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1、別墅項目 物 業(yè) 管 理 方 案 合肥XX物業(yè)管理有限公司 20xx年4月 目 錄 一、 項目情況 …………………………………………………………….。。 6 二、 管理目標(biāo) 1． 主體管理目標(biāo) ………………………………………………………… 6 2． 階段管理目標(biāo) ………………………………………………………… 15 三、 組織架構(gòu)、人員配置及崗位職責(zé) 1．組織架構(gòu) ……………………………………………………………… 18 2．人員配備 ……………………………………………………………… 18 3．崗位職責(zé) ……………………

2、………………………………………… 19 四、 服務(wù)內(nèi)容 （一)常規(guī)服務(wù)內(nèi)容 ………………………………………………………… 41 （二）酒店特色服務(wù)內(nèi)容 …………………………………………………… 42 五、 管理運(yùn)作 （一）人員培訓(xùn)及管理 ……………………………………………………… 48 （二）檔案管理 ……………………………………………………………… 50 （三）管理制度及規(guī)程 ……………………………………………………… 53 1．入伙流程圖 ……………………………………………………………… 53 2．業(yè)主投訴和回訪 ……

3、…………………………………………………… 54 3．酒店式特色服務(wù) ………………………………………………………… 55 1）私人管家服務(wù)操作規(guī)程 ………………………………………………… 55 2)叫醒服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 56 3）訂報、訂購鮮花服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………… 57 4）行李寄存與提取服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………… 58 5）禮賓物品傳送服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………… 59 6）禮賓物品轉(zhuǎn)交服務(wù)規(guī)程 …………………………………

4、………………… 60 7）禮賓郵件、報刊收發(fā)規(guī)程 ………………………………………………… 61 8）禮賓臺風(fēng)、暴雨預(yù)警服務(wù)信息 …………………………………………… 61 9）禮賓行李服務(wù)操作程序 …………………………………………………… 62 10）委托訂車服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………………… 63 11)特快專遞服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………………… 64 12）打印服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 64 13）傳真服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 65 14)

5、復(fù)印服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 66 15）機(jī)票代訂服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………………… 68 16）委托代辦服務(wù)操作規(guī)程 ………………………………………………… 68 17）借傘服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 69 18）收送洗衣操作規(guī)程 ……………………………………………………… 70 4．裝修管理規(guī)程 …………………………………………………………… 71 5． 安全消防管理 …………………………………………………………… 74 1) 秩序領(lǐng)班崗位工作規(guī)程

6、 ………………………………………………… 74 2）大門崗崗位工作規(guī)程 …………………………………………………… 75 3）消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程 ……………………………………………… 77 4）巡邏崗崗位工作規(guī)程 ……………………………………………………… 78 5）車庫出口崗崗位工作規(guī)程 ………………………………………………… 80 6）車場巡邏崗工作規(guī)程 ……………………………………………………… 81 7）外圍巡邏崗工作規(guī)程 ……………………………………………………… 82 8）巡更管理規(guī)程 ………………………………………………………

7、……… 83 9)物品出入管理規(guī)程 ………………………………………………………… 84 10)停車場緊急情況處理規(guī)程 ………………………………………………… 85 11）秩序維護(hù)部會議規(guī)程 …………………………………………………… 87 12）對講機(jī)使用管理規(guī)程 ……………………………………………………… 88 13）秩序維護(hù)部鑰匙使用管理規(guī)程 ………………………………………………88 14）緊急集合管理規(guī)程 ………………………………………………………… 89 15） 停車場管理規(guī)程 ………………………………………………………… 89 16）一般性救護(hù)程

8、序 …………………………………………………………… 91 17）煤氣泄漏應(yīng)急處理程序 …………………………………………………… 92 18)突發(fā)停電處理規(guī)程 ………………………………………………………… 94 19）突發(fā)水管爆裂處理規(guī)程 …………………………………………………… 95 20）電梯困人處理規(guī)程 ………………………………………………………… 95 21)突發(fā)應(yīng)急事件處理規(guī)程 …………………………………………………… 96 22）安全委員會及管理制度 …………………………………………………… 98 23）安全會議規(guī)程 …………………………………………………

9、…………… 103 24）消防管理規(guī)程 ……………………………………………………………… 104 25）消防安全檢查規(guī)程 ………………………………………………………… 105 26)消防演習(xí)規(guī)程 ……………………………………………………………… 106 27）火警處理程序 ……………………………………………………………… 106 6．工程維修管理 ……………………………………………………………… 110 1）設(shè)施設(shè)備綜合管理規(guī)程 …………………………………………………… 110 2）綜合維修管理規(guī)程 ………………………………………………………… 111 3）電梯運(yùn)行管理規(guī)

10、程 ………………………………………………………… 112 4）水泵房管理制度 …………………………………………………………… 113 5）水池、水箱管理制度 ……………………………………………………… 114 6）管道、閥門及室外井道保養(yǎng)規(guī)定 ………………………………………… 115 7）水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………………………… 116 8）發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程 ……………………………………………………… 118 9)發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理規(guī)程 ……………………………………………………… 119 10）發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………

11、……………… 120 11）變壓器室運(yùn)行管理規(guī)程 …………………………………………………… 122 12）變壓器維修保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 123 13）高壓配電室管理制度 ……………………………………………………… 124 14）低壓配電室值班管理制度 ………………………………………………… 125 15)低壓配電柜維修保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………………… 126 16）監(jiān)控設(shè)備檢查保養(yǎng)規(guī)程 …………………………………………………… 127 17)消防風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 …………………………………………………… 128 1

12、8）消防主機(jī)維護(hù)管理制度 ………………………………………………… 129 19）消防濕式報警閥維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………… 130 20）設(shè)備資料管理規(guī)程 ……………………………………………………… 131 21）能源管理規(guī)程 …………………………………………………………… 132 22）公共區(qū)域維修管理規(guī)程 ………………………………………………… 133 23)鑰匙管理規(guī)定 …………………………………………………………… 134 24）維修工具管理規(guī)定 ……………………………………………………… 135 7．公共清潔綠化管理

13、……………………………………………………… 135 1）PA服務(wù)員操作規(guī)程 ……………………………………………………… 135 2)PA交接班規(guī)程 …………………………………………………………… 137 3）PA衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………… 138 4)PA員工安全操作手冊 …………………………………………………… 139 5）電梯保養(yǎng)工作規(guī)程 ……………………………………………………… 140 6）突發(fā)事件處理預(yù)案 ……………………………………………………… 141 7）消殺管理規(guī)程 ………………………………………

