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1、,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),,,?#?,,,質(zhì)量意識(shí)教育,,——,質(zhì)量管理部,1,,質(zhì)量意識(shí)教育——質(zhì)量管理部1,質(zhì)量（品質(zhì)）意識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容,1,、質(zhì)量的概念,2,、質(zhì)量成本概念,3,、品質(zhì)意識(shí)理念,4,、,TQC/TQM,，全員品質(zhì)意識(shí),5,、質(zhì)量改進(jìn),6,、品質(zhì)宣傳漫畫,2,,質(zhì)量（品質(zhì)）意識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容1、質(zhì)量的概念2,一、質(zhì)量的概念,3,,一、質(zhì)量的概念3,質(zhì)量的基本概念,質(zhì)量,:,一組固有特性滿足要求的程度。,,內(nèi)涵：,①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性,:,由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)

2、性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。,②質(zhì)量的廣義性,:,在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。,4,,質(zhì)量的基本概念質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。4,③質(zhì)量的時(shí)效性,:,由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。,④質(zhì)量的相對(duì)性,:,組織

3、的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。,,5,,③質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著,20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平,,20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶

4、需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置,符合性質(zhì)量,,適用性質(zhì)量,6,,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著20,工作質(zhì)量,工作質(zhì)量,是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。,工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動(dòng)之中，并通過,工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來,反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要,產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。,7,,工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證,克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基

5、本原則,,(Four Absolutes of Quality Management),原則一：質(zhì)量的定義,質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美麗、獨(dú)特”等述語都是主觀的和含糊的。,一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求。就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。,8,,克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則(Four Absolute,原則二：質(zhì)量系統(tǒng),預(yù)防,(Prevention),產(chǎn)生質(zhì)量,檢驗(yàn),(Inspection),不能產(chǎn)生質(zhì)量,檢驗(yàn)：告知已發(fā)生的事情,太遲,---,缺陷已經(jīng)產(chǎn)生,會(huì)遺漏,---,些缺陷,

6、不能產(chǎn)生符合項(xiàng),預(yù)防：使某些事不發(fā)生,工作開始之前的審慎活動(dòng),較便宜的經(jīng)營之道,9,,原則二：質(zhì)量系統(tǒng)預(yù)防(Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量9,原則三：工作標(biāo)準(zhǔn),工作標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷,(Zero Defects),,而不是“差不多就好”?！安畈欢嗑秃谩笔钦f，我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求。,而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾,(A Personal Commitment),零缺陷作為一種心態(tài),(Mind-Set),(1),我們只有在符合全部要求時(shí)才能滿意,(2)“,錯(cuò)誤不能,OK“,(3)”,我使預(yù)防具有很高的價(jià)值

7、“,10,,原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷(Zero Defect,零缺陷的行動(dòng),(1),仔仔細(xì)細(xì)制定要求,(2),與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求,(3),報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無需害怕,(4),非常重視預(yù)防工作,(5),避免雙重標(biāo)準(zhǔn),(6),第一次就把事情做對(duì),(DIRTFT),---- Do It Right The First Time,,11,,零缺陷的行動(dòng)(1)仔仔細(xì)細(xì)制定要求11,原則四：質(zhì)量的衡量,質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià),(Price of Nonconformance, PONC),來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息

8、，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。,通過浪費(fèi)的錢財(cái),-,浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料,-,來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字,。,12,,原則四：質(zhì)量的衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)(Price of,（二）質(zhì)量成本概念,13,,（二）質(zhì)量成本概念13,質(zhì)量成本,所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。,,質(zhì)量成本,=,預(yù)防成本（5-15%） 鑒定成本（10-20%） 內(nèi)部損失成本（25-35%）

9、 外部損失成本（20-35% ）,14,,質(zhì)量成本所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包,1?? 預(yù)防成本（5-15%）,預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用,,它一般包括下列項(xiàng)目。,1）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。,2）設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)。,3）供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用 。,4）質(zhì)量審核費(fèi)。,5）顧客調(diào)查費(fèi)用 。,6）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。,7）質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。,8）質(zhì)量獎(jiǎng)。,9）過程控制費(fèi)用。,15,,1?? 預(yù)防成本（5-15%）預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn),2??? ?鑒定成本（10-20%）,鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定

