，糾纏與溝通中的某個細(xì)節(jié) 滔滔不絕地講他的道理，提出不合理的條件，但并不堅持，事后甚至?xí)M行解釋 夸大事實，提出索賠要求，要求見領(lǐng)導(dǎo)或威脅曝光 12 當(dāng)前投訴處理難在哪里？ 問題解決型 情緒發(fā)泄型 理性刁難型 惡意索賠型 不能及時解決問題 無所適從 講不贏，辯不過 怕鬧大，沒辦法 13 從管理的角度來看到投訴的難點 流程過長 職能定位不清晰 資源配置不合理 內(nèi)部管理不足 14 投訴管理管什么？ 管理不是做“小勇”，而是要決勝于千里之外。 出色的組織 良好的教育 有力的支撐 有效的預(yù)防 15 指導(dǎo)原則 目的是提升流程運行的效果和效率 首問負(fù)責(zé)制原則 流程中的每位受理或處理人員要對上游的問題請求負(fù)責(zé)到底 快速響應(yīng)原則 最快的速度或最短的路徑響應(yīng)用戶的投訴需求 整體和系統(tǒng)性原則 客戶投訴不只是客戶服務(wù)部門的事，是整個公司的事 責(zé)、權(quán)、利對等原則 職責(zé)、相應(yīng)的權(quán)限、可調(diào)用的資源要匹配 投訴管理的四大原則 16 客戶投訴的閉環(huán)管理 客戶投訴后客 戶 投 訴 前客戶投訴中客 戶 投 訴閉 環(huán) 管 理投訴前：預(yù)防為本 投訴中：解決導(dǎo)向 投訴后：關(guān)注改進 17 投訴處理的優(yōu)化 以系統(tǒng)、管理集中化為核心基礎(chǔ)，投訴處理向省客服大幅度集中： 能由 10086前臺解決的投訴不流到專家區(qū)。 能由省公司解決的投訴不流到分公司。 能由省客服解決的投訴不流到省專業(yè)部門。 能由分公司客服解決的不流到分公司專業(yè)部門。 通過前移集中，大幅提高預(yù)處理率 投訴處理前移 投訴回復(fù)前移 投訴回復(fù)由市客服統(tǒng)一回復(fù)變革省、市客服兩點回復(fù)，確保快速響應(yīng)客戶 省公司客服或省專業(yè)部門處理的投訴由省客服統(tǒng)一回復(fù) 省客服回復(fù)無法最終滿足客戶期望的，市客服配合上門協(xié)調(diào)解決 市公司客服或市專業(yè)部門處理的投訴由市客服統(tǒng)一回復(fù) 18 投訴升級的管理 需要采取盡可能避免投訴升級的態(tài)度，以避免提高客戶的成本和期望 升級投訴的條件：超出本部門的授權(quán)范圍或現(xiàn)有資源無法解決，需要更高一級部門的支撐。 (注意：純技巧問題不需要升級 ) 升級投訴的管理 需對各類投訴進行歸類，明確哪些需要升級 對升級投訴的合理性進行考核 適當(dāng)鼓勵主動解決問題 19 觀 察 OBSERVE 協(xié) 調(diào) HARMONIZE 回 饋 FEEBACK 指 導(dǎo) TEACH 調(diào) 整 ADJUST 建 議 SUGGEST 判 斷 JUST 分 析 ANALYZE 決 策 DECIDE 解 決 SLOVE 控 制 CONTROL N Y Y N 員工是否能解決？ 現(xiàn)場是否能解決？ 流程問題 技巧問題 制度問題 升 級 UPDATE 投訴管理的流程 20 投訴處理中把握要點 介入的時機 溝通的方式 局面的控制 員工的保護 事后的總結(jié) 經(jīng)驗的分享 投訴管理要點 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 投訴的分析 原因 影響 結(jié)果 變化 CASE 不可控 內(nèi)部 外部 積極 消極 可控 可逆 不可逆 84 投訴后的總結(jié)完善 獨立事件的總結(jié) 對當(dāng)事人的教育和輔導(dǎo) 考核考評 系統(tǒng)性的優(yōu)化： 類似問題的預(yù)警和預(yù)防 流程制度的優(yōu)化完善 全面的經(jīng)驗推廣 建立預(yù)案 設(shè)計應(yīng)答口徑 案例編寫與教學(xué) 85 投訴管理的目標(biāo) 常見投訴 不重復(fù) 能處理的投訴 不升級 重大投訴 不失控 惡意投訴 不妥協(xié) 一般投訴 有規(guī)范 特殊投訴 有預(yù)案 難點投訴 有總結(jié) 86 總綱：上兵伐謀 兵來將擋 投訴的處理 有備無患 投訴的預(yù)防 1 2 3 培訓(xùn)綱要 4 前車之鑒 投訴的總結(jié) 5 沙場點兵 案例分析與演練 87 一般問題的處理 客戶心理分析 投訴處理的原則 投訴處理的流程 投訴處理的問題 投訴處理的技巧 88 客戶不滿的等級 不滿 抱怨 投訴 離開 請注意：來抱怨和投訴的客戶反而是最忠誠的。 