14、…………………… 142 8）入戶清潔管理規(guī)程 ……………………………………………………… 144 9）清潔機(jī)械保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 145 10)綠化管理規(guī)定 …………………………………………………………… 145 11）植物更換及擺放規(guī)程 …………………………………………………… 147 六、財務(wù)管理—收支測算 1）項目前三年物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)測 ………………………………………… 146 2）經(jīng)營支出匯總及單位成本 ……………………………………………… 147 3）經(jīng)營狀況分析 ………

15、…………………………………… 153 一、項目情況 (1）項目的基本情況： 物業(yè)名稱：　 座落位置：　 占地面積： 平方米 總建筑面積: 平方米 總 戶 數(shù)： 共248戶，棟數(shù) 棟（雙拼別墅類型） 車位數(shù)量: 個,其中地面車位 個、地下車位 個 綠化覆蓋率： ％ 物業(yè)類型： 雙拼別墅附帶少許商業(yè)及配套會所。 住宅物業(yè)管理費(fèi): 元/M2·月,區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施水電由業(yè)主和使用人合理分?jǐn)偂? 商業(yè)物業(yè)管

16、理費(fèi)： 元/ M2·月。 入伙時間:20xx年 月 日 二、管理目標(biāo) 根據(jù)項目定位和業(yè)主的實際成分及功能需求分析，該項目的業(yè)主/使用人主要為社會中高產(chǎn)階層，需求導(dǎo)向以自住休閑、投資和商務(wù)接待為主,籍此,制定相應(yīng)的管理目標(biāo)如下： （一）總體管理目標(biāo): （1）總體目標(biāo)： v 導(dǎo)入實施“貼心管家"管理模式. v 以“業(yè)主滿意"為核心,提供五星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),推行人性化、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)理念；關(guān)注并滿足徽州華府業(yè)主(客戶）多層次的個性化需求與期望； 運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立科學(xué)有效的組織管理系統(tǒng)和保障實施機(jī)制；實現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。 v 在20xx

17、年底,全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系,并組織實施。 v 財務(wù)收支平衡,力爭略有贏利。 v 在徽州華府項目全面竣工并交付使用后，在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及小區(qū)業(yè)主委員會成立的情況下,兩年內(nèi)達(dá)到合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。 (2）其他指標(biāo): 1、客戶服務(wù)目標(biāo) v 居民對物業(yè)管理滿意率 國家指標(biāo) 95％ 承諾指標(biāo) 95％以上 承諾標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主滿意度較高 測定依據(jù) 滿意業(yè)主/總戶數(shù)×100％≥95% 質(zhì)量保證措施 1、實行開放管理，使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 2、及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)工作，對不合格項目進(jìn)行整改及預(yù)

18、防，確保管理服務(wù)質(zhì)量。 3、組織專門的小組負(fù)責(zé)提升業(yè)主滿意度的課題研究，找到投訴原因，提出解決方案,并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。 4、加強(qiáng)雙方的溝通了解，建立和諧的友好關(guān)系。 v 住戶年有效投訴率 國家指標(biāo) 1％ 承諾指標(biāo) 5‰ 測定依據(jù) 投訴次數(shù)/總戶數(shù)×1000‰≤5‰ 質(zhì)量保證措施 1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，將“業(yè)主滿意"的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中. 2、保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話和信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù),及時改進(jìn)管理服務(wù)工作中存在的問題及不足. v 有效投訴處理率 國家指標(biāo) 95% 承諾指標(biāo) 100%

19、 承諾標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主對管理服務(wù)工作舒心滿意 測定依據(jù) 投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)×100％=100％ 質(zhì)量保證措施 1、建立投訴處理流程及制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、對投訴進(jìn)行及時處理，填寫處理記錄。 3、及時進(jìn)行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門及個人工作考核體系。 4、組織人員進(jìn)行投訴分析，找到投訴源頭,并及時進(jìn)行整改,以從根本上減少或消除相關(guān)投訴. v 維修服務(wù)回訪率 國家指標(biāo) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 及時回訪,責(zé)任到人。 測定依據(jù) 業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)×100%=100% 質(zhì)量保證措施 1、建立完善回訪制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、每周不定期對

20、維修申報業(yè)主進(jìn)行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 3、把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道. v 違章發(fā)生率 國家指標(biāo) 1％ 承諾指標(biāo) 1% 測定依據(jù) 違章次數(shù)/總戶數(shù)×100％≤1％ 質(zhì)量保證措施 1、加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。 2、及時巡視檢查，做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。 3、制度合理方案，解決業(yè)主實際問題. l 違章處理率 國家指標(biāo) 95％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100％=100% 質(zhì)量保證措施 1、加強(qiáng)宣傳。 2、采用情理、經(jīng)濟(jì)、法律手段及時處理. 3、建立違章跟蹤回訪

21、制度。 2、房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo) v 房屋及配套設(shè)施完好率 國家指標(biāo) 98% 承諾指標(biāo) 98%以上 承諾標(biāo)準(zhǔn) 房屋外觀完好，立面潔凈,無改變使用功能，無亂搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標(biāo)識齊全明顯等。 測定依據(jù) 完好、基本完好房屋面積/總建筑面積×100％≥98％ 質(zhì)量保證措施 1、制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到責(zé)任人。 3、日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合。 4、維修基金的妥善管理與使用。 v 房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時率 國家指標(biāo) 99% 承諾指標(biāo)

22、 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 急修在接到通知5分鐘內(nèi)迅速到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修控制在8小時內(nèi)完成。 測定依據(jù) 已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)×100%=100％ 質(zhì)量保證措施 1、建立嚴(yán)格的維修制度,實行24小時值班(設(shè)立專線電話）。 2、實施首問責(zé)任制，對維修需求實施全流程跟蹤服務(wù)。 3、維修人員在接到維修通知后嚴(yán)格按照規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場,并完成維修任務(wù)。 4、根據(jù)社區(qū)實際情況，合理儲備必備的維修材料，以備急用。 5、對維修情況進(jìn)行及時跟蹤處理，進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計及考核。 l 維修工程質(zhì)量合格率 國家指標(biāo) 100% 承諾指標(biāo) 100％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)

