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1、 教 案 課程名稱： 《餐飲服務(wù)與管理》 課程性質(zhì): 必修專業(yè)課 適用專業(yè)（方向）：飯店（旅游、旅行社）管理專業(yè) 總學(xué)時(shí)：64學(xué)時(shí) 使用教材：餐飲服務(wù)與管理 開課單位：歷史文化與旅游管理學(xué)院 授課教師（職稱):王瑩 授課班級(jí):07級(jí)08、09班 開課時(shí)間:09-10學(xué)年第一學(xué)期 綿陽師范學(xué)院教務(wù)處 制 第一章 飯店餐飲概述 學(xué)習(xí)目的和要求：使學(xué)生了解中外餐飲業(yè)發(fā)展概況，明確餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)，掌握飯店餐飲部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)的特征，熟悉餐飲部與飯店其他部門之間的關(guān)系。 學(xué)習(xí)重點(diǎn)難點(diǎn)：餐飲部的地位任務(wù)及組織結(jié)構(gòu) 學(xué)習(xí)內(nèi)容：

2、 第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況 一、 中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展概況 1、 最早的聚餐形式——筵席 唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是鋪在地上坐具。筵席又含有進(jìn)行隆重、正規(guī)的宴飲的意思.“筵席”這個(gè)名詞正是在這個(gè)意義上沿用下來的，后來專指酒席。 2、 夏、商、周三代—-餐飲已發(fā)展為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè) 這一時(shí)期,菜肴的豐盛與精致程度足以使現(xiàn)代人嘆服。從周代起，中國(guó)出現(xiàn)了烹調(diào)食譜，《周禮·天官》中記錄了我國(guó)最早的名菜——八珍。 3、 漢代與西域的交往促進(jìn)了餐飲業(yè)發(fā)展 4、 唐代尤其是南宋時(shí)期餐飲業(yè)已具相當(dāng)規(guī)模 唐朝以后的餐飲宴席已從席地而坐發(fā)展為坐椅而餐。從等級(jí)上講有高級(jí)酒、花園酒店、普通酒

3、店、低檔酒店和走街串巷的飲食挑子. 5、 晚清以后的五口通商使沿海城市出現(xiàn)西菜館。 二、 外國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展概況 1、 古埃及的餐飲狀況 2、 古希臘有餐飲狀 3、 古羅馬的餐飲狀況 古羅馬人對(duì)當(dāng)今文明的最大貢獻(xiàn)之一，就是創(chuàng)造了西餐的雛形。此外，在餐館的餐桌上放置玫瑰花等做法，均由古羅馬人最早在餐廳中使用。 4、 中世紀(jì)時(shí)期及之后的法國(guó)餐飲狀況 中世紀(jì)時(shí)期及之后的法國(guó)對(duì)世界餐飲業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： （1） 使西餐的發(fā)展達(dá)到頂極程度. （2） 使得法式餐帶有王宮的華貴、高雅的氣度與風(fēng)格。 三、 當(dāng)代人對(duì)餐飲的要求 1、 營(yíng)養(yǎng)上全面、平衡 2、

4、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)方面的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求 3、 餐飲原料的生猛、鮮活 4、 餐飲服務(wù)的規(guī)范化和個(gè)性化 第二節(jié) 餐飲部的地位和任務(wù) 一、 餐飲部在飯店中的地位 1、 餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品 2、 餐飲收入是飯店收入的重要組成部分 3、 餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù) 4、 餐飲部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是飯店?duì)I銷活動(dòng)的重要組成部分 5、 餐飲部是飯店用工最多的部門 二、 餐飲部的任務(wù) 1、 向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品 2、 向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù) 3、 增收節(jié)支、開源節(jié)流、搞好餐飲經(jīng)營(yíng)管理 4、 為飯店樹立良好的社會(huì)形象 第三節(jié)

5、 餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 一、 餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn) 1、 餐飲生產(chǎn)屬個(gè)別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多、批量小 2、 餐飲生產(chǎn)過程時(shí)間短 3、 餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè) 4、 餐飲原料、餐飲產(chǎn)品容易變質(zhì) 5、 餐飲生產(chǎn)過程的管理難度較大 二、 餐飲銷售的特點(diǎn) 1、 餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營(yíng)空間大小的限制 2、 餐飲銷售量受餐飲就餐時(shí)間的限制 3、 餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率較高、資金周轉(zhuǎn)快 4、 餐飲經(jīng)營(yíng)中固定成本占有一定比重，變動(dòng)費(fèi)用的比例也比較大 三、 餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 1、 無形性 2、 一次性 3、 同步性 4、 差異性 第四節(jié) 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與部際關(guān)系 一、 不同規(guī)模

6、飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu) 1、 小型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu) 小型飯店餐飲部的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)比較簡(jiǎn)單,分式也不宜過細(xì)。見教材P12頁圖1—1。 2、中型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu) 中型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)相對(duì)于小型飯店來說，分工更加細(xì)致，功能也比較全面，見P12頁圖1—2。 3、大型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu) 大型飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜,層次多，爭(zhēng)工明確細(xì)致，見P12頁圖1—3. 二、 按功能劃分的餐飲部組織機(jī)構(gòu) 1、 功能組織機(jī)構(gòu) 按功能劃分，餐飲部的組織機(jī)構(gòu)如圖：見教材P14頁圖1-4。 2、 各功能塊的職責(zé)與作用 （1） 采保部 在餐飲部領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐飲部生產(chǎn)原料的采購與保管工

7、作。 (2）廚務(wù)部 負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品中的菜肴、點(diǎn)心等的烹飪加工。 （3)各營(yíng)業(yè)點(diǎn) 包括各類餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、房?jī)?nèi)用餐服務(wù)部等，是餐飲部直接對(duì)客服務(wù)部門。 （4）管事部 是餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)的后勤保障產(chǎn)門，擔(dān)負(fù)著為前后臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)提供物資用品、清潔餐具、廚具，并負(fù)責(zé)后臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生的重任。 三、 飯店中餐廳的表現(xiàn)形式 飯店內(nèi)的餐廳多種多樣的，常見的餐廳類別有: 1、 咖啡廳 是飯店中營(yíng)業(yè)時(shí)間最長(zhǎng)，以供應(yīng)中西餐及本地小吃為主的餐廳. 2、 中餐廳 3、 法式餐廳 也稱“扒房”，以供應(yīng)法式菜為主，屬高檔西餐廳，多在飯店出現(xiàn)。 4、 多功能廳 是用于舉行各種宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐和其他