10、產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用”,一般包括以下各項(xiàng)。,,1）?? 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。,2）?? 工序檢驗(yàn)費(fèi)。,3）?? 成品檢驗(yàn)費(fèi)。,4）?? 試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。,5）?? 試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。,16,,2??? ?鑒定成本（10-20%）鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢,3??? 內(nèi)部損失成本（25-35%）,內(nèi)部損失成本是,交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。,包括以下各項(xiàng),:,1） 廢品損失。,2）?返工損失。,3）?復(fù)檢費(fèi)。,4）?停工損失。,5）?產(chǎn)量損失。,6）?質(zhì)量故障處理

11、費(fèi)。,7）?質(zhì)量降級(jí)損失。,17,,3??? 內(nèi)部損失成本（25-35%）內(nèi)部損失成本是交貨前因,4?? ?外部損失成本（25-35%）,外部損失成本是,交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。,包括以下各項(xiàng)。,1）?? 索賠費(fèi)用。,2）?? 退貨損失。,3）?? 保修費(fèi)用。,4）?? 降價(jià)損失。,5）?? 訴訟費(fèi)用。,6）?? 返修或挑選費(fèi)。,7）?? 其他。如公司信譽(yù)的損失無法用金錢來衡量。,,,18,,4?? ?外部損失成本（25-35%）外部損失成本是交貨后因,質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，,認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí),,

12、1.我們的工作就是零缺陷,,2.第一次就事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì),,,3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的,,19,,質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，19,不符合要求的代價(jià),當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用,不符合要求的代價(jià)舉例,(1),重新加工,(2),趕工,(3),臨時(shí)服務(wù),停工時(shí)間,20,,不符合要求的代價(jià)當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用20,第,三,章,品質(zhì)意識(shí)理念,21,,第三章 品質(zhì)意識(shí)理念21,樹立正確的品質(zhì)理念,品質(zhì)理念,主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就

13、會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，,,,“,態(tài)度決定一切,，,思想決定行動(dòng),”,,品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用,,如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位。,,22,,樹立正確的品質(zhì)理念品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量,思想決定行動(dòng),企業(yè)流程的研究學(xué)者,佩帕德,和,羅蘭,說,:,絕大多數(shù)是管理者和工人的,思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況,。,,1,.,如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn),，那麼問題就一定會(huì)出現(xiàn)。,,2.,如果你認(rèn)

14、為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況,，,,那麼事情定會(huì)如你所想。,,3.,如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn),，那麼這也會(huì)一樣如你所願(yuàn)。,23,,思想決定行動(dòng) 企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:絕大多數(shù),錯(cuò)誤的品質(zhì)理念,1.品質(zhì)是件奢侈的事情,(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免),2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢,3.,品質(zhì)是檢查出來的,，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的,4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工,5.,品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān),（品質(zhì)改善人人有責(zé)）,6.,品質(zhì)是由管理人員來控制的,與我們

15、一線作業(yè)員工無關(guān),7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握,8.99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的,,24,,錯(cuò)誤的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不,錯(cuò)誤的品質(zhì)理念,9.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了,10.,設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事,11.品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量,12.產(chǎn)量第一，,質(zhì)量第,二,13.,發(fā)生這樣的事情是很正常的,14.差不多就行的,15,……………,等等,以上說法無疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來對(duì)待品質(zhì)，,則品質(zhì)怎能做好哪？,破除舊的觀念?。?！,25,,錯(cuò)誤的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時(shí)

16、髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去,預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防,檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，,就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價(jià)的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作,26,,預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防 檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好,1%,不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？,99% 還是不夠好,100-1=99，100-1=0，攻虧一潰，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失

17、敗。,我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。,我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。,無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力， 99% 還是不夠好。,27,,1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99% 還是不夠好100-,不要持雙重標(biāo)準(zhǔn),許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。,實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。,如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷

18、和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長。,28,,不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣,正確的品質(zhì)觀念,1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的,2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）,3.,每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn),4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的,5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到,6.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè),7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭?/p>

19、么不能做好？,8.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 ，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的,,,29,,正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的,9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶,!,,,將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì),自己的,質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。,10.,全員質(zhì)量，全面品管，,全員,參與,。,11.我們的工作就是零缺陷,12.,質(zhì)量是免費(fèi)的,13.質(zhì)量重在預(yù)防,14.品質(zhì)改善無止境,15.,質(zhì)量,第一，產(chǎn)量,第,二,16.品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈,17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！,18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善