23、準(zhǔn)，無返修。 測定依據(jù) 質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100％ 質(zhì)量保證措施 1、加強(qiáng)對維修人員的專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)人員全部實行持證上崗，嚴(yán)格按照維修規(guī)程進(jìn)行作業(yè). 2、實行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。 3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修服務(wù)前由業(yè)主進(jìn)行驗收確認(rèn)。 4、較為復(fù)雜的維修工程，事先制訂相應(yīng)的工作專案,作業(yè)時維修主管到場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及驗收。 v 排水管、明暗溝完好率 國家指標(biāo) 90% 承諾指標(biāo) 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。 測定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積×1

24、00%≥98％ 質(zhì)量保證措施 1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行. 2、排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人. 3、日常維護(hù)檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合,確保良好狀態(tài). v 公共照明系統(tǒng)(路燈）完好率 國家指標(biāo) 85% 承諾指標(biāo) 95％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 照明系統(tǒng)完好無損，工作正常,表面整潔干凈，維修更換及時。 測定依據(jù) 路燈完好數(shù)量/路燈總數(shù)量×100%=95％ 質(zhì)量保證措施 1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 2、發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時進(jìn)行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作. 3、加強(qiáng)宣傳,倡導(dǎo)社區(qū)居民自覺愛護(hù)公共照明設(shè)施. l 停車場完好率 國家指標(biāo)

25、 90% 承諾指標(biāo) 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。 測定依據(jù) 停車場完好面積/總面積×100％≥98% 質(zhì)量保證措施 1、制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng). 2、設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在高峰期間及時疏導(dǎo),避免交通堵塞及意外破壞。 3、對損壞部分進(jìn)行及時修補(bǔ). v 化糞池、雨水井、污水井完好率 國家指標(biāo) 90% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內(nèi)無雜物。 測定依據(jù) 完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積×10

26、0％≥98% 質(zhì)量保證措施 1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人,及時清掏。 3、日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合,確保良好狀態(tài). v 消防設(shè)施設(shè)備完好率 國家指標(biāo) 99% 承諾指標(biāo) 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)運(yùn)行正常，反應(yīng)靈敏,無事故隱患。 測定依據(jù) 完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總數(shù)量×100%≥99% 質(zhì)量保證措施 1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解落實到人。 3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài). l 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率 國家指標(biāo) 95％

27、 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 無損壞，表面或外觀整潔干凈 測定依據(jù) 完好、基本文體設(shè)施面積/配套設(shè)施總面積×100％=99％ 質(zhì)量保證措施 1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行. 2、將配套設(shè)施的保養(yǎng)、巡視頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人。 3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài). 4、加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提升維修保養(yǎng)水平。 3、環(huán)境管理目標(biāo) v 綠化完好率 國家指標(biāo) 95% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 綠化長勢良好,修剪、更換及時,園藝造型精巧別致. 測定依據(jù) 綠化達(dá)標(biāo)面積/綠化總面積=98% 質(zhì)量保證措施 1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)

28、行. 2、每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡查,及時處理發(fā)現(xiàn)的問題. 3、定期開展環(huán)保宣傳，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的意識及自覺性。 v 清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率 國家指標(biāo) 99％ 承諾指標(biāo) ≥99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。 消殺措施得力,效果明顯。 測定依據(jù) 衛(wèi)生、消殺達(dá)標(biāo)面積/總衛(wèi)生、消殺面積×100%≥99％ 質(zhì)量保證措施 1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用。 2、垃圾日產(chǎn)日清，實施封閉轉(zhuǎn)運(yùn)及分類處理，杜絕二次污染。 3、實施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天12小時保潔制. 4、建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消殺制度,采用科學(xué)手段。 5、加強(qiáng)宣傳

29、教育，提高業(yè)主保潔意識。 6、倡導(dǎo)“全員保潔，關(guān)愛家園”. 4、治安及消防目標(biāo) v 治安與刑事案件發(fā)生率管理 國家指標(biāo) 1% 承諾指標(biāo) ≥1‰ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)×1000‰≤1‰ 質(zhì)量保證措施 1、發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實施全方位24小時安全監(jiān)控及安全管理服務(wù)，并采用巡邏方式進(jìn)行有效補(bǔ)充，“人、技”結(jié)合，建立完善的安全防范保障體系. 2、建立“快速反應(yīng)、快速支持”安全應(yīng)急機(jī)制。 3、保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，滿足工作需要。 4、加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)“全員防范、全員參與"安全防范意識。 5、加

30、強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱患. v 火災(zāi)發(fā)生率 國家指標(biāo) 1‰ 承諾指標(biāo) 無 承諾標(biāo)準(zhǔn) 無因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。 測定依據(jù) 管理期限內(nèi)無因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生. 質(zhì)量保證措施 1、實行全員義務(wù)消防員制度,建立一支“消防快速應(yīng)急分隊”。 2、制訂嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的應(yīng)急方案，定期演習(xí). 3、定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，加強(qiáng)業(yè)主的消防安全意識。 4、定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務(wù)，消除消防隱患。 5、加強(qiáng)消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時處于良好狀態(tài)。 6、加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患. 5、內(nèi)部管理目標(biāo) v 管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率

31、 國家指標(biāo) 80％ 承諾指標(biāo) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 定期培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。 測定依據(jù) 培訓(xùn)合格員工/員工總?cè)藬?shù)×100％=100% 質(zhì)量保證措施 1、建立完善的培訓(xùn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果,采取多種多樣的培訓(xùn)方式,力求形式新穎實用，效果顯著。 3、制訂詳實可行的培訓(xùn)計劃. 4、嚴(yán)格培訓(xùn)考核,考核成績達(dá)標(biāo)后方可上崗，并與崗位工資實行動態(tài)結(jié)合。 v 檔案建立與完好率 國家指標(biāo) 96％ 承諾指標(biāo) 96% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管理完善，簡便易查。 測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100％≥96％ 質(zhì)量保證措施 1

32、、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度,配備專職人員管理，配置完善的保管設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案的收集、分類和歸檔整理。 2、實行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便. 3、重視檔案管理工作。 （二)階段管理目標(biāo)： (1)近期（銷售階段）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)： a、銷售配合目標(biāo) v 銷售現(xiàn)場管理:實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo). v 銷售現(xiàn)場配合:及時、圓滿完成臨時性、突發(fā)性工作. v 銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。 b、物業(yè)管理服務(wù)展示目標(biāo) v 讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主提供的是最全面、最及時、最周到、