89 90 理解客戶 經(jīng)濟人 趨利避害 情感人 心理愉悅 但是不同的環(huán)境、習(xí)慣不同、標(biāo)準(zhǔn)不同、偏好不同、認(rèn)知不同又產(chǎn)生了差異； 人是趨于理性的，感性影響短暫且不重復(fù) 91 客戶的理性訴求 效用 消費者在 某特定時期消費所獲得的滿足程度。追求效用最大化是決定消費者行為的基礎(chǔ)。 成本 有形成本 無形成本 機會成本 沉沒成本 時間成本 預(yù)算集 92 客戶的非理性特征 心理賬戶 交易偏見 賭徒心態(tài) 錨定效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 羊群效應(yīng) 評估差異 93 常見客戶心理與行為 趨利避害 討價還價，占小便宜 恐懼感 回避新事物，回避責(zé)任 不自信 虛張聲勢，找臺階 不安全感 質(zhì)疑、聯(lián)想、推測和延伸 從眾心理 人云亦云，推波助瀾 朝中有人好辦事 找熟人，套近乎 94 投訴的客戶 質(zhì)量監(jiān)督型：希望看到改進結(jié)果 理智型：希望得到澄清和滿意的答復(fù) 談判型：希望得到若干賠償 受害型：希望得到其他人的同情 95 非投訴抱怨的客戶 怕麻煩型：“又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算！” 不相信會有結(jié)果型：“他們不會解決的！” 無所謂型：“小事一樁?！?指望別人型：“別人會去的?！?96 客戶希望得到什么 發(fā)泄情緒 解決問題 獲得補償 謀取不當(dāng)利益 97 所以，客戶最想得到的是 - 快速的解決問題（響應(yīng)性） 得到理解與尊重（移情性） 付責(zé)任和給說法（可靠性） 得到賠償或補償（有形性） 問題不要再發(fā)生（安全性） 98 我能做的： 傾聽，平息顧客情緒 解決問題 合理的給予補償 過程與結(jié)果同樣很重要，如果不能給結(jié)果最少給過程！ 99 處理投訴是求最優(yōu)解 最優(yōu)：變投訴為需求 次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感 再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理問題的態(tài)度上獲得客戶的認(rèn)同； 底線：問題得到控制，避免失態(tài)擴大，即不引發(fā)更大的不滿，不造成公眾影響。 100 打出漂亮的組合拳 曉之以理，剔出非理性因素，經(jīng)濟學(xué) 動之以情，利用非理性因素，心理學(xué) 在了解的基礎(chǔ)之上運用技巧達(dá)到服務(wù)和營銷的目的 101 投訴抱怨處理原則 積極面對，以誠相待 追本溯源，將不滿轉(zhuǎn)為需求； 先解決心情，再解決事情； 換位思考，有禮有節(jié) 結(jié)果導(dǎo)向，解決問題 102 投訴處理六部曲 致歉為先 耐心傾聽 移情認(rèn)同 提出方案 迅速行動 跟進實施 103 化解分歧的溝通技巧 1. 了解以下信息： 客戶的問題是什么 問題是如何形成的 客戶的訴求是什么 2. 向客戶說明以下內(nèi)容： 我們的態(tài)度是積極的 問題是可以解決 /控制的 我們愿意馬上為客戶解決 3. 分歧的化解 責(zé)任問題：主動承擔(dān)，避重就輕，淡化責(zé)任 賠償問題：設(shè)定心錨，切忌討價還價，適當(dāng)緩沖 104 前車之鑒：投訴處理常見問題 105 投訴處理禁忌之一：含糊其辭 含糊其辭會喪失客戶的信任 客戶會從我們的回答中尋找我們的底線 客戶的信心來自于服務(wù)人員的不自信 口徑不一是讓投訴升級的主因 106 投訴處理禁忌之二：以己度人 不要在專業(yè)知識上高估客戶的智商； “想當(dāng)然”是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度； 切勿用最大的惡意去推斷客戶； 107 投訴處理禁忌之三：復(fù)述痛苦 小事情經(jīng)過多次重復(fù)會被夸大 復(fù)述痛苦比經(jīng)歷痛苦更痛苦 祥林嫂式的復(fù)述的直接后果就是讓雙方失去耐心 108 投訴處理禁忌之四：滔滔不絕 讓客戶把話說完是一種尊重 客戶希望看到行動而不是聽解釋 言多必失，說的越多受人以柄的機會越大； 最糟糕的溝通莫過于自說自話 109 投訴處理禁忌之五：鉆牛角尖 重要的是解決問題，而不是辯論； 糾纏于細(xì)節(jié)無助于事情的解決，反而會引發(fā)新的沖突； 客戶也是有成本的，過多的糾纏反而會提高客戶的期望； 過多糾纏而不能解決必然導(dǎo)致投訴升級； 110 投訴處理禁忌之六：見林就入 不了解沒把握的事情不要逞強； 在沒有充分了解情況時不要輕易承諾； 要掌控局面，不要被客戶牽著鼻子走。 111 投訴處理禁忌之七：冠冕堂皇 慎用“必須”“應(yīng)該”等詞匯； 不要總說“規(guī)定”； 高姿態(tài)會激怒客戶！ 