《漢庭酒店前臺(tái)管理》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《漢庭酒店前臺(tái)管理（47頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、更多酒店餐飲類(lèi)資料盡在,: ,,前臺(tái)管理,王國(guó)民,,2007年,5,月,,,漢庭酒店組織結(jié)構(gòu),,前臺(tái)起著信息交換中心的作用,前臺(tái),客房服務(wù),工程人員,餐廳服務(wù),財(cái)務(wù)人員,安保人員,店長(zhǎng),,,,,客史檔案、經(jīng)營(yíng)狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達(dá)留言,提高技能、目標(biāo)下達(dá)、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息,房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求,報(bào)告,OK,房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況,客房狀態(tài)、,,客人維修要求,報(bào)告維修結(jié)果、,,申請(qǐng)計(jì)劃維修,客房出租預(yù)測(cè)、,,早餐需求,報(bào)告記帳費(fèi)用,夜審報(bào)告、,,上繳營(yíng)業(yè)款和憑證,檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。檢查并尋找差錯(cuò)原因、,行李運(yùn)送、報(bào)告緊急狀況、協(xié)助服務(wù),

2、前臺(tái)的功能,賓客服務(wù)功能,,1、酒店的出入口；,,2、酒店的接待廳；,,3、客廳和書(shū)房；,,4、信息服務(wù)中心；,,5、服務(wù)訴求的受理中心；,,6、總機(jī)；,,前臺(tái)的功能,經(jīng)營(yíng)管理功能：,,1、接待處,——,酒店對(duì)外的窗口；,,2、銷(xiāo)售客房；,,3、協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；,,4、控制客房狀況；,,5、負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)；,,6、結(jié)帳和審計(jì)。,前廳管理的要點(diǎn),檔案和信息管理；,,收入管理；,,房態(tài)管理；,,ＰＭＳ；,,交接班；,,銷(xiāo)售；,,未處理事項(xiàng)的管理；,,重要物品的管理；,,服務(wù)的氣氛；,,環(huán)境的管理；,,安全管理；,,檔案和信息的管理,——,前廳流程設(shè)計(jì)的內(nèi)涵,,預(yù)訂檔案；,,客帳檔案；,,客史檔案；

3、,,物品寄存檔案；,,會(huì)員檔案；,,……,,,準(zhǔn)確;,,實(shí)時(shí);,,完整;,,方便檢索;,預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn),電話(huà)預(yù)訂單、銷(xiāo)售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件；,,預(yù)訂檔案的建立；,,預(yù)訂單歸檔的規(guī)范；,——,明年、以后的月份、當(dāng)月、隔日、當(dāng)日、歷史；,,預(yù)訂單與未來(lái)房態(tài)；,——,少量房型的預(yù)訂，高峰的預(yù)訂；,,預(yù)訂單的審核；,——,PMS、,客帳和價(jià)格權(quán)限、當(dāng)前的銷(xiāo)售政策、,NO SHOW,管理；,,預(yù)訂更改和取消；,預(yù)訂檔案管理的常見(jiàn)病,預(yù)訂單未及時(shí)處理,——,入,PMS,和歸檔；,,掛帳和特殊房?jī)r(jià)不開(kāi)預(yù)訂單或不審批；,,預(yù)訂取消和更改不修改,PMS,或重新整理檔案；,,已抵達(dá)的歷史預(yù)訂不清晰；,,檔案填

4、寫(xiě)不全；,,傳真件沒(méi)有備份；,,預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔；,,制定操作流程，并讓所有人掌握,客帳檔案,住宿登記單；,,賓客變更通知單；,,代付帳承諾書(shū)；,,收據(jù)；,,發(fā)票；,,預(yù)訂單；,,雜項(xiàng)收費(fèi)單；,,帳單；,,一房一帳夾；,,CI,入帳夾；,,CO,收出帳夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包；,,房態(tài)與帳夾核對(duì)；,,班結(jié)帳核對(duì)當(dāng)班；,,夜審核對(duì)全部；,客史檔案,住宿登記單；,,賓客變更通知單；,,團(tuán)隊(duì)排房表和團(tuán)簽；,,設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客史夾；,,房間房?jī)r(jià)調(diào)整單符在住宿登記單后面；,,每日分中外賓按房號(hào)裝訂；,,每月打包存檔，留存一年；,,,物品寄存檔案,行李牌和登記簿,,貴重物品寄存卡,,檔案存放位置；,,檔案與實(shí)物每班