33、最安全的、最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主體驗到尊重、歡迎、關(guān)注、友好，在心中認(rèn)可并愉快接受XX物業(yè). v 通過招聘、培訓(xùn),打造一支形象好、專業(yè)、訓(xùn)練有素、團(tuán)隊精神強(qiáng)的職業(yè)化隊伍. c、前期介入目標(biāo) v 從優(yōu)化設(shè)計、完善設(shè)計細(xì)節(jié)方面提出建議。 v 從功能布局的實用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。 v 從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議. v 從物業(yè)管理的運(yùn)營成本控制等方面提出建議。 v 熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試，對隱蔽工程進(jìn)行了解。 d、入伙前準(zhǔn)備目標(biāo) v 參與竣工驗收，作好工程接管驗收. v 作好入伙資料準(zhǔn)備. v 建立入伙流程，確保入伙工作順利進(jìn)行. v 作好人員準(zhǔn)備

34、和物資準(zhǔn)備。 （2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)： a、入伙辦理目標(biāo) v 進(jìn)行一對一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。 b、酒店式服務(wù)的實施目標(biāo) v 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù)服務(wù)配套，依照五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實施。 v 滿足業(yè)主提高生活質(zhì)量的個性化需要，營造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會生活方式，送服務(wù)上門，強(qiáng)化“情感化”、“方便化”、“私密性”服務(wù)。 v 提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個性化別墅清潔服務(wù)、禮賓等個性化服務(wù),實施“一站式服務(wù)”、“首問責(zé)任制”、“三米微笑制”服務(wù)。 v 每年不定期舉辦社區(qū)

35、文化活動,搭建與業(yè)主的溝通的平臺。 v 每年進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查,綜合滿意度達(dá)到95%以上。 c、基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo) v 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。 v 作好各項費(fèi)用收繳工作。 v 嚴(yán)格控制成本，對用水用電情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。 v 配合社區(qū),籌備第一次業(yè)主大會的召開，推薦具有社會公德的人員進(jìn)入業(yè)主委員會。 (3）長期(成立業(yè)主委員會后）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)： a、愿景目標(biāo) v 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗積累，培養(yǎng)專業(yè)人才,總結(jié)出一整套“五星級服務(wù)"及“帖心管家"完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式，成為公司乃至行業(yè)的一個樣板。 v 通過打造

36、“XX物業(yè)”服務(wù)品牌,進(jìn)行對外人員培訓(xùn)、外接顧問項目、直至全面外接新的項目,進(jìn)行服務(wù)輸出和管理輸出，拓展新的市場,為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 v 通過對會所、服務(wù)（商務(wù))中心等精心的經(jīng)營，提供物業(yè)管理增值服務(wù)項目,努力提高物業(yè)的附加價值。 b、創(chuàng)建目標(biāo) v 按照ISO9000質(zhì)量體系要求實施管理，按質(zhì)量目標(biāo)中所有分項指標(biāo)運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)。 v 創(chuàng)建安全文明小區(qū)。 v 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。 v 達(dá)到“總體目標(biāo)”的各項要求。 三、 組織架構(gòu)、人員配置 （一）組織架構(gòu) 物業(yè)經(jīng)理 環(huán)境主管 秩序主管 客 服 主 管 工程主管

37、 工程領(lǐng)班 前臺接待 出 納︵兼文員 ︶ 客戶助理 PA領(lǐng)班 秩序領(lǐng)班 私人管家 機(jī)電維修工 秩序維護(hù)員 禮賓員 會所服務(wù)員員 服務(wù)員 綠化保潔員 （二）人員配置 1. 物業(yè)經(jīng)理：1人 2。 客服主管：1人 3。 工程主管：1人 4. 秩序主管：1人 5。 環(huán)境主管：1人 6。 私人管家:4人 7. 客戶助理：1人 8．前臺接待：1人 9。 出納（兼文員）:1人 10. 工程領(lǐng)班：1人 11、機(jī)電維修：4人 12。 秩序領(lǐng)班：2人

38、 13. 秩序維護(hù)員：24人 14．PA領(lǐng)班：2人 15．綠化領(lǐng)班：1人 16．保潔員:16人 17．綠化員：6人 預(yù)計總?cè)藬?shù):68人 （備注：由于會所功能平面規(guī)劃未落實，因此該范圍服務(wù)人員（禮賓）的編制(虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。) （三）崗位職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理崗位說明書 直接上司：物業(yè)公司總經(jīng)理 直接下屬：客服主管/工程主管/秩序主管/環(huán)境主管 工作概述： 通過計劃、組織、實施和控制等工作來保證服務(wù)中心的高效率運(yùn)作。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標(biāo)達(dá)到最高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)項目的前期介入,接管入伙工作。 2、負(fù)責(zé)制定

39、年度及月工作計劃。 3、負(fù)責(zé)管理體系的有效運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。 4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。 5、對因領(lǐng)導(dǎo)不力造成管理費(fèi)不能及時足額收繳負(fù)責(zé),對公司其它經(jīng)營項目經(jīng)營不善導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)效益下降負(fù)責(zé)，對不能按規(guī)定上交管理酬金指標(biāo)負(fù)責(zé). 6、對因領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴(yán)重?fù)p壞公司聲譽(yù)的情況負(fù)責(zé). 7、對所管理的項目由于管理不善造成物業(yè)嚴(yán)重?fù)p壞、設(shè)備功能喪失或嚴(yán)重削弱 負(fù)責(zé). 8、對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)、刑事案件負(fù)責(zé)。 9、負(fù)責(zé)設(shè)計、策劃、確定酒店特色服務(wù)項目。 10、對因工作不認(rèn)真、事前調(diào)研不夠而導(dǎo)致管理費(fèi)使用不當(dāng)或造成資產(chǎn)嚴(yán)重浪費(fèi)

40、負(fù)責(zé)。 11、對全面工作有決策和指揮權(quán)，對緊急重大問題有臨時處置權(quán)。 12、在確保完成公司下達(dá)的各項管理指標(biāo)的前提下，對管理服務(wù)行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。 13、有權(quán)對員工進(jìn)行獎懲，對不合格員工有辭退建議權(quán). 14、在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下,有權(quán)決定日常管理費(fèi)用的支出和物資的使用. 15、在不違背公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前提下，有權(quán)制定具體的實施細(xì)則和落實措施。 任職條件: 1、 自然條件：年齡30歲以上,身高：男172cm以上,女160cm以上,儀表端莊， 精力旺盛. 2、 文化程度：大學(xué)?？苹蛞陨袭厴I(yè)。 3、 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部經(jīng)理或者