112 其他常見錯誤方式 只有道歉，沒有進一步行動 把錯誤歸咎到客戶身上 輕易承諾卻無法兌現(xiàn) 表現(xiàn)冷漠，對客戶的遭遇無動于衷 粗魯無禮，人身攻擊 推卸責(zé)任，逃避個人責(zé)任 咄咄逼人，質(zhì)問客戶 113 錦囊妙計：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) 114 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之一：奉若上賓 給客戶被尊重的感覺； 表示解決問題的誠意； 適度贊美，消除敵意； 保護自己，不要讓服務(wù)態(tài)度成為客戶的臺階； 115 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之二：筆下乾坤 說是感性的，寫是理性的 善用數(shù)字和有形證據(jù) 善用 客戶意見簿 116 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之三：以靜制動 不急著回答，讓客戶先說； 以退為進，將難題留給客戶； 打亂對方的節(jié)奏，反客為主。 117 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進 適當(dāng)?shù)氖救醪┤⊥椋?補償性的個人交往； “苦肉計” 118 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之五：借力打力 用法律法規(guī)替代公司規(guī)定 巧妙運用群體壓力 119 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之六：另起一行 不要糾纏于不利于己的話題； 通過提問的方式來引導(dǎo)話題，掌控局面。 120 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之七：出奇制勝 用別有情趣的方式喚起客戶的良好感覺 巧妙轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注的焦點 121 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之八：移情換景 換人受理，給客戶一個臺階下； 離開現(xiàn)場，轉(zhuǎn)換心情；到客戶方，體現(xiàn)尊重； 換時間，給雙方緩沖的余地； 善用環(huán)境力量； 122 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理 投訴分析： 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)三個關(guān)鍵點：網(wǎng)絡(luò)、資費、終端 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對于大多數(shù)人來說還屬于新事物 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的投訴多數(shù)由不了解造成 SP收費混亂造成成見和誤解 123 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理 處理技巧： 要樹立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專家的形象，尤其在終端操作方面，要迅速準(zhǔn)確地界定問題； 詳細(xì)解釋數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用方法、計費方式等，并給予建議，同時引導(dǎo)客戶通過正常途徑了解信息； 澄清移動和 sp的關(guān)系，強調(diào)雙倍補償?shù)姆?wù)承諾； 如果涉及到一些暫時無法避免的技術(shù)問題，需通過情感交流獲得客戶理解。 124 難點問題的處理 惡意投訴的界定 主觀無惡意 主觀惡意 惡意投訴處理技巧 主觀無惡意處理技巧 主觀惡意處理技巧 125 126 127 處理正常的無理投訴 正常的無理投訴往往源自客戶的理解差異，多數(shù)屬于一時轉(zhuǎn)不過彎來 處理的技巧： 運用簡單通俗的語言，通過舉例的方式進行耐心解釋； 采取步步為營的手段，一步一步與客戶確認(rèn)相關(guān)信心，逐步達(dá)成共識； 利用迂回的方式，通過客戶信任的其他人進行溝通，或利用群體壓力； 對客戶給予情感上的關(guān)懷，選擇性認(rèn)同非實質(zhì)性的觀點和感受； 給對方臺階，充分保留客戶的面子，態(tài)度保持親和委婉 128 處理非正常的有理投訴 