靜配中心人員素質1參考課件 靜脈配置中心（PIVAS）工作人員卓越服務的質量取決于素質，有什么樣的素質就有什么樣的質量。素質決定服務質量。卓越服務質量包括基礎素質、溝通素質、能力素質、專業(yè)素質、學習素質、實踐素質、細節(jié)素質、獻身素質、創(chuàng)新素質。2參考課件PIVAS工作人員基礎素質 基礎素質是PIVAS工作人員所必須的素質，是PIVAS的職業(yè)決定的，即使不是PIVAS正式工作人員，也應具備按照規(guī)定培訓過工作常識，這樣有利于更好的為患者服務。基礎素質包括職業(yè)道德素質、基本學歷素質、知識素質、愛心素質等。工作人員的基礎素質有了，就須在自己的素質基礎上發(fā)揮出應有的作用。3參考課件一.職業(yè)道德素質 PIVAS人員必須遵守醫(yī)院衛(wèi)生職業(yè)的道德規(guī)范，文明廉潔行醫(yī)，救死扶傷，實行人道主義，以人為本，以患者為中心，在國家法律規(guī)范范圍內從事專業(yè)工作，依法保護患者的隱私和醫(yī)療秘密。能夠容納不同意見，重視不同人員的表現分歧，共同為科室為醫(yī)院的發(fā)展做貢獻。4參考課件二.基本學歷素質 二級以上PIVAS人員須具備專業(yè)醫(yī)學知識，如藥師結構應具備本科、碩士或博士學歷；護士結構應具備大專或本科以上學歷。中級以上職稱應有至少一年以上專業(yè)業(yè)務進修以及短期提高學習經歷；高級職稱應具備醫(yī)、教、研、訓練等全面素質，初級職稱應不斷參加學習班或每年至少參加一次專業(yè)學術會議。5參考課件三.繼續(xù)教育 繼續(xù)教育主要指再學習知識。在PIVAS，同樣畢業(yè)的本科生或研究生，工作5年、10年或15年，技術上基本上沒有什么差別，其判別在于經驗、論文、科研、成果、專著、溝通、服務技巧和服務藝術等。6參考課件四.同情素質 只有站在患者的角度，從各個細節(jié)考慮患者的需求，才能真正培養(yǎng)出讓PIVAS滿意的員工。同情素質是衡量一個工作人員的職業(yè)操守、責任心、實業(yè)型的基本標尺，是現代醫(yī)院員工的一個基本素質。7參考課件五.法規(guī)素質 法規(guī)素質是指PIVAS工作人員卓越服務必須具備的法律意識、規(guī)范規(guī)定意識、制度意識，醫(yī)院的工作有一套嚴格的規(guī)章制度。8參考課件PIVAS工作人員基礎素質 溝通是現代醫(yī)院的重要服務內容。在醫(yī)院，溝通指工作人員之間的溝通，工作人員與臨床的溝通，工作人員與患者的溝通。溝通素質包括以人為本、和諧理念、注重信息、臨床滿意等。9參考課件一.以人為本 以人為本要立足于人性的溝通，以合理的論據、數據和明白無誤的溝通來影響患者、影響同事，要針對不同的患者采取不同的溝通方式方法。10參考課件二.和諧理念 PIVAS和諧主要指PIVAS與臨床之間和諧（藥師與醫(yī)師）。首先要有過硬的專業(yè)技術，能為臨床服務好，就是專業(yè)知識好，這是和諧的總基礎。二是PIVAS人員卓越服務好，收費合理，臨床就會滿意。11參考課件三.注重信息 PIVAS工作人員溝通時的信息是重要的，沒有信息就等于沒有依據，說話無依據，處理矛盾無事實，就很難溝通。以臨床的實際需求為出發(fā)點來收集信息，處處以患者為中心，以臨床滿意為收集信息的終點。12參考課件四.臨床滿意 PIVAS工作人員溝通時必須樹立臨床滿意的目標，溝通時要以理服人，以公正服人，只有這樣才能使臨床滿意。13參考課件PIVAS工作人員能力素質 能力素質是工作人員一切素質的集中體現，也是工作人員一生工作動態(tài)素質的體現。包括分析能力、判斷能力、誠信正直、績效能力、工作熱情。14參考課件一.分析能力 PIVAS工作人員分析能力是重要的卓越服務素質，從分析能力可以了解工作人員的綜合素質和能力，這就要求工作人員在面對復雜困難的環(huán)境時，能做出準確、客觀的臨床滿意的處理結果。15參考課件二.判斷能力 判斷能力是工作人員卓越服務素質的重要一環(huán)節(jié)，判斷能力指判斷怎樣的服務，服務什么內容，爭取什么語言形式，即怎樣說話、說什么樣的話、說話說到什么程度，臨床能否接受什么樣的行為、時間、節(jié)奏等。