41、高檔物業(yè)運(yùn)作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。 4、 語言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語口頭及書面表達(dá)能力較強(qiáng)。 5、 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服 務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 客服主管職位說明書 直接上司:物業(yè)經(jīng)理 直接下屬：私人管家/客戶助理/出納（文員）/前臺接待 工作概述：督導(dǎo)及親自參與服務(wù)中心的運(yùn)作，確保服務(wù)的高效優(yōu)質(zhì). 崗位職責(zé) 1、對上級下達(dá)指令的實施負(fù)責(zé). 2、負(fù)責(zé)編寫、及時更新服務(wù)中心員工應(yīng)知應(yīng)會，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、實施新員工有關(guān)公司規(guī)章制度、服務(wù)意識、服務(wù)技能的培訓(xùn)。 3、對服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、

42、設(shè)計、提出方案. 4、負(fù)責(zé)編寫服務(wù)中心工作手冊和其它管理文件。 5、負(fù)責(zé)新服務(wù)內(nèi)容、新服務(wù)方式的策劃. 6、對服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量滿意度負(fù)責(zé)。 7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工進(jìn)行業(yè)主/租戶資料的收集整理、業(yè)主/租戶服務(wù)項目的具體執(zhí)行、改進(jìn). 8、負(fù)責(zé)督導(dǎo)服務(wù)中心人員的儀容儀表、言行舉止，負(fù)責(zé)接待和處理好業(yè)主來訪、投訴,并督導(dǎo)責(zé)任人跟蹤處理好業(yè)主/租戶投訴的問題。 9、負(fù)責(zé)組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動。 10、負(fù)責(zé)各項服務(wù)項目的實施。 11、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的員工在崗培訓(xùn)的計劃和實施工作. 12、確保服務(wù)中心提供優(yōu)質(zhì)的一站式的快捷服務(wù)。 13、掌握本部門物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前

43、提下，盡可能降低整個部門的成本費(fèi)用. 14、負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)宣傳、發(fā)放、回收,以及對其中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、跟進(jìn)并及時回應(yīng)業(yè)主提出的意見或建議。 15、與有關(guān)部門及時溝通,主動配合協(xié)作，確保對業(yè)主服務(wù)的正常運(yùn)作。 16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 任職條件: 1、 自然條件：年齡24—35歲，身高：男172cm以上,女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 2、 文化程度：大學(xué)專科或以上畢業(yè)。 3、 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部主管或者高檔物業(yè)運(yùn)作管理兩年以上 工作經(jīng)歷. 4、 語言能力:普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語口頭及書面表達(dá)能力較強(qiáng)。 5、 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中

44、心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 客服助理崗位說明書 直接上司:客服主管 直接下屬：（禮賓員）/前臺接待 崗位職責(zé): 1、 熟悉各項業(yè)務(wù)操作程序。 2、 保持良好的儀容儀表,始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象. 3、 熟悉各類服務(wù)信息,受理業(yè)主的服務(wù)需求并跟進(jìn)，做好相應(yīng)的記錄?？焖俚貫闃I(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。 4、 定期征詢業(yè)主對物業(yè)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見或建議，及時將相關(guān)信息反饋給業(yè)主。 5、 掌握應(yīng)知應(yīng)會信息，準(zhǔn)確地為別墅業(yè)主提供問詢、留言、鑰匙管理等服務(wù). 6、

45、 熟練掌握已入住業(yè)主的房號、名稱，盡可能準(zhǔn)確記住業(yè)主姓名，并遵守保密制度。 7、 對業(yè)主提出的正當(dāng)要求或求助，必須及時的給予處理和幫助，不能當(dāng)時給予處理的,要立即向直屬上級匯報，由直屬上級協(xié)調(diào)其它部門給予幫助。 8、 負(fù)責(zé)本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作,使之保持整潔有序。 9、 負(fù)責(zé)向別墅業(yè)主提供各項特色服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。 10、負(fù)責(zé)與其它部門的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類投訴能得到及時的處理. 11、服從上級調(diào)遣,完成上級交辦的其它工作。 任職條件: 1、 自然條件:年齡18-25歲，身高:男172cm以上,女162cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 2、 文

46、化程度:高中、中專以上學(xué)歷。 3、 工作經(jīng)驗:具有高星級酒店和物業(yè)管理客戶服務(wù)的工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 4、 語言能力：普通話流利，懂英語口語。 5、 業(yè)務(wù)素質(zhì)：電腦操作熟練,具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力 的能力。 私人管家崗位說明書 直接上司：客服主管 直接下屬：無 崗位職責(zé) 1、主要負(fù)責(zé)日常對業(yè)主服務(wù)工作，確保為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并提供各項代辦服務(wù)。 2、為別墅業(yè)主提供上歡迎茶服務(wù)并介紹私人管家服務(wù)。 3、負(fù)責(zé)為別墅業(yè)主提供日常要求服務(wù)及各項代辦服務(wù). 4、負(fù)責(zé)常住業(yè)主檔案的填寫工作。 6、完成別墅業(yè)主委托的各項代辦服務(wù)，其中包括： A、日常

47、要求服務(wù)：比如擦鞋服務(wù)、縫補(bǔ)服務(wù)、修理物品、代寄郵件包裹等等(此方面服務(wù)為有償代辦工作）. B、有償代購服務(wù)：別墅業(yè)主所需物品由私人管家代購比較常用易買到的物品。 C、特殊代辦：指不易做到，需請示部門進(jìn)行多方面的聯(lián)系,同時會收取服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。 7、負(fù)責(zé)業(yè)主衣類的收取干洗代辦工作。 8、提供醫(yī)療服務(wù)的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點及交通路線。 9、為別墅業(yè)主提供有償入戶清潔服務(wù)。 10、有需要維修的工程馬上通知維修部門或填寫維修通知單。 11、通過“私人管家服務(wù)"所實現(xiàn)的超值服務(wù)功能，私人管家要對了解別墅業(yè)主的生日、國籍、以及個人生活習(xí)慣，要做到熟記于心,見到業(yè)主能用姓氏尊