非正常的有理投訴區(qū)別于惡意投訴在于客戶無主觀惡意，源自不同的價值觀或者認(rèn)知水平 處理的技巧： 主動致歉，并迅速解決問題； 曉之以理，向客戶說明相關(guān)的政策法規(guī)，并提供有形證據(jù)； 動之以情，通過柔性的服務(wù)給客戶良好的感知； 適當(dāng)?shù)馁浰托《Y品或其他形式的補償，但必須明確是補償而非賠償； 給予善意的提醒，以避免類似問題的發(fā)生 129 惡意投訴的界定 無罪推論是界定惡意投訴的基本原則 惡意投訴的判別程序： 先做事實判斷，共同確認(rèn)發(fā)生的事實，必要時取證并書面確認(rèn) 再做價值判斷，判別是否構(gòu)成惡意投訴 構(gòu)成惡意投訴的兩個條件： 惡意動機：企圖牟取不當(dāng)利益、有明顯的預(yù)謀 惡意行為：夸大或虛構(gòu)事實、拒絕協(xié)商、暗示或威脅 惡意投訴的其他判別條件 重復(fù)投訴，有不良記錄 同類問題，類似的手法 130 處理非正常的無理投訴 處理的技巧： 用封閉式的問題，確認(rèn)事實和關(guān)鍵內(nèi)容； 澄清事實，對于對方夸大或虛構(gòu)的部分要立即進行糾正； 以靜制動，不要輕易發(fā)表意見，采取開放式問題去試探對方的底線； 主動解釋相關(guān)的法律規(guī)定，并提出我方的建議方案，表達(dá)我方解決問題的誠意； 保留書證，通過讓對方簽字或錄音錄像的方式保留證據(jù)； 暗示對方可能面臨的結(jié)果或直接舉例，并說明糾纏對雙方無益處； 如不止一名客戶在場，可以在其他人員身上打開缺口，尋求群體壓力的支持； 131 投訴處理中的法律支撐 1. 相關(guān)法律法規(guī)： 1. 合同法 2. 民法通則 3. 消費者權(quán)益保障法 4. 電信條例 5. 信產(chǎn)部部頒規(guī)章 原則：基本法律 高 行政法規(guī) 次 部頒規(guī)章 低 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 總結(jié)： 關(guān)于賠償： 1. 經(jīng)濟損失： 誰主張誰舉證；損失的證據(jù)與損失大小的證據(jù)；要形成完整的證據(jù)鏈； 理性引導(dǎo)客戶，專業(yè)的人做專業(yè)的事（律師） “欠費停機”屬合同關(guān)系終止，債權(quán)與債務(wù)關(guān)系界定； 2. 精神賠償： 適用與人身損害，名譽權(quán)等 147 惡意投訴案例分析 常德市桃源縣用戶高建波 手機號碼13975689660 反映自己從未定制過 05777的業(yè)務(wù)，但被收取費用，客戶強烈要求查明原因并退還費用。 查詢結(jié)果為該用戶確實有定制記錄，用戶于 2006-06-14 12:11:18通過撥打 1259161858定制短信欄目 純色女人 ，資費： 7元 /月，于 2006-07-02 10:04:15成功取消，屬于正常定制。 148 惡意投訴案例分析 用戶否認(rèn)定制事實，提出了壹萬份書面道歉信和壹萬元賠償金的要求，經(jīng)過與常德市移動數(shù)據(jù)中心和客服中心的聯(lián)系了解到該用戶一直是常德的投訴專業(yè)戶，曾數(shù)次對移動、電信、聯(lián)通等及其他 SP公司進行投訴。 縣消協(xié)、派出所均建議提請訴訟 我方顧問律師將縣消協(xié)、派出所的建議以及相關(guān)法律條款跟他進行了溝通，但高建波始終要求8000元賠償金不松口，少于這個數(shù)就免談，并且舉例說他最近正在與常德市聯(lián)通打官司，聯(lián)通在法院的花費都不止這個數(shù)，要我們干脆點將此錢賠償給他，就跟我們私了。 149 相關(guān)法律制度 消費者權(quán)利保護法規(guī)選編 26頁 第四十九條 ：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍 湖南省消費者權(quán)益保護條例 26頁 第七章 第五十六條 經(jīng)營者有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為購買商品或者接受服務(wù)的費用總額的一倍。 150 惡意投訴客戶處理建議 1. 在以口頭、書面等任何形式向客戶解釋時要堅持移動無過錯的原則； 2. 注意措辭的使用，切勿使用“賠償”字樣，一律解釋為“補償”； 3. 要做好溝通協(xié)調(diào)過程的記錄工作，可以采取現(xiàn)場記錄、錄音的方式； 4. 建議由經(jīng)驗豐富的人員進行相關(guān)事宜的溝通和確認(rèn)，采取書面的方式記錄要項，要求客戶簽字確認(rèn)； 5. 為客戶損害移動形象的行為采取一些必要的預(yù)防措施，如事先招呼媒體，或者采取主動曝光的形式，將事件定位在惡意索賠的性質(zhì)； 6. 