8、各種會(huì)議等活動(dòng)的場(chǎng)所。 5、 風(fēng)味占廳 為供應(yīng)本地或本飯店特色菜肴的餐廳。 6、 其他種類的餐廳 其他種類的餐廳形式呈多樣性。 四、 餐飲部與飯店其他部門的關(guān)系 1、 同前廳部的關(guān)系 主要體現(xiàn)在內(nèi)部信息的溝通和工作的辦調(diào)上。 主要體現(xiàn)在： （1） 根據(jù)前廳部提供的住店客人的信用信息,決定是否給予賒賬等； （2） 根據(jù)前廳部提供的住客量預(yù)測(cè)餐飲日常銷量； （3） 根據(jù)前廳部提供的用餐單安排團(tuán)隊(duì)客人的餐飲活動(dòng)； （4） 主動(dòng)向前廳部提供在型餐飲活動(dòng)、重要宴會(huì)等方面的信息。 2、 同銷售部的關(guān)系 （1） 與銷售部互通信息，向銷售部提供各種促銷資料； （2） 主動(dòng)了

9、解銷售部掌握的客人對(duì)餐飲狀況的反映和投訴; （3） 承接由銷售部接訂的各種餐飲費(fèi)活動(dòng). 3、 同采購部的關(guān)系 （1） 向采購部提出餐飲原料的質(zhì)量、數(shù)量、成本、價(jià)格等方面的要求； （2） 主動(dòng)與采購部溝通，提出時(shí)令菜、原材料、新設(shè)備、新器具等方面的要求； 4、 同財(cái)務(wù)部的關(guān)系 （1）協(xié)助財(cái)務(wù)部做好及時(shí)、準(zhǔn)確的餐飲日?qǐng)?bào)，以便正確掌握實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況； （2)發(fā)揮財(cái)務(wù)的成本控制作用，及向其提供餐飲成本的實(shí)際情況，協(xié)助做好餐飲成本的控制與監(jiān)督工作。 本章小結(jié):本章介紹了飯店餐飲的發(fā)展概況，飯店餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)，生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等三方面構(gòu)成的飯店餐飲經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，以及飯店餐飲部

10、的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)、餐飲部同餒店其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。這些內(nèi)容的集合，構(gòu)成了學(xué)習(xí)飯店餐飲管理與服務(wù)理論的基礎(chǔ)與必要條件。 作業(yè)： 1、 現(xiàn)代人對(duì)當(dāng)今餐飲發(fā)展的要求主要表現(xiàn)在哪些方面？ 2、 談?wù)勎覈?guó)沿海發(fā)達(dá)地區(qū)飯店餐飲的發(fā)展趨勢(shì). 第二章 餐飲服務(wù)所需要的基本技能 學(xué)習(xí)目的與要求：本章是全書重點(diǎn)章，也是實(shí)驗(yàn)課的主要內(nèi)容,通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，要求學(xué)生正確、熟練地掌握餐飲服務(wù)的各項(xiàng)基本技能.實(shí)驗(yàn)課教學(xué)中必須組織學(xué)生參與各種形式的操作訓(xùn)練. 學(xué)習(xí)重點(diǎn)難點(diǎn)：各項(xiàng)服務(wù)技能要求 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第一節(jié) 托盤 一、 托盤的種類及用途 托盤有大、中、小幾種規(guī)格,以滿足不

11、同的運(yùn)送需要。 二、 托秀盤的操作方法 1、輕托 就是托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，也稱胸前托,一般重量在5公的左右。其操作方法如下: （1） 理盤 （2） 裝盤 （3） 托盤 （4） 行走 行走的步伐有以下幾種 ① 常步 ② 快步 ③ 碎步 ④ 跑樓梯步 ⑤ 墊步 （5） 卸盤 2、重托 操作方法和要求:盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā),右手或自然擺動(dòng)，或扶住盤的前內(nèi)角，并隨時(shí)準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。 第二節(jié) 餐巾折花 一、 餐巾的作用 1、 餐巾折花能裝飾美化席面。 2、 可以其無聲的形象語言，表達(dá)和交流賓主這間的感情，起到獨(dú)特的溝通作用。

12、 二、 餐巾的種類、規(guī)格 餐巾花的種類：杯花;盤花。 規(guī)格：51厘米；61厘米. 三、 餐巾折花的基本手法 1、 折疊 2、 推折 3、 卷 4、 翻拉 5、 捏 第三節(jié) 擺臺(tái) 擺臺(tái)，就是為客人就餐擺放餐桌、確定席位、提供必須的就餐用具的工作,它包括餐桌布局、鋪臺(tái)布、安排席位、準(zhǔn)備用具、擺入餐具、美化席面等，它是一門技術(shù)，是餐廳服務(wù)中一項(xiàng)要求較高的基本功. 一、 中餐宴會(huì)擺臺(tái) 1、 合理布局 2、 席位安排 3、 桌面擺放 二、 西餐宴會(huì)擺臺(tái) 1、西餐宴會(huì)臺(tái)型安排 2、西餐宴會(huì)座次安排 3、桌面餐具用品擺放 三、中餐零點(diǎn)擺臺(tái) 1、

13、早餐的餐具擺放 2、午晚餐的擺臺(tái) 3、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)注意事項(xiàng) 四、西餐零點(diǎn)擺臺(tái) 1、早餐擺臺(tái) 2、午晚餐擺臺(tái) 第四節(jié) 斟酒 一、酒水準(zhǔn)備和示酒 1、冰鎮(zhèn) 2、溫酒 3、示酒的方法 二、準(zhǔn)備酒杯 三、開酒瓶 四、斟酒 五、斟酒順序 本章小結(jié):本章介紹了餐飲服務(wù)所需要的基本技能：托盤、餐巾折花、擺臺(tái)、斟酒等。這些基本技能是進(jìn)行餐飲服務(wù)的基礎(chǔ),進(jìn)入餐廳開展餐飲服務(wù)的必要條件。 作業(yè)： 1、 試達(dá)裝盤、撤盤及托盤的要領(lǐng)。 2、 中餐宴會(huì)服務(wù)時(shí)，席位是如何安排的? 3、 為什么現(xiàn)代餐飲服務(wù)更傾向使用盤花? 第三章 用餐服