48、稱客人，如外國客人則盡量做到使用業(yè)主語言進(jìn)行簡單的溝通. 任職條件： 1、自然條件：年齡30歲以下，女性為主，相貌端莊秀麗。 2、文化程度：高中以上文化。 3、工作經(jīng)驗:具有良好的服務(wù)意識、推銷意識和職業(yè)道德修養(yǎng);具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往技巧，能獨(dú)立開展工作和處理涉及本區(qū)域服務(wù)的一般投訴，能與業(yè)主建立良好關(guān)系，能建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò);必須具備高星級酒店工作經(jīng)驗。 4、語言能力：熟練掌握普通話、懂一般英語口語. 出納（兼文員）崗位說明書 直接上級：客服主管 直接下屬：無 崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、空白支票和收據(jù)。 2、負(fù)責(zé)現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的

49、登記工作,做到日清日結(jié)。 3、負(fù)責(zé)辦理銀行業(yè)務(wù),管理銀行賬戶,月末及時與會計共同核對銀行日記賬與銀行對賬單,按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。 4、按公司有關(guān)費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)，辦理各種費(fèi)用報銷的現(xiàn)金支付. 5、負(fù)責(zé)電腦收費(fèi)系統(tǒng)、水費(fèi)讀數(shù)錄入，按月打印輸出收費(fèi)單,將收費(fèi)通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主/租戶手中。 6、準(zhǔn)確掌握業(yè)主欠費(fèi)情況，催促業(yè)主交納管理費(fèi)，編制收費(fèi)日報表、月報表，提供資料配合公司采取措施催收管理費(fèi)。 7、制定財務(wù)分析報告，對公司開展各項服務(wù)的收支狀況進(jìn)行分析并做出準(zhǔn)確合理的分析。 8、負(fù)責(zé)辦公文件登記、借閱、保管工作。 9、負(fù)責(zé)公司各類發(fā)文的起草、打印,總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、

50、存檔工作。 10、負(fù)責(zé)管理處的固定資產(chǎn)管理工作。 11、負(fù)責(zé)起草公司物品采購計劃、落實采購、填寫出入庫單據(jù)、發(fā)放物品等工作。 任職條件： 1、自然條件：女性，年齡20～30歲以下；女身高155米以上. 2、文化程度：大專以上學(xué)歷。 3、工作經(jīng)驗：具有2年以上同職工作經(jīng)驗。 4、語言能力:普通話流利，略懂英語. 5、業(yè)務(wù)素質(zhì):具有酒店服務(wù)知識，具有財務(wù)專業(yè)知識，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 工程主管/領(lǐng)班崗位說明書 直接上司：物業(yè)經(jīng)理 直接下屬：工程人員 崗位職責(zé)： 1、 遵守公司各項規(guī)章制度、方針政策. 2、 積極配合物業(yè)經(jīng)理的工作,完成其分配的各項任務(wù)；為了經(jīng)濟(jì)、安全、高效

51、地完成工作任務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)，可下放權(quán)力并分配工作任務(wù)給下屬;在緊急情況下，有權(quán)力及責(zé)任采取必要措施，以保護(hù)公司的財產(chǎn)安全和人員的人身安全。 3、 負(fù)責(zé)所有設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修。 4、 編寫的各系統(tǒng)設(shè)備手冊；審定班組工作計劃，制定本部門月、周工作計劃；檢查計劃完成情況。 5、 確保與本部門有關(guān)的所有安全計劃措施的實施,同時協(xié)助其他部門做好設(shè)備安全操作等工作. 6、 當(dāng)本部門的工作需要公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門的協(xié)助時,負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。 7、 為了掌握第一手資料，堅持每天抽查各班組的現(xiàn)場工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。(審核運(yùn)行記錄表，對照能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)差異過大的情況要分

52、析原因，及時采取措施糾正;審閱系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)異常的偏差，及時檢查修正；巡查本部門崗位，重點檢查勞動紀(jì)律和工作狀況，現(xiàn)場與有關(guān)工程師共同分析隱患或故障，組織力量及時處理；巡查重要的維修和改造工作，現(xiàn)場重點檢查工作質(zhì)量和進(jìn)度；巡查公共場所的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時組織力量解決) 8、 保障供給、安全使用、合理分配各種能源，抓好節(jié)能工作，開拓節(jié)能技術(shù)革新和技術(shù)改造，努力降低能耗、物耗，節(jié)省費(fèi)用。 9、 合理使用人才,安排好勞動力，節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。 10、負(fù)責(zé)組織本部門員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及考核，建立一支訓(xùn)練有素的工程技術(shù)隊伍。 11、及時掌握本部門員工的學(xué)習(xí)、生活及思

53、想狀況，定期召開部門會議:總結(jié)工作，聽取意見,加強(qiáng)與員工的溝通,激發(fā)員工的工作積極性. 12、解答其它部門咨詢的工程技術(shù)問題。 任職條件： 1、 自然條件：性別男；年齡在30～45歲；身高170CM以上。 2、 文化程度：高中以上學(xué)歷. 3、 專業(yè)技術(shù)職稱：助理工程師以上職稱. 4、 工作經(jīng)驗：工程管理工作3年以上。 5、 語言能力：普通話流利，略懂英語。 6、 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備管理能力；掌握建筑、工程設(shè)計、機(jī)械、電子、電氣、暖通、 能源控制、設(shè)施設(shè)備管理、質(zhì)量控制及酒店工程管理等知識;具有組織實施酒店工程、工程設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)、緊急事件處理的能力. 工程人員崗位說明

54、書 直接上級：工程主管 直接下屬:無 崗位職責(zé): 1、熟悉強(qiáng)弱電設(shè)備、線路、公共天線、集中監(jiān)控系統(tǒng)、消防及水池水位控制線路等。每年進(jìn)行防雷接地測量，并在《建筑物和構(gòu)筑物防雷接地電阻檢測記錄》中記錄. 2、嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備及水、電維修,確保整個轄區(qū)水、電、電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)正常。 3、維修涂刷消防栓、消防水管、給排水主管道、管道配件、樓道、天臺，并做記錄。 4、每日巡視水、電、電梯、空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，做好記錄,發(fā)現(xiàn)故障立即向上級匯報并及時處理；檢查配電系統(tǒng)的空氣開關(guān)、斷路器、電表等用電設(shè)備是否正常運(yùn)行. 5、負(fù)責(zé)起草工程材料采購計劃并確保所購材料質(zhì)量