提高投訴辨別能力，對于惡意投訴客戶在整個過程中都要堅持原則，不給任何妥協(xié)的空間； 7. 提高對 消費者權(quán)益保障法 電信法 民事訴訟法 等相關(guān)律法基礎(chǔ)的認(rèn)識 151 法律角度上有以下界定以供參考： 1. 根據(jù)“誰主張誰舉證”的法律原則，客戶必須出具相應(yīng)的證據(jù)來支持其論點； 2. 在電信法的框架下，從收費流程到收費方式都是合法的，移動沒有主觀過失，結(jié)果也不構(gòu)成客戶的損失，不構(gòu)成任何民事賠償?shù)臈l件； 3. 以威脅、訛詐等手段，損害他們正當(dāng)權(quán)益（包括名譽權(quán)），以獲得不正當(dāng)利益為目的的，根據(jù) 中華人民共和國刑事訴訟法 ，可以構(gòu)成勒索罪； 4. 散布虛假信息，毀壞他人名譽的，同樣觸犯法律，構(gòu)成毀謗罪； 152 建議采取以下措施： 1. 暫時以低調(diào)的方式，以取證為目的，與本人進行溝通，建議通過 10086進行錄音電訪（錄音的合法性），或邀請相關(guān)公務(wù)人員（消協(xié)、司法等）在場情況下面談，做好取證工作，尤其是要詳細(xì)記錄威脅訛詐的語言； 2. 在取證工作完成后，用書面的形式，對事情進行解釋，對相關(guān)的事實進行確認(rèn)，并提出解決方案，其中包括：調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、解決意見等， 3. 通過其他渠道，如通過相關(guān)公務(wù)人員告知或暗示客戶本人涉嫌違法以及相應(yīng)的法律責(zé)任； 4. 可以通過友好媒體對事件進行曝光（不署名），并附上傾向性的評論，將事件定格為“惡意敲詐”，并可以委托律師發(fā)表法律意見，給客戶本人施加壓力； 153 法律武器是用來震懾而不是對抗！ 154 危機處理技巧 主動披露信息，表達(dá)誠意 主動定性，轉(zhuǎn)移注意力 關(guān)注與公眾的感情聯(lián)絡(luò)，化解積怨，消除隔閡 與媒體誠懇合作，積極溝通。 利用法律調(diào)控危機 邀請權(quán)威來幫助解決危機 155 投訴處理中有媒體介入怎么辦？ 156 讓客戶說“是”的技巧 影響力 走捷徑 昂貴 =優(yōu)質(zhì)，便宜 =低劣 機長綜合癥 認(rèn)知 對比原則 柔道與太極 怎樣讓我的牙看起來白一點？ 大學(xué)生 西德和哈利兄弟 157 影響力的六大原理 1. 互惠 2. 承諾和一致 3. 社會認(rèn)同 4. 喜好 5. 權(quán)威 6. 短缺 158 互惠原理 什么是互惠原理？ 互惠原理是怎么起作用的？ 互惠原理認(rèn)為：我們應(yīng)該盡量以相同的方式回報他人為我們做的一切！ 1985年墨西哥和埃塞俄比亞的 5000美元 ”我付出“的未來時是什么？ 159 互惠原理 互惠原理的力量 試用真的免費么？ 互惠原理引起不公平的交換 內(nèi)心的強烈不安與外界 巨大羞辱，造成沉重的心理負(fù)擔(dān)； 拒絕 退讓策略 雜技表演與巧克力 相互退讓、認(rèn)知對比和水門事件 160 案例分析 愚蠢的水門事件 荒唐的事實： 這個行動是一位以“古怪”著稱的委員（總統(tǒng)競選連任委員會）提出的，人們對他的可靠性和判斷力一向有疑問； 計劃很昂貴，要花費 25萬美元的現(xiàn)款 3月底，當(dāng)他的提議獲準(zhǔn)時，正式尼克松當(dāng)選前景最為看好的時候； 這個計劃風(fēng)險很高，需要十個人參與并且要求每個人都能保守秘密； 他們打算安裝竊聽器的地方是民主黨全國委員會主席的辦公室，這個辦公室并沒有什么足以對現(xiàn)任總統(tǒng)造成危害的資料存在； 161 案例分析 愚蠢的水門事件 為什么這個愚蠢的災(zāi)難性計劃得以批準(zhǔn)？ 第一個計劃： 耗資 100萬美元 除竊聽器之外的追蹤飛機 高級游艇及應(yīng)招女郎 綁架和搶劫小分隊 第二個計劃 費用 50萬 程序稍為精簡 第三個計劃 162 怎樣保護自己？ 積極抵抗 并非一概拒絕 詭計無需用恩惠來報答 分清敵友 一個人情用另一個人情回報，而銷售策略不用 如果要公平的話，盤剝也該用盤剝的行為來回報 克里希納會社的詭計 163 承諾和一致 勇往直前的動力 保持一致是堅強的個性和優(yōu)越的智力聯(lián)系在一起的，是邏輯、理性和誠實的核心，有時甚至比正確還重要； 海灘的小偷 如果一開始沒有拒絕，以后就難了 李昂納多 .達(dá) .芬奇 164 承諾和一致 保持一致幫助我們尋找捷徑 復(fù)雜的生活讓保持一致變得更方便、更容易也更有效率 我們懶于思考的時候正是某些人獲利的時候 對不起沒貨！ 