5、核對(duì)；,,嚴(yán)格的登記手續(xù)；,,交接班制度；,收入管理,——,銷(xiāo)售和控制：前廳的核心任務(wù),銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和隨機(jī)政策調(diào)整;,,折扣權(quán)限和審批；,,壞帳控制；－－住客催帳；,,壞帳控制；－－掛帳預(yù)訂單；,,房態(tài)的控制和抽查；,,樹(shù)立珍惜每一位客人的理念；,,控制預(yù)訂,NO SHOW；,,預(yù)訂抵達(dá)的二次銷(xiāo)售；,,房態(tài)核對(duì),——,產(chǎn)品資源的管理,房態(tài)核對(duì)的意義,,避免總臺(tái)和客房的溝通誤差；,,保持總臺(tái)內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確；,,客房及時(shí)清潔退房；,,發(fā)現(xiàn)異常情況；,,時(shí)租房；,,前臺(tái)交接班的內(nèi)容,行李；,,貴重物品寄存；,,借用物品；,,總卡；,,前臺(tái)備用金；,,發(fā)票、保證金單、早餐券；,,會(huì)員卡；,,重要事項(xiàng)；,,總

6、臺(tái)銷(xiāo)售----,永恒的主題,上門(mén)散客的銷(xiāo)售；－－留住每一位客人；,,預(yù)訂受理；－－購(gòu)買(mǎi)意向促成；,,預(yù)訂客人二次銷(xiāo)售；－－提升營(yíng)業(yè)額；,,會(huì)員卡銷(xiāo)售；－－培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)；,,住客回訪(fǎng)和再次邀請(qǐng)；－－提高回頭率；,,,如何對(duì)總臺(tái)銷(xiāo)售進(jìn)行合理的管理？,總臺(tái)銷(xiāo)售意識(shí)的培養(yǎng)；,,根據(jù)營(yíng)業(yè)情況確定當(dāng)日折扣；,,業(yè)務(wù)高峰時(shí)，排房、推薦技巧；,,業(yè)務(wù)高峰時(shí)，預(yù)訂控制；,,總臺(tái)銷(xiāo)售心理學(xué)；,,預(yù)訂銷(xiāo)售；,,總臺(tái)、值班經(jīng)理的銷(xiāo)售配合；,,滿(mǎn)房時(shí)的銷(xiāo)售；,未處理事項(xiàng)的管理,-----培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣,待處理工作筐----規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置；,,總臺(tái)員工隨身便箋,養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣;,,及時(shí)處理；,,交班；,

7、,檢查；,,匯報(bào)；,待處理工作筐的作用,總臺(tái)的必須品;,,提高工作效率；,,避免差錯(cuò)和遺失；,,分配忙閑時(shí)間段工作量；,,統(tǒng)一各班組人員的操作手勢(shì)；,待處理工作筐的管理,統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法,——,設(shè)待處理工作筐；,,來(lái)不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預(yù)訂，未輸入,PMS,的住宿登記單，未及時(shí)歸檔的預(yù)訂單，留言單，未入帳夾的保證金單；,,業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺(tái)是否在處待處理工作；,,確定待處理工作的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)；,,每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫(xiě)在交接班核對(duì)記錄上；,重要物品的管理,現(xiàn)金；,,會(huì)員卡；,,早餐券；,,發(fā)票收據(jù)；,,客人寄存物品；,重要物品管理的原則,班

8、班清點(diǎn)、每班交接；,,固定的存放地點(diǎn)；,,健全領(lǐng)用制度；,,重要物品的管理,值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)；,,設(shè)立專(zhuān)門(mén)的登記本；,,規(guī)范專(zhuān)門(mén)的存放位置；,,規(guī)范交接手續(xù)；,行李寄存的要點(diǎn),相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉；,,有貨架；,,有監(jiān)控探頭；,,必要的繩子；,,可以出售的編織袋；,貴重物品寄存的要點(diǎn),開(kāi)箱和鎖箱必須在客人注視下操作；,,不要代客打開(kāi)內(nèi)盒；,,貴重物品寄存箱總臺(tái)只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理；,,注意,PMS,結(jié)帳提示；,,規(guī)范的開(kāi)箱記錄格式；,,歷史記錄的存檔；,,建議核對(duì)有效證件，憑有效證件領(lǐng)??；,,建議放在行李房或總臺(tái)有監(jiān)控錄像的區(qū)域；,,班班交接；,現(xiàn)