55、。 6、做好庫房維修材料的管理工作。 7、按照公司節(jié)水節(jié)電的規(guī)定，做好節(jié)水節(jié)電的工作.每月對公共用水、用電量進(jìn)行統(tǒng)計，如有異常，進(jìn)行分析并進(jìn)行解決。 8、負(fù)責(zé)提出節(jié)能降耗建議。 9、負(fù)責(zé)處理業(yè)主水電報修項目. 10、負(fù)責(zé)收集、整理設(shè)備運(yùn)行資料，并對各類記錄文件進(jìn)行歸檔、保存。 11、按時、按質(zhì)、按量完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 任職條件： 1、 自然條件：性別男;年齡20～30歲以下；身高170CM以上。 2、 文化程度：高中或中專以上學(xué)歷。 3、 工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店同職工作經(jīng)驗。 4、 語言能力：普通話流利，略懂英語. 5、業(yè)務(wù)素質(zhì):具有酒店服務(wù)知識，熟悉各專

56、業(yè)系統(tǒng)設(shè)備的使用和維修保養(yǎng)；有較強(qiáng)的合作意識,持相關(guān)專業(yè)的上崗證，知識面廣,動手能力強(qiáng)。 秩序維護(hù)主管崗位說明書 直接上司：物業(yè)經(jīng)理 直接下屬：秩序維護(hù)領(lǐng)班 崗位職責(zé): 1、 在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本小區(qū)的安全保衛(wèi)工作,確保本小區(qū)和業(yè)主的財產(chǎn)安全，為本小區(qū)經(jīng)營管理活動創(chuàng)造良好的治安環(huán)境和經(jīng)營秩序。 2、 制定、執(zhí)行和落實關(guān)于安全方面的政策、規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查本小區(qū)范圍內(nèi)的一切不安全因素并報物業(yè)經(jīng)理；依據(jù)有關(guān)國家法律法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)章制度,對全體員工的行為行使監(jiān)察權(quán)。 3、 負(fù)責(zé)與有關(guān)政府部機(jī)構(gòu)、國家安全部門、公安、消防部門等進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，配合、協(xié)調(diào)有關(guān)工作和業(yè)務(wù)往來。

57、 4、 接待、解決、處理住戶有關(guān)安全方面的重要問題和投訴。 5、 確實做好消防、安全工作，負(fù)責(zé)制定緊急突發(fā)事件的預(yù)案，一旦發(fā)生，迅速采取應(yīng)急措施，及時向管理處經(jīng)理報告情況，并參與調(diào)查和善后處理工作. 6、 負(fù)責(zé)建立義務(wù)消防隊的組織，組織定期或不定期的日常的消防安全檢查，切實消除一切隱患和不安全因素，確保本小區(qū)安全. 7、 部署和檢查屬下的工作,有知才、用才、育才的管理方法。負(fù)責(zé)招聘、考核秩序維護(hù)員及屬下工作情況。 8、 出席部門例會,布置、協(xié)調(diào)本小區(qū)安全工作。 任職條件： 1、 自然條件：年齡：男25-35歲； 身高：175CM以上;身體健康，精力充沛； 2、 文化程度：高中以

58、上或接受過(公安、司法)專業(yè)學(xué)習(xí)畢業(yè)。 3、 工作經(jīng)驗：有高級酒店或物業(yè)二年以上安全管理方面的經(jīng)驗。 4、 語言能力：普通話流利，略懂英語. 5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉酒店安或物業(yè)安全管理工作，懂法律,對治安、刑偵、消防有一定的工作經(jīng)驗，善于協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，工作業(yè)績突出。 秩序領(lǐng)班崗位說明書 直接上司：秩序主管 直接下屬：秩序維護(hù)員 崗位職責(zé)： 1、 在秩序主管的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助處理部門事務(wù)、管理秩序維護(hù)隊伍，協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系。 2、 按指令分配、布置本班的工作任務(wù)，并在業(yè)務(wù)上進(jìn)行指導(dǎo)。 3、 建立健全各項秩序維護(hù)制度以及完善內(nèi)部規(guī)章制度及工作程序,檢查各部門安全規(guī)章制度的落實

59、情況。 4、 熟悉本項目的內(nèi)外環(huán)境、社會治安情況、各項規(guī)章制度及所有消防器材、設(shè)施使用方法和分布位置,對項目的秩序維護(hù)工作進(jìn)行檢查、督促,妥善安排部署當(dāng)值班次的安全保衛(wèi)工作，并將當(dāng)值過程中發(fā)生不安全問題及時向主管報告,確保業(yè)主和區(qū)內(nèi)安全. 5、 對錄用的新員工進(jìn)行上崗前的安全知識及防火知識的培訓(xùn)。 6、 維護(hù)本項目內(nèi)部治安秩序、預(yù)防和查處各類治安事故、配合公安部門偵破違法犯罪案件，協(xié)助主管落實安全工作任務(wù)。 7、 負(fù)責(zé)本部門員工的專業(yè)培訓(xùn)考核等組織工作；搞好內(nèi)部管理和團(tuán)體建設(shè)，處理各種關(guān)系，保障隊員身心健康,活躍隊員業(yè)余生活，使全體隊員保持心情舒暢，愉悅的開展工作。 8、 管理消防工

60、作,積極向公司員工進(jìn)行法制、消防宣傳教育。 9、 組織部內(nèi)員工參加各種應(yīng)急演習(xí)工作，提高處理突發(fā)事件能力；負(fù)責(zé)業(yè)主遺失財物以及人身意外傷害、受到騷擾等事項的處理。 10、 調(diào)配秩序維護(hù)員實施內(nèi)外治安巡查，消防檢查，著重檢查重點部門和要害部位，及時發(fā)現(xiàn)并排除治安及安全隱患，制止一切擾亂營業(yè)和危及住戶、員工與項目安全的行為。 11、 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各班的工作，認(rèn)真聽取其工作報告，及時查處當(dāng)值時發(fā)生的治安案件及員工違紀(jì)問題。 12、 及時、妥善處理有關(guān)安全方面的投訴問題，使業(yè)主滿意,維護(hù)項目聲譽(yù)。 13、 發(fā)生火災(zāi)、失竊、人身意外等緊急非常事故時,要沉著應(yīng)變，立即采取有效措施并迅速報告上