165 承諾和一致 承諾是關(guān)鍵 一旦做出了承諾，選擇了一個立場，以后固執(zhí)地堅持這個立場就是很自然的事情了； 中國戰(zhàn)俘營的美國人 公眾的眼睛 低拋球的策略 一個很不錯的條件 引導(dǎo)做出正面決定 再把條件中真正誘人的部分拿走 莎拉和蒂姆 166 社會認(rèn)同 社會認(rèn)同原理 我們進行是非判斷的標(biāo)準(zhǔn)之一是看別人怎么想的 榜樣的力量 尋找更高的意義 167 社會認(rèn)同 冷漠的旁觀者 半小時內(nèi) 38名皇后區(qū)的守法公民演眼睜睜地看著兇手在公園里三次追逐和刺殺一個女人 責(zé)任感的降低和多元無知狀態(tài) 不要成為犧牲品 減少旁觀者的不確定性 明確要求幫助 無意的錯誤 新加坡的銀行 168 喜 好 為影響人而交朋友 喬 .吉拉德 一個他們喜歡的賣車人 +好價錢 =一筆交易 我喜歡你的幾個原因 外表的吸引力 相似性 稱贊 接觸和合作 關(guān)聯(lián) 169 權(quán) 威 權(quán)威的壓力 權(quán)威的暗示 頭銜 衣著 外部標(biāo)志 170 短 缺 物以稀為貴 數(shù)量有限 時間限制 心理抗拒 當(dāng)我們意識到不能自由獲取時我們就抵抗 最佳條件 新的短缺 對稀少資源的競爭 171 技巧應(yīng)用之 如何說服對方 方法 內(nèi)容 舉例 階段式說服法 先提出對方容易接受的要求，對方接受后再提出比較困難的要求 先向?qū)Ψ浇枰还P小錢，對方同意借錢之后再提出接數(shù)目較大的 讓步式說服法 提出要求前料到對方會拒絕，索性提出一個更加的困難的要求，遭到拒絕后，再提出相對容易接受的要求 在與對方討價還價時，先要求對方價格減半，然后逐漸讓步，最后成交。 承諾取得式說服法 先給對方好的條件，從而獲得對方的承諾，然后要求更改條件 借錢時答應(yīng)給較高利息，還錢時要求對方降低利息 172 總綱：上兵伐謀 兵來將擋 投訴的處理 有備無患 投訴的預(yù)防 1 2 3 培訓(xùn)綱要 4 前車之鑒 投訴的總結(jié) 5 沙場點兵 案例分析與演練 173 投訴的預(yù)防 預(yù)防的意識 對客戶的教育 對員工的教育 對代理商的教育 預(yù)案的建立 174 預(yù)防意識和機制 投訴統(tǒng)計要看數(shù)量，更要看變量：投訴比例和增長率； 建立包括前臺人員在內(nèi)的跨部門的投訴分析小組； 在推出新業(yè)務(wù)、新資費、新營銷時，要提前做好研究，尤其是第一起投訴發(fā)生后，要馬上進行研究，及時進行調(diào)整并給出統(tǒng)一口徑； 建立案例共享機制，新的投訴案例迅速在包括社會渠道在內(nèi)的前臺進行共享； 必要的情況下，通過媒體對公眾進行信息披露、澄清和提醒。 175 對員工的教育 通過考核和激勵培養(yǎng)主動處理投訴的意識 除了設(shè)計統(tǒng)一口徑 FAQ以外，還需要讓員工理解設(shè)計的思路； 通過普法教育和案例教學(xué)，增強員工的自信心； 加強基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)知識的培訓(xùn)，讓員工對網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、技術(shù)有基礎(chǔ)的認(rèn)識； 員工培訓(xùn)，效果是關(guān)鍵，需要通過行為訓(xùn)練、情景模擬等方式將知識轉(zhuǎn)化為行為。 176 對客戶的教育 客戶教育實際上是引導(dǎo)客戶認(rèn)知，包括廣義上對移動公司的感知和對具體產(chǎn)品的認(rèn)識； 客戶教育的內(nèi)容主要包括： 已經(jīng)出現(xiàn)或者可能出現(xiàn)的問題，解決方法和預(yù)防措施； 移動業(yè)務(wù)在終端上的正確操作方法； 計費方式（以如何省錢的名義） 移動處理問題的態(tài)度和正確流程 客戶教育的渠道 媒體 :電視廣告、平面媒體的知識角、社區(qū)海報等 手機：短信答題、信息點播 網(wǎng)路：便民社區(qū)、論壇等 實體渠道： pop版、當(dāng)前咨詢投訴解答公示牌、小貼士、溫馨提示等 177 對代理商的教育 一個中心：關(guān)聯(lián)利益 兩個手段： 專業(yè)知識上的支撐，對代理商的人員進行必要的培訓(xùn)，并提供和更新 FAQ和案例； 投訴與酬金關(guān)聯(lián)，控制代理商違規(guī)操作引發(fā)的投訴 需要教育代理商，讓其明白無論是低投訴率還是投訴處理的成功率都會為他自己贏得良好的聲譽，從而促進他手機和業(yè)務(wù)的銷售，相反則會失去客戶的信任。