20、的意識(shí),19.,不良品多，效率就低，生產(chǎn)獎(jiǎng)金受影響。,,,30,,9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將,要思考的問題,1,、你所做的工作，自己是否滿意？,2,、你所做的工作，后工序的人是否滿意？,3,、你所做的工作自己滿意及后續(xù)的人滿意，這是你的「責(zé)任」。,31,,要思考的問題1、你所做的工作，自己是否滿意？31,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),，最終會(huì)進(jìn)步一大步,100,100 +(100 x1%)=101,101 +(101 x1%)=102.01,102.01 +(102.01 x1%)=103.03,103.03 +(103.03 x1%)=104.06,104.06 +(10

21、4.06 x1%)=105.10,105.10 +(105.10 x1%)=106.15,106.15 +(106.15 x1%)=107.21,107.21 +(107.21 x1%)=108.28,108.28 +(108.28 x1%)=109.37,109.37 +(109.37 x1%)=110.46,110.46 +(110.46 x1%)=111.57,111.57 +(111.57 x1%)=112.68,112.68 +(112.68 x1%)=113.81,113.81 +(113.81 x1%)=114.95,16 114.95 +(114.95 x1%)=116.1

22、0,17 116.10 +(116.10 x1%)=117.26,18 117.26 +(117.26 x1%)=118.43,19 118.43 +(118.43 x1%)=119.61,20 119.61 +(119.61 x1%)=120.81,21 120.81 +(120.81 x1%)=122.02,22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24,23 123.24 +(123.24 x1%)=124.47,24 124.47 +(124.47 x1%)=125.72,25 125.72 +(125.72 x1%)=126.97,2

23、6 126.97 +(126.97 x1%)=128.24,27 128.24 +(128.24 x1%)=129.53,28 129.53 +(129.53 x1%)=130.82,29 130.82 +(130.82 x1%)=132.13,30 132.13 +(132.13 x1%)=133.45,32,,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)進(jìn)步一大步 10016 114.9,,四、,TQC/TQM,全員品質(zhì)意識(shí),33,,33,（一）全面質(zhì)量管理定義,全面質(zhì)量管理,(Total Quality Management,，簡稱,TQM),的含義可以這樣來表述,:,以質(zhì)量為中心，以

24、全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。,34,,（一）全面質(zhì)量管理定義　　全面質(zhì)量管理(Total Qual,（三）,TQM,內(nèi)容,具體內(nèi)容包括,:①,所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對(duì)各部門人員進(jìn)行教育，要“始于教育，終于教育“。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)成本管理,(,利潤、價(jià)格管理,),、數(shù)量管理

25、,(,產(chǎn)量、銷量、存量,),、交貨期管理。,35,,（三）TQM內(nèi)容具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即,（四） 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn),（,1,）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心,,●,管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量,,●,強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心,（,2,）強(qiáng)調(diào)全員參與,全員參與的質(zhì)量管理,（,3,）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn),,●,重在工作質(zhì)量,,●,提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量,,●,通過全員培訓(xùn),\,教育提高人的素質(zhì),全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理,全過程的質(zhì)量管理,,36,,（四） 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中,（,4,）科學(xué)的質(zhì)量管

26、理,全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方,法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運(yùn),用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，進(jìn)行定性和定量的,描述，同時(shí)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題,（,5,）強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo),（,6,）強(qiáng)調(diào)謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。,,（四） 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn),37,,（4）科學(xué)的質(zhì)量管理（四） 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)37,五、質(zhì)量改進(jìn),38,,五、質(zhì)量改進(jìn)38,（一）質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù),1,、調(diào)查表,2,、親和圖,3,、水平對(duì)比,4,、頭腦風(fēng)暴,5,、因果圖,6,、流程