14、務(wù)方式 學(xué)習(xí)目的與要求：通過對(duì)中西餐等常用服務(wù)方式的學(xué)習(xí),了解這些方式的發(fā)展、演變的過程,掌握各種服務(wù)方式的適用場(chǎng)合及各自具體的服務(wù)方法。 學(xué)習(xí)重點(diǎn)難點(diǎn):中餐、自助餐用餐服務(wù)方式；難點(diǎn)為西餐用餐服務(wù)方式 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第一節(jié) 西餐常用服務(wù)方式 一、美式服務(wù) 也稱為“盤式服務(wù)”,服務(wù)時(shí)遵循的基本原則是：菜從左面上，飲料從右面上,用過的餐盤從右面撤下。此種服務(wù)快速、迅捷、方便，易于操作。 二、俄式服務(wù) 主要用于高檔的西餐宴會(huì)用餐。 服務(wù)的基本規(guī)則是：空盤從客人右邊按順時(shí)針繞臺(tái)擺放；派分食物從客人的左側(cè)按逆時(shí)針方向進(jìn)行。 三、法式服務(wù) 主要用于高檔的西餐零點(diǎn)

15、用餐。 服務(wù)的基本規(guī)遇是:上菜時(shí)，服務(wù)員用右手，從客人右側(cè)服務(wù). 第二節(jié) 中餐常用服務(wù)方式 中餐常用服務(wù)方式，指的是中餐餐館或餐廳中使用的侍應(yīng)、招待客人的方式。 一、共餐式服務(wù) 適用于2人—6人左右的中餐零點(diǎn)服務(wù)。 二、 轉(zhuǎn)盤式服務(wù) 是中餐中的一種普遍使用的餐桌服務(wù)方式，適合用于大圓臺(tái)的多人用餐服務(wù)，既可用于旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)體用餐，也適用于中餐的宴會(huì)服務(wù)。 三、 分餐式服務(wù) 主要適用于官方的、較正式的、高檔的宴會(huì)服務(wù)。 包括“邊桌式服務(wù)”和“派菜式服務(wù)”兩種。 第三節(jié) 自助餐服務(wù)方式 自助餐餐廳布置 餐(菜）臺(tái)安排 菜肴的陳列

16、 服務(wù)要求 本章小結(jié):本章介紹了餐飲服務(wù)中常用的服務(wù)方法，計(jì)三大類共七種，這些方法為：西餐—-美式服務(wù)、俄工服務(wù)、法式服務(wù)；中餐—-共餐式服務(wù)、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)、分餐式服務(wù);自助餐式服務(wù)等.學(xué)員們應(yīng)首先學(xué)會(huì)規(guī)范地使用這些服務(wù)方法，然后再此基礎(chǔ)上靈活變通使用，以期獲得理想的服務(wù)效果。 作業(yè): 1、西餐中常用的服務(wù)方式有哪幾種? 2、各種不同的服務(wù)方式適用于何種場(chǎng)合的用餐服務(wù)？ 第四章 餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié) 學(xué)習(xí)目的和要求：通過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容，懂得餐飲服務(wù)工作的主要環(huán)節(jié)，以便在今后的實(shí)際工作中，掌握其主要過程,做到按部就班，有條不紊地開展服務(wù)工作。 學(xué)習(xí)重點(diǎn)：就餐服

17、務(wù)環(huán)節(jié) 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第一節(jié) 餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié) 任務(wù)分配 通常在餐廳里要將所有臺(tái)子按一定的規(guī)律劃分成幾個(gè)服務(wù)區(qū)域.理想的劃分方法是一個(gè)餐廳能夠劃分成就坐客人的數(shù)目相同、到餐具柜和廚房的距離相同、而座位受歡迎程度又大致相同的若干服務(wù)區(qū)域。 餐廳準(zhǔn)備工作 1、準(zhǔn)備餐桌 2、準(zhǔn)備臺(tái)布 3、準(zhǔn)備餐具柜 三、熟悉菜單 1、熟悉菜單的孌化 2、熟悉菜單的種類 3、熟悉菜單的內(nèi)容 西餐菜單通常按下列順序排列：冷熱頭盆、色拉、湯、魚和海鮮、主菜（牛排類）、蔬菜、甜品、飲料。 中餐菜單通常按下列順序排列:涼菜、主菜（先上頭菜）、湯、素菜、小吃. 4、 熟悉烹調(diào)方法 5、

18、 熟悉烹制時(shí)間 6、 熟悉菜色的配料 四、餐前短會(huì) 第二節(jié) 開餐服務(wù)環(huán)節(jié) 開餐服務(wù)是餐廳對(duì)客服務(wù)工作的開始,也是餐廳服務(wù)工作的重要一環(huán)，包括迎接客人，安排客人就坐接受點(diǎn)菜、把點(diǎn)菜單送入廚房以及從廚房出菜，其中回答客人詢問、向客人推薦菜肴等也是開餐服務(wù)的重要內(nèi)容。 一、 安排賓客入座 二、 接受賓客點(diǎn)菜 1、服務(wù)姿勢(shì) 2、將顧客與其所點(diǎn)菜肴對(duì)號(hào) 3、真寫點(diǎn)菜單的要求 接受點(diǎn)菜的方法 接受點(diǎn)菜的方式是開據(jù)點(diǎn)菜單，點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，服務(wù)員根據(jù)訂單上的欄目，逐項(xiàng)填寫. 三、 回答賓客詢問 四、 向賓客推薦菜肴 1、推薦要掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī). 2、結(jié)比較

19、計(jì)較賬單金額的客人，應(yīng)建議便宜的特以菜。 3、對(duì)搞喜慶活動(dòng)的客人，要加強(qiáng)酒水的銷售. 4、對(duì)節(jié)食者則應(yīng)投其所好地提供建議. 五、傳送點(diǎn)菜單進(jìn)廚房。 第四節(jié) 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) 就餐服務(wù)亦即臺(tái)面服務(wù),是指把客人點(diǎn)的食品、飲料送到餐桌,并在整個(gè)進(jìn)餐過程中照料客人的需要。 一、 出菜服務(wù) 二、 掌握上菜時(shí)機(jī)與臺(tái)面服務(wù) 1、掌握上菜時(shí)機(jī) 2、臺(tái)面服務(wù) 三、特殊情況的處理 1、對(duì)年幼客人的接待 (1）要耐心、愉快地照應(yīng)。 (2）在不明顯的情況下,把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方。 （3）最好用較短小的甜食餐具。 2、對(duì)醉酒客人的處理（略） 3、