9、金的管理的要點(diǎn),現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺(tái)面上；,,現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范；,,收取現(xiàn)金必須二次驗(yàn)抄；,,設(shè)班結(jié)帳封包保險(xiǎn)箱；,,備用金是額定數(shù)；,,夜班備用金大額備用金入保險(xiǎn)箱；,,不能隨意使用總臺(tái)備用金；,,不應(yīng)該由總臺(tái)管理的重要物品,賓客遺留物品；,,樓層卡和總卡；,,貴重物品保管箱第二套鑰匙；,服務(wù)氣氛,服務(wù)人員的總體形象；,,10.5,FL－－,每一位客人都能在第一時(shí)間得到關(guān)注；,,大堂有一個(gè)靈魂人物；,,管理人員、,PA,和保安的意識(shí)；,,服務(wù)氣氛的營(yíng)造,店容風(fēng)紀(jì)；,,員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣；,,服務(wù)略顯夸張；,,－－安保跑得比車(chē)快；,,－－雙手遞送物品；,,－－停下手頭

10、工作招呼客人；,,值班經(jīng)理走出總臺(tái)，走近客人；,,所有員工的關(guān)注－－家的氛圍；,,,服務(wù)氣氛管理要點(diǎn),管理人員的垂范；,,現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)；,,選用合適的人員；,,角色扮演；,環(huán)境管理,清潔；,,儀容；,,舉止；,,物品擺放；,,綠化；,,音樂(lè)；,,燈光；,,溫度；,,客人的素質(zhì)；,,VI；,,環(huán)境管理的要點(diǎn),總臺(tái)內(nèi)部工作臺(tái)面整潔有序；,——,規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細(xì)節(jié)；,,大堂衛(wèi)生間的管理,——,盡量避免員工使用；,,辦公室的整潔；,,儀表儀容；,,背景音樂(lè)；,,電視機(jī)的音量和頻道；,,PA,和安保的工作-----花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書(shū)架的整潔，接待廳和會(huì)所的整體清潔，,,宣傳資料架的管理

11、；,,安全管理,訪(fǎng)客查詢(xún)和登記；,,閑雜人員管理；,,客人車(chē)輛的管理；,,貴重物品的管理；,,巡邏和控制；,,鑰匙現(xiàn)金管理；,,人員的安排；*,討論：總臺(tái)接待服務(wù)的不良習(xí)慣,埋頭苦干，不能警覺(jué)客人進(jìn)前；,,面無(wú)表情，說(shuō)話(huà)不抬頭；,,對(duì)客人過(guò)于隨便；,,將預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂；,,交接班和工作討論，影響客人的接待；,,在客人面前說(shuō)方言；,,不用尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人；,,一人接待客人，另一人事不關(guān)己；,,服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開(kāi)；,,接待一名客人，忽視其他客人；,,大聲說(shuō)出客人的房號(hào)和價(jià)格；,,接待完成不及時(shí)做后續(xù)工作；,,濫用對(duì)講機(jī)；,,遞送物品手勢(shì)不規(guī)范；,,討論：總臺(tái)管理常見(jiàn)病,客源

12、歸類(lèi)混亂；,,客房重賣(mài)；,,房態(tài)混亂或亂用房態(tài)；,,單據(jù)管理混亂；,,超預(yù)訂；,,NOSHOW,管理失控；,,行李寄存手續(xù)不齊；,,有意不做,C/I；,,叫醒無(wú)核對(duì)，導(dǎo)致失誤；,,借用物品遺失；,,交接班不簽字；,,歷史住宿登記單不裝訂,；,,討論：總臺(tái)管理常見(jiàn)病,值班經(jīng)理與總臺(tái)職責(zé)不清；,,沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查；,,免半日租/全日租失控；,,總臺(tái)管理樓層卡、總卡、機(jī)械鑰匙；,,貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范；,,住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字；,,預(yù)訂不及時(shí)留房；,,預(yù)訂單和傳真件管理混亂；,,未來(lái)預(yù)訂，未經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理檢查即歸檔；,,,早班接班,總臺(tái)班組交接班核對(duì)表簽名，不明事項(xiàng)了解

13、清楚；并考核總臺(tái)交接班工作。,值班經(jīng)理在總臺(tái)交接班本上簽名；,檢查夜審營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。,,檢查客帳催收情況。,,檢查夜班衛(wèi)生。,紙簍、私人物品、工作臺(tái)、文件隔、當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生；,夜班接待員簽出下班。,,宣傳資料、總臺(tái)備品、工具,,檢查前臺(tái)早班儀容儀表,填寫(xiě)“班前檢查表”,早上-中午,,協(xié)調(diào)客房和總臺(tái)，催,VC,房，確保銷(xiāo)售。,,,退房高峰時(shí)與總臺(tái)服務(wù)員一起接待客人，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。,接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語(yǔ)，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話(huà)轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，,,指導(dǎo)排房,,13：00,指導(dǎo)電話(huà)催帳,詢(xún)問(wèn)