61、級,協(xié)助上級妥善處理。 14、 協(xié)助上級計劃、組織護(hù)衛(wèi)培訓(xùn)和全體員工的法紀(jì)宣傳教育，培訓(xùn)下屬,不斷提高其專業(yè)知識和技能；考核評估下屬，每月按時呈報對下屬的考評與獎懲意見。 15、 帶頭并督導(dǎo)下屬做好當(dāng)值工作記錄，完成各種工作報告、案件材料，并每日匯報當(dāng)值工作情況,每周工作小結(jié),每月工作總結(jié). 16、 監(jiān)督下屬遵守員工守則及衛(wèi)生、安全、消防與設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范。熟悉掌握所有消防設(shè)施和器材的分布位置和使用方法，了解施工隊伍情況，加強(qiáng)與施工方溝通，確保安全。 17、 及時、有效的完成上級交辦的其它工作。 任職條件： 1、 自然條件：年齡:男22—30歲； 身高：175CM以上；體魄強(qiáng)健，精

62、力充沛，反應(yīng)靈敏； 2、 文化程度：高中畢業(yè)或經(jīng)過相當(dāng)于高中以上教育，略懂電腦。 3、 工作經(jīng)驗:具有酒店或物業(yè)管理秩序維護(hù)二年以上工作經(jīng)驗,服務(wù)意識強(qiáng)。 4、 語言能力：普通話流利、略懂英語尤佳。 門崗崗位說明書 直接上司:秩序領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé): 1、 負(fù)責(zé)維持大門秩序,大膽管理，做好來訪登記工作，拒絕推銷、衣冠不整者等閑雜人員進(jìn)入本小區(qū)。 2、 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答。 3、 做好報刊、郵件的分發(fā)和記錄。 4、 嚴(yán)格管理進(jìn)出本小區(qū)的物品，外出物品必須憑業(yè)主和服務(wù)中心或業(yè)主簽字蓋章的放行條方可放行. 5、 規(guī)范客、貨電

63、梯的使用,所有大型設(shè)備器材或裝修材料，必須提前同秩序維護(hù)部聯(lián)系,并從車庫及貨梯上下。 6、 嚴(yán)禁送盒飯人員使用客梯，如有發(fā)現(xiàn)除沒收通行證外,令其清除油湯，不許其進(jìn)入小區(qū). 7、 對講機(jī)保持暢通，不得外借，不得講與工作無關(guān)的事。 8、 做好雨具及其它臨時暫存物品的保管工作. 9、 嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和有損人體健康的物品進(jìn)入小區(qū). 10、 完成上級交代的其它工作。 任職條件： 1、 自然條件:年齡:19-28歲;男身高:173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好; 2、 文化程度：初中畢業(yè)或經(jīng)過相當(dāng)于初中以上教育。 3、 工作經(jīng)驗：在酒店或物業(yè)行業(yè)做過秩序維護(hù)工作，熱愛本職工作，

64、責(zé)任心強(qiáng)。 4、 語言能力:普通話流利. 5、業(yè)務(wù)素質(zhì):熟悉本小區(qū)環(huán)境，有一定的對業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗，警惕性強(qiáng)。 消防監(jiān)控崗崗位說明書 直接上司:秩序領(lǐng)班 直接下屬:無 崗位職責(zé): 1、 消防監(jiān)控中心實行24小時值班制度，誰當(dāng)班、誰負(fù)責(zé). 2、 消防監(jiān)控中心值班員有權(quán)制止于工作無關(guān)的人員進(jìn)入，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入。 3、 消防監(jiān)控中心值班員應(yīng)能熟練操作消防主控設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、煤氣報警系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、巡更系統(tǒng).掌握消防器材的使用方法，熟悉項目結(jié)構(gòu)，熟記消防應(yīng)急程序。 4、 消防監(jiān)控中心的消防器材，不得隨意外借和挪作他用；消防中心值班員每周清理一次室內(nèi)衛(wèi)生.消防監(jiān)

65、控中心電話嚴(yán)禁非工作原因使用。 5、 消防主機(jī)出現(xiàn)報警信號時，立即看準(zhǔn)地點,通知巡邏隊員或離現(xiàn)場最近的隊員查看確認(rèn)，期間要詢問隊員到達(dá)的速度，確認(rèn)火警后按消防應(yīng)急程序操作. 6、 消防監(jiān)控中心內(nèi)嚴(yán)禁存放任何易燃易爆物品。 7、 監(jiān)視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知巡邏隊員前往查看，問明原因。 8、 對公安機(jī)關(guān)通緝和上級通知的嫌疑人員及犯罪、災(zāi)害現(xiàn)場實施跟蹤或定點錄像. 9、 發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障，立即報當(dāng)值領(lǐng)班通知工程人員維修。 10、 詳細(xì)記錄當(dāng)班情況，做好交接，出現(xiàn)交接不清而引發(fā)問題的，追究交接人員責(zé)任. 任職條件： 1、 自然條件：男女不限,年齡：19-28歲；男身高:173C

66、M以上；女身高163CM以上。精力充沛,反應(yīng)靈敏，形象良好; 2、 文化程度：高中畢業(yè)或經(jīng)過相當(dāng)于高中以上教育. 3、 工作經(jīng)驗:在酒店或物業(yè)做過秩序維護(hù)工作，熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng). 4、 語言能力:普通話流利. 5、 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉消防設(shè)施，有一定的消防、監(jiān)控知識，警惕性強(qiáng)。 巡邏崗崗位說明書 直接上司：秩序領(lǐng)班 直接下屬:無 崗位職責(zé): 1、 巡邏的主要目的是防火、防盜、防止業(yè)主被騷擾、防意外事件的發(fā)生。 2、 巡邏路線按巡更系統(tǒng)規(guī)定路線或上級安排路線巡查打點（或簽到）. 3、 在樓層巡邏時發(fā)現(xiàn)問題須及時通報當(dāng)值領(lǐng)班，并應(yīng)隨時配合相關(guān)部門主管級以上人員處理安全方面事務(wù)。 4、 在樓層巡邏時，無其它事情不得長時間在樓層停留。 5、 須熟悉各樓層施工隊分布情況，檢查各處消防設(shè)施是否完好,在接到消防監(jiān)控中心的呼叫查看火警情況時,必須在最短時間(3分鐘內(nèi)）趕至現(xiàn)場，并將結(jié)果反饋至控制中心。 6、 檢查各處消防設(shè)施、器材是否完好,熟練掌握各種消防設(shè)施、器材分布位置和使用方法，遇火警時沉著、冷靜要立即通知領(lǐng)班，根據(jù)情況采取有效措施滅火、疏散人員。 7、 檢