20、對(duì)殘疾客人的接待（略） 4、對(duì)客人投訴的處理 (1)認(rèn)真傾聽客人的生部意見. (2）簡(jiǎn)要地重復(fù)客人的意見表示理解 （3）誠(chéng)懇地贊同客人提的某些意見。 （4）及時(shí)處理客人的意見,作出糾正。 (5)感謝客人向你反映問題以引起管理當(dāng)局的注意。 （6)記錄投訴和處理經(jīng)過，可作為案例用于培訓(xùn)。 5、對(duì)停電事故的處理(略) 6、對(duì)衣冠不整的客人的接待（略） 7、對(duì)帶小動(dòng)物進(jìn)餐廳的客人的接待 （1）禮貌地告訴客人關(guān)于小動(dòng)物的規(guī)定. (2）如客人不滿,通知值班經(jīng)理。 （3）經(jīng)理先向客人道歉，然后向客人解釋關(guān)于有關(guān)健康的規(guī)定。 （4）感謝客人的理解一支持. 8、對(duì)服務(wù)員不慎弄臟客人

21、衣物事故的處理. 四、 安全與衛(wèi)生 (一）安全 （二）衛(wèi)生 1、餐廳服務(wù)員不宜留長(zhǎng)發(fā)。 2、保持工作服等的清潔。 3、去洗手間后要洗手. 4、服務(wù)時(shí)，要拿盤子的邊沿， 5、不做不文明的和種動(dòng)作。 第四節(jié) 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 一、結(jié)賬與收款 1、現(xiàn)付 將客人的賬單放在賬夾或小托盤里送交客人.客人付了現(xiàn)金后，由收銀員收賬找零,并加蓋“付訖”章。 2、簽單 住店客人通常是用簽單的形式一次結(jié)賬付款?？腿撕瀱螘r(shí)，一般應(yīng)出示房卡或鑰匙，服務(wù)員對(duì)照鑰匙上的房號(hào)是否與客人所簽一致。 3、使用信用卡 服務(wù)員首先要了解本餐廳所接受的信用卡種類，然后將賬單和信用卡一道送交賬臺(tái)

22、,由收款員復(fù)印或印壓，并請(qǐng)客人在校單上簽字， 二、重新整理臺(tái)面及其他結(jié)束工作 本章小結(jié)：本章介紹了飯店餐飲服務(wù)中的主要環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)分別是：餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)、開餐服務(wù)環(huán)節(jié)、就餐服務(wù)環(huán)節(jié)、餐后服務(wù)環(huán)節(jié)等。這些環(huán)節(jié)基本構(gòu)成了餐飲服務(wù)的整個(gè)過程，了解和掌握這些環(huán)節(jié),將對(duì)規(guī)范完整的服務(wù)打好基礎(chǔ)。 作業(yè)： 1、餐飲服務(wù)中的餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)有哪些？ 2、餐飲服務(wù)中的開餐服務(wù)環(huán)節(jié)有哪些? 3、餐飲服務(wù)中接受賓客點(diǎn)菜如何進(jìn)行？ 案例題:發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)怎么辦? 第五章 菜單的籌劃與制作實(shí)施 教學(xué)目的與要求：菜單是餐飲經(jīng)營(yíng)管理工作的基礎(chǔ)，也是餐飲運(yùn)作展開的出發(fā)點(diǎn).

23、通過對(duì)本章學(xué)習(xí)，了解菜單的各種類別和表現(xiàn)形式；掌握制定固定菜單的依據(jù);從定性、定量?jī)蓚€(gè)方面確定菜肴的取舍；學(xué)會(huì)菜單上各分類菜肴價(jià)格幅度的確定；掌握固定菜單的制作技藝；掌握變動(dòng)菜單價(jià)格核定方法;學(xué)會(huì)如何實(shí)施變動(dòng)菜單。 學(xué)習(xí)重點(diǎn)及難點(diǎn)：固定菜單的制定 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第一節(jié) 固定菜單的籌劃、設(shè)計(jì)、制作 菜單是飯店餐飲部作為經(jīng)營(yíng)者和提供服務(wù)的一方向用餐者展示其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各類餐飲產(chǎn)品的書面形式的總稱。固定菜單的籌劃、設(shè)計(jì)與制作，既是餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要形式，又是餐飲零點(diǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的核心。 一、固定菜單的概念 固定菜單是餐飲企業(yè)為滿足餐飲者對(duì)餐飲產(chǎn)品的日常消費(fèi)需要而制定的一種在特定時(shí)段內(nèi)所

24、列的品種、價(jià)格等內(nèi)容不發(fā)生變動(dòng)的菜單。 固定菜單必須具備兩個(gè)基本特征: 1、這種菜單是針對(duì)就餐者的日常消費(fèi)需要而制定的； 2、菜單上列示的經(jīng)營(yíng)品種、價(jià)格在某一特定時(shí)間內(nèi)不應(yīng)發(fā)生變動(dòng)。 二、固定菜單的種類及表現(xiàn)形式 （一）依據(jù)餐別劃分 1、中餐菜單 2、西餐菜單 3、其它菜單 （二）依據(jù)餐飲產(chǎn)品的品種劃分 1、菜單 2、飲料單 3、餐酒單 （三）依據(jù)就餐時(shí)間劃分 1、早餐菜單 2、正餐菜單 3、宵夜菜單 （四）依據(jù)服務(wù)地點(diǎn)劃分 1、餐廳菜單 2、酒吧菜單 3、樓面菜單 (五）依據(jù)服務(wù)方式劃分 1、點(diǎn)菜菜單 2、套菜菜單 (六）依據(jù)服務(wù)對(duì)象劃

25、分 1、對(duì)外菜單 2、對(duì)內(nèi)菜單 3、兒童餐菜單 4、節(jié)食菜單 三、固定菜單的作用 （一）餐飲經(jīng)營(yíng)方面 1、菜單是溝通餐飲經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的橋梁 2、菜單是餐飲銷售的控制工具 3、菜單是餐飲促銷的重要載體 4、菜單決定餐飲營(yíng)業(yè)的檔次和風(fēng)格 5、菜單決定餐飲前臺(tái)的服務(wù)規(guī)格和要求 （二）餐飲管理方面 1、菜單決定餐飲特色 2、菜單決定餐飲設(shè)備 3、菜單決定廚師和服務(wù)人員的素質(zhì) 4、菜單決定餐飲成本的控制 5、菜單決定廚房的布局 四、制定固定菜單的依據(jù) (一）對(duì)自身技術(shù)力量的分析 1、對(duì)人員技術(shù)力量的分析 對(duì)人員技術(shù)力量的分析主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:

26、（1）對(duì)餐飲產(chǎn)品制作人員的情況分析 （2）對(duì)餐飲服務(wù)人員的情況分析 2、對(duì)餐飲設(shè)備的技術(shù)先進(jìn)水平及適用性的分析 （二）對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境及狀況的分析 1、對(duì)餐飲消費(fèi)市場(chǎng)需求的形勢(shì)的分析 2、對(duì)食品原料市場(chǎng)供應(yīng)形勢(shì)的分析 3、對(duì)銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析 （1）原料成本數(shù)據(jù) (2)銷售收入數(shù)據(jù) （3）和種費(fèi)用數(shù)據(jù) （4）毛利狀況數(shù)據(jù) （5）人均消費(fèi)額數(shù)據(jù) （6）餐位周轉(zhuǎn)率數(shù)據(jù) 五、選擇菜肴 （一)菜肴選擇的的原則 菜肴的選擇和設(shè)計(jì)要反映出餐廳經(jīng)營(yíng)的風(fēng)格，要能影響餐廳顧客的需求。 1、迎合目標(biāo)顧客的需求 2、與總體就餐經(jīng)歷相協(xié)調(diào) 3、品種不宜過多 4、選擇毛利率較大的品種

27、 5、經(jīng)常更換菜品 菜品更換時(shí)應(yīng)注意： （1）盡量減少浪費(fèi) （2)要留盈利大、顧客歡迎的菜品，換去一些不受顧客歡迎且收入少的菜品 （3）菜品更換時(shí)經(jīng)盡量補(bǔ)上新產(chǎn)品. 6、品種要平衡 （1)每種菜品的價(jià)格平衡 （2）原料搭配平衡 （3）烹調(diào)方法平衡 (4）營(yíng)養(yǎng)平衡 7、品種要有獨(dú)特性 8、廚師的烹調(diào)技術(shù) （二）菜肴選擇應(yīng)注意的問題 1、掌握菜肴銷售的趨勢(shì) 2、菜肴銷售狀況的定量分析 就是對(duì)菜單上各種菜肴的銷售情況進(jìn)行調(diào)查,分析哪些菜肴最受顧客歡迎，用顧客歡迎批數(shù)表示:分析哪些菜肴盈利最大，一般價(jià)格越高的菜毛利額越大，用銷售額指數(shù)表示。 顧客歡迎指數(shù)表示顧客對(duì)某種

28、菜的喜歡程度，以顧客對(duì)各種菜購買的相對(duì)數(shù)量表示。 通過對(duì)顧客歡迎指數(shù)的分析，制定出相應(yīng)政策：暢銷、高利潤(rùn)菜既受顧客歡迎又有盈利,應(yīng)保留。不暢銷、低利潤(rùn)的菜應(yīng)取消。 3、確定價(jià)格范圍 六、菜單的內(nèi)容與設(shè)計(jì)制作 (一)菜單設(shè)計(jì)、制作及使用中常見的問題 1、制作材料選擇不當(dāng) 2、菜單太小,裝幀過于簡(jiǎn)陋 3、字型太小，字體單調(diào) 4、隨意涂改菜單 5、缺少描述性說明 6、單上有名，廚中無菜 7、不應(yīng)該的省略 8、遺漏 （二)菜單的內(nèi)容 1、菜肴的名稱和價(jià)格 2、菜肴的介紹 3、告示性信息 4、機(jī)構(gòu)性信息 (三）菜單上內(nèi)容安排 1、內(nèi)容安排的總原則 菜單的內(nèi)容一

29、般按就餐順序排列。中餐的排列順序?yàn)?冷菜、熱炒、湯、主食、飲料。西餐的排列順序一般是：開胃品、湯、色拉、主菜、三明治、甜點(diǎn)、飲品。 2、西餐菜單的表現(xiàn)形式及主菜的相應(yīng)位置 教材P82頁圖 3、中餐菜單的表現(xiàn)形式 4、重點(diǎn)促銷菜肴的位置安排 P83頁圖 4、菜單的設(shè)計(jì)與制作 (1）菜單的設(shè)計(jì)與制作應(yīng)注意藝術(shù)、美觀 （2)菜單的材料與尺寸 （3）菜單的字體與字型 （4）菜單的顏色和照片 第二節(jié) 變動(dòng)菜單的概念 變動(dòng)菜單是餐飲企業(yè)向客人展示其產(chǎn)品的另一種重要形式,同時(shí)也是餐飲企業(yè)本身十分重要的業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容。 一、變動(dòng)菜單的概念 變動(dòng)菜單是指餐飲企業(yè)為了

30、滿足消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品的特殊消費(fèi)需要而制定的、內(nèi)容依不同的業(yè)務(wù)情況不斷變動(dòng)的菜單。 二、變動(dòng)菜單的種類及表現(xiàn)形式 （一）特別菜單 1、每日菜單 2、會(huì)議菜單 3、節(jié)日菜單 （二）訂單 1、宴會(huì)訂單 2、酒會(huì)訂單 3、冷餐會(huì)訂單 4、茶會(huì)訂單 三、變動(dòng)菜單的籌劃與實(shí)施 （一）銷售額預(yù)算 1、餐飲產(chǎn)品的銷售單價(jià) 2、確定消費(fèi)者預(yù)訂人數(shù) 3、確定人均消費(fèi)數(shù)量定額 4、確定服務(wù)人員人數(shù)及相應(yīng)的工作量定額 5、餐具損耗費(fèi)用額 6、餐飲外賣活動(dòng)時(shí)運(yùn)輸費(fèi)用的計(jì)算 7、餐飲活動(dòng)場(chǎng)所的租借費(fèi)用 8、其它費(fèi)用 （二）作業(yè)計(jì)劃的安排實(shí)施 1、確定工作程序 2、確定

31、定單內(nèi)容 3、制定作業(yè)進(jìn)度圖表 4、確定信息傳遞方式。 本章小結(jié)：本章的核心內(nèi)容為固定菜單和變動(dòng)菜單的籌劃。其中固定菜單主要以零點(diǎn)餐廳菜單為典型；而變動(dòng)菜單則以宴會(huì)菜單為典型.掌握這兩種菜單的籌劃是做好餐飲計(jì)劃工作的核心任務(wù). 作業(yè): 1、固定菜單“菜單分析"的理論依據(jù)是什么？分析時(shí)的基本步驟是怎樣的？ 2、變動(dòng)菜單中的“最終作業(yè)指令單"應(yīng)包括哪些內(nèi)容，“指令單”主要起什么作用? 第六章 餐飲原料的采購與庫存管理 學(xué)習(xí)目的與要求:餐飲原料是餐飲機(jī)構(gòu)向就餐者提供餐飲產(chǎn)品的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，也是餐飲管理中做好成本控制的重要對(duì)象。通過學(xué)習(xí)，了解食品原料不同于工廠企業(yè)生產(chǎn)