（暗示移動不會為他的問題買單） 寧可指導(dǎo)代理商去處理一些簡單的問題，也不要縱容他們打 10086 178 預(yù)案的建立 預(yù)案的來由： 可以預(yù)見可能發(fā)生的情況 通過信息渠道了解到已經(jīng)在其他地區(qū)或者行業(yè)發(fā)生的情況 預(yù)案的內(nèi)容： 5W1H，流程、控制點、口徑 預(yù)案的應(yīng)用 書面預(yù)案 實際演練 179 總綱：上兵伐謀 兵來將擋 投訴的處理 有備無患 投訴的預(yù)防 1 2 3 培訓(xùn)綱要 4 前車之鑒 投訴的總結(jié) 5 沙場點兵 案例分析與演練 180 投訴的總結(jié) 系統(tǒng)思考方法 處理流程的總結(jié) 處理技巧的總結(jié) 后續(xù)影響的分析與總結(jié) 181 案例選擇的原則 目的性： 明確案例針對的問題或者闡述的主題 典型性 集中代表某一類問題或現(xiàn)象 時效性： 體現(xiàn)當(dāng)前工作的特點或滿足當(dāng)前工作之需要 可行性： 案例中使用的知識、方法和技巧能夠有效應(yīng)用到實際工作中去。 182 案例編寫的要素： 主題： 案例所要闡述的主要觀點 背景： 時間、人物、事由等背景信息 細(xì)節(jié)： 情節(jié)發(fā)展的詳細(xì)過程，包括語言、語音、語調(diào)、動作等； 結(jié)果： 事件最終的結(jié)果及影響 討論與評析： 對案例的討論、分析和主要知識點的陳述 183 主題： 每個案例都應(yīng)有鮮明的主題，它通常應(yīng)關(guān)系到設(shè)計案例的核心理念、常見問題、困擾事件，或者發(fā)生在工作當(dāng)中身上的典型事例，應(yīng)是對研究對象基本情況和背景 (例如，事件的時間、地點、人物、起因等 )的客觀描述。 184 細(xì)節(jié)描述： 情節(jié)圍繞著主題而展開 描寫要真實具體，有細(xì)節(jié)，不能從“預(yù)設(shè)目的”直接跳到“結(jié)果”。 寫作者要正視自己可能對描述對象存在的偏見，既要反映真情實感，又不能陷于感情宣泄。 對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行詳細(xì)介紹包括矛盾的產(chǎn)生、發(fā)生，采取的具體措施，人物的反應(yīng)等。 可以是一個或多個案例，反映縱向的變化或橫向的比較。 185 問題討論 根據(jù)案例情境中隱含的問題或困境提問，以使讀者進入更深層次的思考與探索，進而提出基于自己觀點的解決方法。 分析與詮釋 案例的評析部分，是編寫者從理性的角度對之進行總結(jié)和反思，要注意兼容性與平衡性。 186 寫好案例的關(guān)鍵 (1)選擇復(fù)雜的情境：所謂復(fù)雜的情境，是指故事的發(fā)生、發(fā)展具有多種可能性。 (2)具有獨到的思考：同一件事，可以引發(fā)不同的思考。要從紛繁復(fù)雜的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、解決問題，道出人所欲知而不能言者，需要有一雙“慧眼”。 187 案例分析的方法 因素分析法： 從結(jié)果推究成因，尋找問題或者歸納成功經(jīng)驗； 經(jīng)驗比照法： 與其他場景或者規(guī)范進行對照，發(fā)現(xiàn)差異點，再對方案進行擇優(yōu)評述； 假設(shè)推演法： 對案例進行進一步推演，分析事件的進一步發(fā)展或更優(yōu)的解決方案。 188 學(xué)以致用，臻善致遠(yuǎn)， 以善學(xué)之心學(xué)臻善之事 189 祝各位萬事如意 謝 謝！ 任莉 Tel13603022280 L 190 投訴處理規(guī)范 1. 接受投訴階段 2. 解釋澄清階段 3. 解決處理階段 4. 跟蹤總結(jié)階段 191 接受投訴階段 （一）傾聽 客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話； 要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述； 如客戶說話太快，可以示意客戶：“對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的”；如確實沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽清楚，請您重復(fù)一便好嗎？” 