14、總臺(tái)催帳情況，予以指導(dǎo),下午,下午,檢查總臺(tái)所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫(xiě)表式。,,,根據(jù)當(dāng)日客房銷(xiāo)售情況，靈活運(yùn)用權(quán)限作出房?jī)r(jià)折扣、客房升級(jí)或限制鐘點(diǎn)房決策。,,,核對(duì)行李房、貴重物品、借用物品；檢查小商品備量；,,,客房下班前，查時(shí)租房退房情況；,,18：00,查預(yù)訂抵達(dá)情況，聯(lián)系未抵達(dá)客人，控制,NOSHOW,,,前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。,,夜班接班,監(jiān)督檢查前臺(tái)的交接班工作。,,核對(duì)班結(jié)帳報(bào)表,,對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)額封包，在投款記錄上簽名。,,早班服務(wù)員簽出和夜班服務(wù)員簽到,,檢查前臺(tái)夜班儀表儀容,填寫(xiě)“班前檢查

15、表”,夜班前半夜,,跟蹤預(yù)訂抵達(dá)情況，控制,NOSHOW,,21：00,檢查總臺(tái)催帳情況，處理電話(huà)催帳未果事宜；,親自電話(huà)聯(lián)系客人；,,查無(wú)人客房；,22：00,督促前臺(tái)服務(wù)員將大額備用金鎖入保險(xiǎn)箱（前臺(tái)備用留1000以?xún)?nèi)）,,22：45,督促、檢查《公安登記信息系統(tǒng)》的輸入、傳送,,22：50,檢查核對(duì)客房叫醒記錄,,,審核一日“住宿登記單”，“賓客變更通知單”，審核,PMS,價(jià)格；,在住宿登記單上簽名,,審核“住宿登記單”裝訂；,,,審核所有在店客人轉(zhuǎn)帳途徑是否準(zhǔn)確；,,,審核當(dāng)日沖調(diào)帳,有總經(jīng)理簽名；,23：00,督導(dǎo)總臺(tái)、安保開(kāi)始訪(fǎng)客登記；,,24：00,幫助、檢查夜審；,在所有的報(bào)表

16、上簽名,夜班后半夜,商品盤(pán)點(diǎn)和制作小商品報(bào)表,,檢查貴重物品、行李積存、借用物品，檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；,,準(zhǔn)備借用物品報(bào)表,次日交客房領(lǐng)班,督促檢查開(kāi)門(mén)通知單歸檔,放入指定文件夾，按月裝訂；,檢查當(dāng)日接受的預(yù)訂預(yù)留工作,查客源類(lèi)型、價(jià)格、日期、房型、在預(yù)訂單上簽名,整理檢查次日預(yù)訂；,按預(yù)訂人姓名字母順序歸檔預(yù)訂夾；,,熟客打印登記單；,檢查叫醒記錄,對(duì)照交換機(jī)系統(tǒng),每日投訴和賓客意見(jiàn)匯總，裝訂，維護(hù)客史資料,會(huì)員投訴須將投訴及處理情況上傳公司,CRS,整理、清點(diǎn)、檢查遺留物品,,檢查總臺(tái)備品，填領(lǐng)料單；,各類(lèi)表格、印刷品、門(mén)卡、糖果、醫(yī)務(wù)箱等；,督促夜班衛(wèi)生,,值班經(jīng)理基本滿(mǎn)負(fù)荷,總臺(tái),（

17、,值班經(jīng)理）,目的：,,1、明確管理職能；,,2、保證所有的重要工作步驟都有檢查，確?？偱_(tái)無(wú)差錯(cuò)；,,3、讓員工迅速養(yǎng)成良好習(xí)慣；,,4、有利于監(jiān)控管理者的工作；,不斷現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，樹(shù)立員工關(guān)注客人的意識(shí)；,,糾正員工的不良習(xí)慣；,,編制規(guī)范程序；,,改進(jìn)流程，提高服務(wù)效率和保證性；,,,值班經(jīng)理的檢查是保證總臺(tái)有序運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵,,值班經(jīng)理的作用,討論：有限服務(wù)酒店值班經(jīng)理的角色是什么？,前廳經(jīng)理；,,客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理；,,酒店質(zhì)檢員；,,酒店總值班,；,,30%,,50%,,10%,,10%,,20%,,30%,,30%,,20%,關(guān)于等待,1、空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng),,2、沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng),,3、有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng),,4、沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng),,5、沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng),,6、不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng),,7、越有價(jià)值的服務(wù)，客人等待的時(shí)間越長(zhǎng),,8、單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長(zhǎng),,,