32、原料的特征：學(xué)會(huì)如何利用采購組織設(shè)置、采購運(yùn)作程序、采購質(zhì)量控制方法、采購數(shù)量控制方法、采購價(jià)格控制方法、方式的確定等手段來做好餐飲成本控制;學(xué)會(huì)解決采購過各中具體問題的一般方法；掌握餐飲原料驗(yàn)收管理的方法；掌握庫存原料的基本管理方法。 學(xué)習(xí)重點(diǎn)：采購價(jià)格和采購原料質(zhì)量的控制、原料庫存管理 學(xué)習(xí)難點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)訂購批量 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第一節(jié) 食品原料采購管理 一、 餐飲原料的采購管理 （一） 餐飲訂貨、采購的組織表現(xiàn)形式 1、 飯店采購部負(fù)責(zé)所有餐飲物品的采購 2、 飯店餐飲部負(fù)責(zé)所有餐飲物品的采購 3、 飯店餐飲部負(fù)責(zé)鮮活物品的采購;飯店采購部負(fù)責(zé)可貯存物品的采購 （二

33、） 采購運(yùn)作程序的制定 （三） 采購質(zhì)量的控制 1、 采購規(guī)格書的概念 采購規(guī)格書是以書面的形式對(duì)餐飲部要采購的食品原料等規(guī)定詳盡的質(zhì)量、規(guī)格等要求的企業(yè)采購書面標(biāo)準(zhǔn)。 2、 采購規(guī)格書的樣本形式 教材P107頁圖 3、 采購規(guī)格書的作用 （1） 訂貨的依據(jù) （2） 購貨的指南 （3） 供貨的準(zhǔn)則 （4） 驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) (四）采購數(shù)量的控制 1、采購對(duì)象的分類 企業(yè)采購的食品原料可分為兩大類: ① 容易變質(zhì)的食品原料--鮮活原料 ② 不易變質(zhì)的食品原料--可貯存原料 2、鮮活類食品原料采購的數(shù)量控制 ① 日常即時(shí)采購法 適用于采購消耗量變化較大、有效保存期短暫因

34、而必須經(jīng)常采購的鮮活類原料。 ② 長(zhǎng)期訂貨法 主要用于采購鮮活類食品原料。 3、干貨類食品原料的采購控制 ①定期訂貨法 干貨類食品原料采購中最常用的方法 ②永續(xù)盤存卡訂貨法 也稱為訂貨點(diǎn)訂貨法或定量訂貨法。 （五)采購價(jià)格的控制 1、規(guī)定采購價(jià)格 2、規(guī)定購貨渠道和供應(yīng)單位 3、控制大宗和貴重原料的購貨權(quán) 4、提高購貨量和改變購貨規(guī)格 5、根據(jù)市場(chǎng)行情適時(shí)采購 6、采購方式的選擇與控制 （1)公開市場(chǎng)采購 （2）無選擇采購 (3)成本加價(jià)采購 （4）招標(biāo)采購 （5）“一次?？俊辈少? （6）合作采購 （7）集中采購 7、采購過程中的具體問題 (1）適

35、宜的采購時(shí)間 （2)合理的采購數(shù)量（經(jīng)濟(jì)訂購批量） （3）有利的采購價(jià)格 （4)最優(yōu)的質(zhì)量 （5）理想的交易對(duì)象 (6）理想的交易地點(diǎn) 二、餐飲原料的驗(yàn)收管理 （一)建立合理的驗(yàn)收體系 1、稱職的驗(yàn)收人員 2、實(shí)用的驗(yàn)收設(shè)備和器材 3、科學(xué)的驗(yàn)收程序和良好的驗(yàn)收習(xí)慣 4、經(jīng)常的監(jiān)督檢查 （二）確定科學(xué)的驗(yàn)收操作程序 1、核對(duì)價(jià)格 2、盤點(diǎn)數(shù)量 3、檢查質(zhì)量 （三）有關(guān)驗(yàn)收表格 1、發(fā)貨票 2、驗(yàn)收單 3、冷藏魚肉食品標(biāo)簽 4、驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表 5、驗(yàn)收章 6、退貨通知單或貸方通知單 7、無購貨發(fā)票收貨單 （四）驗(yàn)收控制 第二節(jié) 食品原料庫存

36、管理 一、 餐飲原料庫存管理概述 (一）餐飲庫存管理工作的特點(diǎn) 1、 餐飲庫存管理工作的不穩(wěn)定性 2、 餐飲庫存管理工作的不易預(yù)料和難以控制性 3、 餐飲庫存管理工作的高要求 （二）餐飲庫存管理工作的目的與基本原則 1、將餐飲物品采購的市場(chǎng)活動(dòng)與企業(yè)的生產(chǎn)和銷售的需要有機(jī)結(jié)合起來，進(jìn)行有效地庫存管理。 2、依據(jù)食品原料的自身的特點(diǎn)，訂立相應(yīng)的管理方法和制度。 3、降低各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo),加強(qiáng)庫存經(jīng)濟(jì)核算,減少實(shí)際成本開支。 二、餐飲原料貯藏管理 （一）餐飲物品原實(shí)對(duì)貯存管理的總體要求 1、對(duì)食品貯藏區(qū)域的要求 (1）貯藏室的位置 （2）貯藏室的面積 2、各類貯藏

37、室（庫） 3、食品貯藏庫對(duì)溫度、濕度和光線的要求 P132頁內(nèi)容 4、食品貯存庫對(duì)清潔衛(wèi)生的要求 (二）餐飲原料貯存保管 1、入庫驗(yàn)收 2、貯存保管 3、離庫處理 本章小結(jié)：本章重點(diǎn)介紹了餐飲原料的采購與庫存管理。在餐飲原料采購管理中，分別從采購管理和驗(yàn)收管理兩個(gè)方面加以敘述；在庫存管理中首先介紹了庫存管理的普遍要求的特點(diǎn)，然后重點(diǎn)敘述了食品原料等類物品的貯藏管理方法。 作業(yè)： 1、 完整的餐飲采購管理體系應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 2、 餐飲原料的庫存管理應(yīng)做好哪些工作? 3、 不同類型的食品原料倉庫的溫度、濕度和光線有哪些要求？ 第七章 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理