適時給予回應(yīng)：點頭并同時發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這樣 ” 等口語，用以緩和氣氛 傾聽時，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，表示你對這件事情的關(guān)注和重視 （二）詢問 當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，才開始對時間全過程進行詳細(xì)詢問 詢問時，語速保持適中，并作詳細(xì)的投訴紀(jì)錄 詢問過程中，語氣要親和，表情要真誠，以鼓勵客戶給予最好的配合 192 接受投訴階段 (三）安撫 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶 安撫客戶時，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶 一般安撫語：“發(fā)生這樣的事，真實夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？”；“請您息怒，我非常理解您的心情，我的同事一定會竭盡全力幫助您的” (四）確認(rèn) 當(dāng)了解整個事件全部過程后，必須向客戶核準(zhǔn)你的紀(jì)錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性 確認(rèn)語：“剛剛您所講的是 么？”或其他類似的話 193 解釋澄清階段 (一）判斷 判斷客戶的性格類別 選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式 (二）分析 根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個事件對客戶影響的程度 如客戶異常激動，要從兩各方面分析 1）是否情緒發(fā)泄 2）是否事件給客戶造成嚴(yán)重不便 194 解釋澄清階段 (三）解釋 無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清 在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門 如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待的太久 如很明顯是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩 如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣 在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任 在解釋過程中，不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是 195 解決處理階段 (一）分類 要快速準(zhǔn)確地將客戶投訴的問題進行分類 進行分類要從三個方面： 是否當(dāng)即可以解決的 在短期內(nèi)可以解決的 是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的 196 解決處理階段 (二）解決 根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施 向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因 如客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，要用心坦誠地向客戶表明公司的限制 如客戶對解決方案表示接受，要向客戶道謝：“謝謝您的合作” 按時限，及時將需要后臺處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理 197 跟蹤總結(jié)階段 (一）回訪 根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程 在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（通過電話） 回訪時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話： “真不好意思，讓您等了這么久”、“請您在耐心地等 , 我們會抓緊時間為您解決的” (二）告知 處理結(jié)果出來后，要及時告知客戶 如客戶對處理結(jié)果不滿意，要盡量耐心解釋，請客戶給予理解 如客戶對處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝 198 跟蹤總結(jié)階段 （三）總結(jié) 要將每一次的投訴進行總結(jié)，特別是那些比較棘手的投訴 總結(jié)時要記?。好恳粋€投訴，可能給我們帶來一次提高服務(wù)質(zhì)量的機會，也可能給我們帶來一次商機 將每一次的總結(jié)，都要給每一位受理人員學(xué)習(xí)，以便于日后順利解決類似的投訴