27、圖,7,、樹圖,8,、控制圖,9,、直方圖,10,、排列圖,11,、5,W,分析法,12,、散步圖,39,,（一）質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)1、調(diào)查表39,調(diào)查表,,收集和紀(jì)錄資料的樣式,,促使我們按統(tǒng)一方面收集資料，便于分析,◆,確定收集資料的具體目的,◆,確定達(dá)到目的所需搜集的資料,◆,確定對(duì)資料進(jìn)行分析的方法,◆,涉及用于紀(jì)錄資料的格式，內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查的,人、時(shí)間、地點(diǎn)、方法、方式等,◆,通過收集和紀(jì)錄的部分資料預(yù)先檢查表格設(shè)計(jì),的合理性，評(píng)審和修改標(biāo)準(zhǔn),第四講 分析用工具和技術(shù),40,,調(diào)查表◆確定收集資料的具體目的第四講 分析用工具和技術(shù)40,親和圖,親和圖,，它是把收集到的大量有關(guān)某一

28、特定主題的意見、觀點(diǎn)、想法和問題，按它們之間相互親近程度加以歸類、匯總的一種圖。,親和圖,常用于歸納、整理由,“,頭腦風(fēng)暴,”,法所產(chǎn)生的各種語言資料信息，從而建立解決問題的思路。,特點(diǎn)：從混淆的狀態(tài)中，采集語言資料，將其整合以便發(fā)現(xiàn)問題； 打破現(xiàn)狀，產(chǎn)生新思想； 掌握問題本質(zhì)，讓有關(guān)人員明確認(rèn)識(shí)； 團(tuán)體活動(dòng),,,對(duì)每個(gè)人的意見都采納，提高全員參與意識(shí)；,41,,親和圖親和圖，它是把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的意見、觀點(diǎn),親和圖,法應(yīng)有三個(gè)主導(dǎo)思想：,,1,.,確定解決的問題；,2.,收集信息要全面、客觀，盡可能用通俗語言（非專業(yè)術(shù)語）；,3.,歸納、整理要把有關(guān)聯(lián)的、可親和的（感情思維）歸

29、納在一起，不要過多考慮邏輯關(guān)系。,,通常,親和圖,做法是將零亂不整的想法、信息或資料分別寫在一張張卡片上，按照一定的次序編成大、中、小群，然后用圖形說明，最后根據(jù)圖解考慮和討論，達(dá)成共識(shí)。,42,,親和圖法應(yīng)有三個(gè)主導(dǎo)思想：1. 確定解決的問題；2. 收,頭腦風(fēng)暴法,,又稱暢談法、集思法，采用會(huì)議的方式，引導(dǎo)每個(gè)參加,,會(huì)議的人圍繞課題，成分,解放思想，激發(fā)靈感,，在自己頭腦,,中,掀起風(fēng)暴，毫無顧忌，暢所欲言,的發(fā)表,獨(dú)立見解,的一種集,,體創(chuàng)造思維的方法,第四講 分析用工具和技術(shù),43,,頭腦風(fēng)暴法 又稱暢談法、集思法，采用會(huì)議的方式,,引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維的階段，創(chuàng)造良

30、好的氛圍，,做到言無不言，言無不盡,,引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維的階段，創(chuàng)造良好的氛圍，,做到言無不言，言無不盡,遵循原則：,推進(jìn)者和大家身份一致,明確與會(huì)目的,根據(jù)中心議題發(fā)表一個(gè)觀點(diǎn)、一種想法,可補(bǔ)充別人看法,不評(píng)論步批駁所發(fā)表意見,把發(fā)表觀點(diǎn)全記下，本階段持續(xù)到無觀點(diǎn)無意見為止,整理階段，重復(fù)和確認(rèn)所有觀點(diǎn)，然后做出評(píng)價(jià),,第四講 分析用工具和技術(shù),44,,引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維的階段，創(chuàng)造良好的氛圍，,因果圖,用來思考和顯示已知結(jié)果以及潛在原因之間關(guān)系的圖。,,,,,,主要類別,第一原因,第二,第三,結(jié)果,第四講 分析用工具和技術(shù),45,,因果圖用來思考和顯示已知結(jié)果以及潛在原因之間關(guān)系的圖。