38、 學(xué)習(xí)目的和要求：餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)，是產(chǎn)品原料烹調(diào)經(jīng)過加工處理最終成為成品的過程。通過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容,了解餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置、我解生產(chǎn)場(chǎng)所的安排與布局；掌握餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制的一般原理及控制方法。 學(xué)習(xí)重點(diǎn)：餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理 學(xué)習(xí)難點(diǎn)：餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程 學(xué)習(xí)內(nèi)容: 第一節(jié) 餐飲生產(chǎn)管理概述 一、 餐飲生產(chǎn)活動(dòng)的基本特征 （一） 餐飲生產(chǎn)活動(dòng)過程上的完整性和內(nèi)容上的復(fù)雜性 （二） 餐飲生產(chǎn)活動(dòng)時(shí)間上的間歇性 （三） 餐飲生產(chǎn)活動(dòng)強(qiáng)度上的超常性 （四） 餐飲生產(chǎn)活動(dòng)效率上的低下性 二、 與其他行業(yè)或部門的對(duì)比 教材P144-—145 第二

39、節(jié) 餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置 一、 飯店餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 1、 現(xiàn)代大型廚房組織機(jī)構(gòu) 2、 中型廚房組織機(jī)構(gòu) 3、 小型廚房組織機(jī)構(gòu) 4、 廣東菜廚房組織機(jī)構(gòu) 教材P147-—149頁圖 二、 餐飲生產(chǎn)組織各部門的職能 1、 餐飲生產(chǎn)各部門功能示意圖 P-150圖 2、 餐飲生產(chǎn)各部門的職能 P150 三、 餐飲人員的選配 生產(chǎn)人員的選配，包括兩層含義：一是指滿足餐飲生產(chǎn)需要的廚房所有員工（含管理人員）的配備，也就是廚房人員的定額；二是指生產(chǎn)人員的分工定崗，即廚房各崗位選擇、安置合適人選的定員。 （一)確定生產(chǎn)人員數(shù)量的要素 1、餐飲生產(chǎn)規(guī)

40、模 2、廚房的布局和設(shè)備 3、菜單與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 4、員工的技術(shù)水準(zhǔn) 5、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間 (二）確定生產(chǎn)人員數(shù)量的方法 1、按比例確定 2、按工作量確定 3、按崗位描述確定 （三）崗位人員的選擇 1、量才使用，因崗設(shè)人 2、不斷優(yōu)化崗位組合 第三節(jié) 餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的安排與布局 一、餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所布局的基本要求 1、保證工作流程通暢、過續(xù)，避免回流現(xiàn)象 2、廚房各部門盡量安排在同一樓層并力求靠近餐廳 3、兼顧廚房促銷功能 4、作業(yè)點(diǎn)安排緊湊 5、設(shè)備盡可能兼用、套用 6、創(chuàng)造良好的工作條件 7、要符合食品衛(wèi)生和安全要求 二、餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的整體布局

41、排 1、廚房面積的確定 2、餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的區(qū)域安排 第四節(jié) 餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制 餐飲生產(chǎn)，即由飯店餐飲部承擔(dān)的對(duì)菜肴、點(diǎn)心、飲料等對(duì)象的加工、制作、成品的過程。 一、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量概念 餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量,主要來自兩個(gè)方面，即食品菜肴本身的質(zhì)量問題和外圍質(zhì)量：前者提拱給客人的食品應(yīng)該無毒、無害、衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)、芳香可口且易于消化；食品的色、香、味、形俱佳，溫度、質(zhì)地適口，客人用餐之賓能獲得滿足。后者則主要指產(chǎn)品的服務(wù)、銷售態(tài)度要好，服務(wù)工作熱情、及時(shí)、周到而有效率,就餐環(huán)境要舒適,能滿足客人獵奇、享樂的心理需求,體現(xiàn)其身份和地位。 （一）構(gòu)成餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量的要素 1、產(chǎn)品的衛(wèi)

42、生與營(yíng)養(yǎng) 2、產(chǎn)品的顏色 3、產(chǎn)品的香氣 4、產(chǎn)品的滋味 5、產(chǎn)品的外形 6、菜肴的質(zhì)感 7、產(chǎn)品的器皿 8、產(chǎn)品的溫度 9、產(chǎn)品的聲效 （二）消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品自身質(zhì)量的感官評(píng)定 1、嗅覺評(píng)定 2、視覺評(píng)定 3、味覺評(píng)定 4、聽覺評(píng)定 5、觸覺評(píng)定 二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程 完整的餐飲產(chǎn)質(zhì)量的形成過程，至少應(yīng)經(jīng)歷三個(gè)階段： 1、餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程 2、餐飲產(chǎn)品的加工制作過程 3、產(chǎn)品的推銷服務(wù)過程 三、餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量控制——制定標(biāo)準(zhǔn)食譜 （一）標(biāo)準(zhǔn)食譜的概念 飯店為了規(guī)范餐飲產(chǎn)品的制作過程、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)核算而制定的一種印有產(chǎn)品所用原輔

43、料、調(diào)料的名稱、數(shù)量、規(guī)格和產(chǎn)品的生產(chǎn)操作程序、裝盆要求以及該產(chǎn)呂的制作成本、價(jià)格核算方法等內(nèi)容的書面控制 （二）標(biāo)準(zhǔn)食譜與普通食譜的區(qū)別 (三）標(biāo)準(zhǔn)食譜的形式 1、標(biāo)準(zhǔn)菜譜 2、標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)譜 3、酒譜 (四）標(biāo)準(zhǔn)食譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用 1、使用標(biāo)準(zhǔn)食譜，能使產(chǎn)品的分量、成本和質(zhì)量始終保持一致； 2、所有廚師等生產(chǎn)人員只需按標(biāo)準(zhǔn)食譜規(guī)定的操作方法烹飪加工產(chǎn)品，從而減少了管理人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理的工作量； 3、便于和產(chǎn)管理人員依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)食譜制訂安排生產(chǎn)計(jì)劃； 4、按標(biāo)準(zhǔn)食譜生產(chǎn)，即使是技術(shù)水平不太高的廚師，也能烹調(diào)出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品； 5、由于統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)食譜規(guī)范生產(chǎn)，管理人

44、員對(duì)廚師的調(diào)配使用也顯得比較容易。 （五）標(biāo)準(zhǔn)食譜的結(jié)構(gòu)及樣本 P166樣本 （六）制訂標(biāo)準(zhǔn)食譜的程序與注意事項(xiàng) 1、確定主配料原料及數(shù)量。 2、規(guī)定調(diào)味料品種,試驗(yàn)確定每份用量. 3、根據(jù)主、配、調(diào)味料用量，計(jì)算成本、毛利及售價(jià)。 4、規(guī)定加制作步驟 5、選定盛器，落實(shí)盤飾用料及式樣 6、明確產(chǎn)品特點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 7、填寫標(biāo)準(zhǔn)食譜。 四、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制常用方法 (一）階段控制法 1、食品原料階段的控制 原料階段主要包括原料的采購、驗(yàn)收和貯存,在這一階段應(yīng)重點(diǎn)控制原料的采購規(guī)格、驗(yàn)收質(zhì)量和貯存管理方法. （1）要嚴(yán)格按采購規(guī)格書采購各類采肴原料，確保購進(jìn)原料