16參考課件三.誠信正直 PIVAS工作人員卓越服務誠信正直的核心指以道德規(guī)范正直處理一切事情，遵守各項規(guī)章制度，堅持慎獨，并能抵制不道德的行為。17參考課件四.績效能力 PIVAS工作人員卓越服務、追求效率。首先是工作有效果，有效率，然后才是追求高效率，獲得最佳效率?？冃呛饬烤C合方面的能力，卓越績效才能讓患者及臨床滿意。18參考課件五.工作熱情 人是要有熱情的，做任何事情都是如此，從熱情到激情，充滿工作熱情就是要主動、積極、執(zhí)著、堅持到底。19參考課件PIVAS工作人員專業(yè)素質 專業(yè)素質指醫(yī)院有別于其他行業(yè)的專有卓越服務素質，服務業(yè)有共同的服務素質，每個行業(yè)都有根據本行業(yè)特點，長期形成的文化服務的特有服務形式。專業(yè)素質包括服務能力、反應能力、維護能力、協作能力。20參考課件一.服務能力 服務能力指PIVAS的總體服務能力，PIVAS工作人員能全程為臨床提供不間斷服務，這就是PIVAS的整體能力。PIVAS的個人服務專業(yè)素質和能力也要與PIVAS整體服務能力相匹配。21參考課件二.反應能力 PIVAS工作人員卓越服務時的反應能力非常重要，因為服務的對象是臨床，臨床上的患者病情是千變萬化的。這就需要工作人員有敏銳的觀察能力，豐富的經驗，邏輯的分析判斷力，敢于服務的反應素質。及時配置藥品，及時退藥，及時查找出錯誤醫(yī)囑。隨即處理問題的能力是提高臨床滿意的重要環(huán)節(jié)。22參考課件三.維護能力 工作人員卓越服務的現場維護、保持、掌握能力是個人順利診療的關鍵。如工作人員能掌握好臨床醫(yī)生為患者就診的秩序，為患者提供最佳環(huán)境，最佳藥學服務，而醫(yī)師就能為患者提高最佳診治服務。23參考課件四.協作能力 每個工作人員都是團隊的一員，都需要有強烈的團隊精神。在PIVAS，團隊的含義是不同的，如整個PIVAS是個團隊，工作小組是個團隊，藥師（士）組是個團隊，護士組是個團隊，一句話只要有兩個人以上的組織就都可以稱為團隊。只有為團隊工作好了，才能自己工作得更好。24參考課件PIVAS工作人員學習素質 學習是當今社會的主要功能，時代變化快，市場競爭激烈，特別是信息技術的應用，人們的工作、學習、生活方式都發(fā)生了變化。學習是卓越服務的特點，是保證患者滿意的基點，因為患者的需求是變化的，是逐漸提高的，所以工作人員服務的技藝、技能、水平就必須提高，這些只有通過學習才能獲得。學習素質包括從教訓中學習、向他人學習、向臨床學習、在批評中學習、從服務中學習。25參考課件一.從教訓中學習 每個人都有成功和失敗，成功是學習，失敗是更重要的學習對象。從某種意義上說成功中的學習，經驗中的學習，向他人學習，自我學習，都是好中學習，精益求精。但更重要的學習應該是從教訓中學習，從失敗中學習，這是最現實的學習，是最有價值的學習。26參考課件二.向他人學習 向他人學習是最重要的學習途徑，是提高言行服務的主要途徑。向他人學習可以是經驗，可以是教訓，也可以面對面地學習、請教。27參考課件三.向臨床學習 向醫(yī)師學習，向護士學習，向PIVAS的交往者以及供應商學習。其中向臨床學習最重要、最直接。藥師知道的再多，對于患者的個體差異性也只有醫(yī)師最清楚。所以向醫(yī)師學習，是PIVAS每個工作人員都應該明白的事。向醫(yī)師學習能夠取得諒解，向醫(yī)師學習醫(yī)師會更滿意。28參考課件四.在批評中學習 任何人都不是萬能的，任何人都可能有錯誤，PIVAS工作人員更是如此。一個人有錯并不怕，怕的是驕傲、自滿、不虛心聽取他人建議和批評。29參考課件五.從服務中學習 高素質的人是自我修煉的結果，是在實際工作中不斷提高的結果。PIVAS卓越服務時直接為患者服務的，自己的工作，與患者的和諧，與同事的和諧，都是靠自己細細地斟酌，靠三思而后行而逐步形成的。30參考課件PIVAS工作人員實踐素質 素質是靠實踐提高的,實踐出真知,實踐出素質.要想提高服務素質,唯一是實踐,是在為患者服務的一線工作中不斷提高素質.