31、主要類,流程圖,流程圖是描述一個(gè)過程的步驟的圖示技術(shù)，不同的過程,所用的圖示各不相同,用途：,,1,調(diào)查質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì),2,發(fā)現(xiàn)故障潛在原因,第四講 分析用工具和技術(shù),46,,流程圖流程圖是描述一個(gè)過程的步驟的圖示技術(shù)，不同的過程用途：,流程圖符號(hào)：,,始末點(diǎn),,活動(dòng)順序,,,決定框,,活動(dòng)流向,第四講 分析用工具和技術(shù),47,,流程圖符號(hào)：始末點(diǎn)活動(dòng)順序決定框活動(dòng)流向第四講 分析用工具,程序：,,先判別該過程的開始和結(jié)束,觀察從開始到結(jié)束的整個(gè)過程，使過程步驟形象化,確定該過程的步驟,鉤化一個(gè)表示該過程流程圖的草案,評(píng)審草案,改進(jìn)流程圖,驗(yàn)證流程圖，注明日期，以備將來使用參考,第四講

32、分析用工具和技術(shù),48,,程序：第四講 分析用工具和技術(shù)48,直方圖：,用一系列寬度相等高度不等的長方形表示數(shù)據(jù)的示圖,,用途：,顯示波動(dòng)的形態(tài),直觀傳遞有關(guān)過程情況的信息,確定在何處進(jìn)行改進(jìn)工作,,程序：,收集數(shù)據(jù),確定極差,確定組距,按數(shù)據(jù)值比例畫橫坐標(biāo),按頻數(shù)值比例畫叢坐標(biāo),按從坐標(biāo)畫出每個(gè)矩形的高度,第四講 分析用工具和技術(shù),49,,直方圖：用一系列寬度相等高度不等的長方形表示數(shù)據(jù)的示圖第四講,第四講 分析用工具和技術(shù),排列圖,為了對(duì)最重要到最次要的項(xiàng)目進(jìn)行排列的簡單圖示,,,,,用途：,,按重要性順序顯示出每個(gè)項(xiàng)目對(duì)整個(gè)問題的作用,識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì),用最小的努力獲得最大的成功,5

33、0,,第四講 分析用工具和技術(shù)排列圖為了對(duì)最重要到最次要的項(xiàng)目進(jìn),第四講 分析用工具和技術(shù),程序,,,選擇要進(jìn)行分析的項(xiàng)目,選擇要分析的度量單位,選擇進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的時(shí)間周期,按測量單位的量值遞減順序從左至右在橫坐標(biāo)上列出項(xiàng)目，含有最小項(xiàng)目的類可歸到“其他”一覽,在橫坐標(biāo)的兩端畫,兩個(gè)叢坐標(biāo)，左叢坐標(biāo)其高度需和所有項(xiàng)目量之和相等，右邊的從坐標(biāo)應(yīng)等高并從,0~100%,標(biāo)示,在每個(gè)項(xiàng)目上畫長方形，其高度表示每項(xiàng)測量單位的量,自左至右累加每個(gè)項(xiàng)目的量，畫累計(jì)批次率,利用排列圖確定對(duì)質(zhì)量改進(jìn)最為重要的項(xiàng)目,51,,第四講 分析用工具和技術(shù)程序51,,5,W,連,問五次為什么？,（,5,W,分析法

34、,）,―,一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法,數(shù)控車床,PC,機(jī)電路板燒毀,溫度過高,壓力過大,空氣不流通,濾網(wǎng)結(jié)塵,重復(fù)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)不斷降低,,,,,52,,5W連問五次為什么？（ 5W分析法）―一種根本系統(tǒng)解決問題,（二）質(zhì)量改進(jìn)工具的應(yīng)用,1,、兩圖一表的聯(lián)合運(yùn)用,,步驟,關(guān)鍵,應(yīng)用工具,現(xiàn)狀調(diào)查,找出存在的主要問題,排列圖,原因分析,找出影響主要問題的全部原因,因果圖、,5,W,分析法,確認(rèn)原因,從全部原因中找出主要原因,排列圖、,5,W,分析法,制定對(duì)策,針對(duì)影響主要的全部原因,對(duì)策表,53,,（二）質(zhì)量改進(jìn)工具的應(yīng)用1、兩圖一表的聯(lián)合運(yùn)用步驟關(guān)鍵應(yīng)用工,2,、質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)的應(yīng)用,序號(hào)

35、,工具和技術(shù),應(yīng)用范圍,1,調(diào)查表,系統(tǒng)的收集資料，以得到真實(shí)的清晰實(shí)況,2,親和圖,將有關(guān)系某一特定論題的大景觀點(diǎn)、意見、或想法進(jìn)行組織歸類,3,水平對(duì)比,同一個(gè)過程或公認(rèn)的領(lǐng)先過程進(jìn)行比較，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì),4,頭腦風(fēng)暴法,識(shí)別可能的問題的解決辦法和潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì),5,因果圖,分析和表達(dá)因果圖解關(guān)系，通過從癥狀到分析原因到尋找答案的過程,6,流程圖,描述現(xiàn)存的過程，設(shè)計(jì)新的過程,54,,2、質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)的應(yīng)用序號(hào)工具和技術(shù)應(yīng)用范圍1調(diào)查表,7,樹圖,表示某個(gè)論題與某組要素之間的關(guān)系,8,控制圖,診斷：評(píng)估過程的穩(wěn)定性控制，決定何時(shí)某一過程需要調(diào)整，何時(shí)該過程需要繼續(xù)保持下去；確

36、認(rèn)：確認(rèn)某一過程的改進(jìn),9,直方圖,顯示數(shù)據(jù)波動(dòng)的形態(tài)；直觀的傳達(dá)過程行為的信息；決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn),10,排列圖,按重要性順序表示某一項(xiàng)目對(duì)整體作用的貢獻(xiàn)；排列改進(jìn)的機(jī)會(huì),11,散布圖,發(fā)展和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系；確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系,55,,7樹圖表示某個(gè)論題與某組要素之間的關(guān)系8控制圖診斷：評(píng)估過程,QC,改進(jìn),工具階段,,老七種工具,,,,,,,新七種工具,,,,,,,,,排列圖,因果圖,調(diào)查表,直方圖,控制圖,散布圖,分層圖,親和圖,關(guān)聯(lián)圖,系統(tǒng)圖,矩陣圖,箭條圖,PDCA,矩分割,,,P,選題,●,○,○,○,○,,○,●,○,,,,,,,確定目標(biāo),○,,,

37、○,○,,○,,,,○,,,,,現(xiàn)狀調(diào)查,●,○,●,○,○,,○,●,○,○,●,,,○,,原因分析,●,●,○,●,●,●,○,,●,●,●,,,,,制定對(duì)策,,○,,,,,,,,○,○,●,●,,D,對(duì)策實(shí)施,○,,,○,●,,,,,,,○,○,○,C,效果檢查,●,,○,●,●,,○,,,,,,,,A,鞏固措施,,,○,,○,,,,,○,●,,,,,遺留問題,●,,,○,○,,,,,,,,,,56,,QC改進(jìn)老七種工具新七種工具排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散,六、品質(zhì)宣傳漫畫,57,,六、品質(zhì)宣傳漫畫57,,不要讓糟糕的產(chǎn)品品質(zhì)制約了我們前進(jìn)的腳步！,58,,不要讓糟糕的產(chǎn)品品質(zhì)制約

38、了我們前進(jìn)的腳步！58,堅(jiān)持高品質(zhì)，就能贏得大發(fā)展,59,,堅(jiān)持高品質(zhì)，就能贏得大發(fā)展59,60,,60,質(zhì)量要上去，成本要下來。,61,,質(zhì)量要上去，成本要下來。61,推行質(zhì)量體系，是要說到寫到，,寫到做到。,62,,推行質(zhì)量體系，是要說到寫到，62,遇到問題，一定要查出真正的原因！,63,,遇到問題，一定要查出真正的原因！63,質(zhì)量觀念貫穿制造過程,,質(zhì)量基準(zhǔn),完全的標(biāo)準(zhǔn)化操作,具體的日常工作中，應(yīng)該這樣做：,64,,質(zhì)量觀念貫穿制造過程 質(zhì)量基準(zhǔn)完全的標(biāo)準(zhǔn)化操作具體的日常工,下一道工序就是用戶,,100%,保證,不制作,不合格品,不流送,不合格品,將質(zhì)量意,識(shí)貫穿工序,65,,下一道工序就是用戶 100%保證不制作不流送將質(zhì)量意65,只要我們腳踏實(shí)地，一絲不茍地對(duì)待品質(zhì)，,金燦燦的獎(jiǎng)杯一定屬于我們大家！,66,,只要我們腳踏實(shí)地，一絲不茍地對(duì)待品質(zhì)，66,