實踐素質包括工作興趣、吃苦耐勞、接受挑戰(zhàn)、執(zhí)業(yè)素質。31參考課件PIVAS工作人員細節(jié)素質 PIVAS工作人員卓越服務其實都是細節(jié)服務，不是驚天動地的事情，大部分是服務性、語言性、人文性，對于患者而言細節(jié)見真情，對于臨床來說細節(jié)見能力，對于細節(jié)服務的理解來說，只有細節(jié)服務的人才能說得準確。只有重視細節(jié)，才能提高卓越服務質量，使臨床滿意。細節(jié)素質包括崗位慎獨、從點滴開始、細心服務、細節(jié)計劃。32參考課件一.崗位慎獨 PIVAS工作人員必須做到崗位慎獨，除了全心全意為患者服務，沒有其他想法，只要在崗位上就是服務患者，不受其他因素干擾。謹慎、獨立、細致、專心、負責、認真是PIVAS工作人員卓越崗位服務基本素質要求。33參考課件二.從點滴做起 PIVAS工作人員要善于做小事，善于從點滴小事開始，這樣才能把卓越服務做到位。34參考課件三.細節(jié)服務 審方、排藥、核對、配置、復核都是服務細節(jié)工作，細節(jié)交代，細節(jié)接觸，細節(jié)指教。細節(jié)決定滿意。小事成就大事，細心成就完善。一個不經意的細節(jié)，往往能夠反映出一個工作人員的深層次修養(yǎng)。卓越服務就是要求從工作人員到領導注重每個細節(jié)。35參考課件四.細節(jié)計劃 細節(jié)服務雖然隨處可見，但不等于不要計劃，任何工作都要在計劃中進行，如果所有服務都沒有計劃，沒有目的的隨便服務，那服務水平就不能提高，最終臨床是不會滿意的。36參考課件PIVAS工作人員獻身素質 PIVAS工作人員進行卓越服務要有獻身素質，就是把PIVAS工作當作事業(yè)來做，PIVAS服務就是自己的價值所在。服務好患者是對社會的貢獻，是對國家的貢獻。PIVAS要有PIVAS的價值觀，工作人員要有工作人員自己的價值觀，有了價值觀就有了工作目標，就會朝著自己設定的價值區(qū)奮斗、去獻身。37參考課件PIVAS工作人員創(chuàng)新素質 創(chuàng)新是PIVAS的靈魂，創(chuàng)新是PIVAS發(fā)展不竭的動力。沒有創(chuàng)新就沒有PIVAS工作人員的高素質，沒有創(chuàng)新就沒有PIVAS的可持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新素質包括思維能力，善于發(fā)現問題，靈活高效處理問題，創(chuàng)造新穎理念，重造服務流程等。38參考課件一 創(chuàng)新思維的能力PIVASA要求工作人員卓越服務要具備結構化的思維能力。給予遇到的矛盾和問題的解決方案，表達對于問題的看法能夠結構化、有邏輯的思維方式方法，工作人員應具有清晰及理性的思考能力,而且能夠創(chuàng)造性地進行思考、進行工作、進行解決問題、進行為患者卓越服務.39參考課件二 發(fā)現問題的能力六個C 變革、復雜性、顧客要求、競爭壓力、成本沖擊、約束因素。這六C是現代醫(yī)院的特征，PIVAS創(chuàng)新是改變過去，展現新的服務模式，要了解醫(yī)院發(fā)展趨勢和特點，才能更好的創(chuàng)新。40參考課件三、處理問題的能力檢驗一個工作人員的綜合素質，卓越服務中90%的問題都可以由工作人員解決，關鍵是否及時解決，PIVAS的工作人員真心誠意地把以后的服務做得更好，臨床會諒解、理解、滿意。41參考課件42參考課件四、創(chuàng)新服務理念的能力服務需要有服務理念引領，要有創(chuàng)新思維的靈活性，創(chuàng)造適合臨床服務的新疑理念，并能轉化為切實可行的實踐。工作人員要有創(chuàng)新服務理念，要具備有理智的好奇心，對解決服務中的問題往往有多個解決問題的思路、方法、想法和建議。43參考課件問題PIVAS工作人員應當具備哪些素質？答：基礎素質、溝通素質、能力素質、專業(yè)素質、學習素質、實踐素質、細節(jié)素質、獻身素質、創(chuàng)新素質。44參考課件謝謝45參考課件