45、能最大限度地發(fā)揮應(yīng)有作用，并使加工生產(chǎn)得方便快捷。 （2）全面細(xì)致驗(yàn)收，保證進(jìn)貨質(zhì)量。 （3）加強(qiáng)貯存原料管理，防止原料保管不當(dāng)而降低其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 2、食品生產(chǎn)階段的控制 食品階段主要應(yīng)控制申領(lǐng)原料的數(shù)量與質(zhì)量、菜肴加工與配份以及烹調(diào)的質(zhì)量。 (1)加要是菜肴生產(chǎn)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)又是原料申領(lǐng)和接受使用的重要環(huán)節(jié).進(jìn)入廚房的原料質(zhì)量要在這里得到認(rèn)可。 （2）配份是決定菜肴原料組成及分量的一道工序, （3）烹調(diào)是菜肴從原料到成品的成熟環(huán)節(jié)，它決定菜肴的色澤、風(fēng)味和質(zhì)地等，其質(zhì)量控制尤其顯得重要和困難。 3、食品消費(fèi)階段的控制 1、備餐要為菜肴配齊相應(yīng)的佐料、食用和衛(wèi)生器具及用品

46、。 2、用務(wù)員上菜服務(wù)，要及時(shí)規(guī)范，主動(dòng)報(bào)告菜名;對(duì)于食用方法獨(dú)特的菜肴，應(yīng)向客人作適當(dāng)介紹或揭示。 (二)崗位職責(zé)控制法 1、所有工作均應(yīng)有所落實(shí) 2、崗位責(zé)任應(yīng)有主次 （三）重點(diǎn)控制法 重點(diǎn)控制法是針對(duì)餐飲生產(chǎn)與出品的某個(gè)時(shí)期、某些階段或環(huán)節(jié)出現(xiàn)的質(zhì)量或秩序問題，或?qū)χ攸c(diǎn)客情、重要任務(wù)以及重大餐飲活動(dòng)而進(jìn)行的更加詳細(xì)、全面、專注的督導(dǎo)管理，以及時(shí)提高和保證某些方大或活動(dòng)的生產(chǎn)與出品質(zhì)量的一種方法. 1、重點(diǎn)崗位、環(huán)節(jié)控制 2、重點(diǎn)客情、重要任務(wù)控制 3、重在活動(dòng)控制 第五節(jié) 飲品生產(chǎn)管理 一、使用標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量與飲用器具 （一）標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具 1、標(biāo)準(zhǔn)量杯

47、 2、標(biāo)準(zhǔn)量酒嘴 3、手動(dòng)酒液計(jì)量器 4、電動(dòng)酒液計(jì)量器 (二）標(biāo)準(zhǔn)飲用杯具 二、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的操作配方 三、遵循標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范 1、酒杯的溫度處理 2、冰塊的使用 3、飲品應(yīng)充分混合 4、倒酒 本章小結(jié)：餐飲生產(chǎn)管理是餐飲管理的重要組成部分，作為飯店向管人提供食品的生產(chǎn)加工部門，廚房生產(chǎn)對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)狀況的好壞到關(guān)重要,餐飲生產(chǎn)管理是對(duì)食品加工過程中各活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、指揮和控制。本章分別介紹了餐飲生產(chǎn)管理概述、餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及人員配置、餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的安排與布局、餐飲生產(chǎn)質(zhì)量的控制和飲品生產(chǎn)管理等內(nèi)容。 作業(yè)： 1、 餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量由哪兩方面的因素構(gòu)

48、成？ 2、 飲品生產(chǎn)質(zhì)量控制主要分哪幾個(gè)階段？ 第八章 餐飲銷售管理 學(xué)習(xí)目的和要求：餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)制作、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)勞動(dòng)，最終只有通過有效的餐飲產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理,方能完成從產(chǎn)品到商品的根本轉(zhuǎn)變。通過本章學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)科學(xué)制訂餐飲產(chǎn)品的價(jià)格,掌握餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的銷售決策方法，懂得如何進(jìn)行餐飲銷售控制. 學(xué)習(xí)重點(diǎn)及難點(diǎn)：餐飲產(chǎn)品的定價(jià)方法 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第一節(jié) 餐飲產(chǎn)品銷售計(jì)劃 一、 餐飲產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)——餐飲產(chǎn)品銷售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ) 銷售統(tǒng)計(jì)是以書面形式記錄餐廳菜肴的銷售份數(shù)。銷售統(tǒng)計(jì)的復(fù)雜程度取決于餐廳經(jīng)營(yíng)品種的數(shù)量、信息的詳細(xì)程度以及信息的用途等。

49、（一） 原始記錄 1、 收款員的即時(shí)統(tǒng)計(jì) 2、 收餐后的事后統(tǒng)計(jì) 3、 電腦統(tǒng)計(jì) （二） 信息的匯總及使用 1、 按經(jīng)營(yíng)日期匯總 2、 按每周的形式匯總 3、 按銷售時(shí)段匯總 （三） 統(tǒng)計(jì)時(shí)的注意事項(xiàng) 1、 天氣狀況 2、 特殊日子和特殊活動(dòng) 3、 每日的住店客從數(shù)及客源結(jié)構(gòu) 二、 餐飲產(chǎn)品的銷售預(yù)測(cè) （一） 菜肴銷售的總量預(yù)測(cè) （二） 各菜肴的銷售份數(shù)預(yù)測(cè) 四、 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售計(jì)劃 餐飲生產(chǎn)與銷售計(jì)劃，規(guī)定了各菜肴計(jì)劃生產(chǎn)的份數(shù)，反映了各菜肴的預(yù)測(cè)銷售量數(shù)量，為制作人員和服務(wù)人員規(guī)定了生產(chǎn)和服務(wù)銷售指標(biāo)。 餐飲生產(chǎn)與銷售計(jì)劃由餐飲部經(jīng)理或相應(yīng)的

50、管理人員負(fù)責(zé)編制.見 P183頁圖表。 第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品價(jià)格制定 餐飲產(chǎn)品的價(jià)格制定是餐飲銷售管理的核心內(nèi)容.餐飲產(chǎn)品的價(jià)格合理與否，直接影響到企業(yè)在社會(huì)上的市場(chǎng)形象和餐飲機(jī)構(gòu)的上座率，這些又反過來決定了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與效益. 一、定價(jià)原理 價(jià)格的基本概念是：價(jià)格是商品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式。價(jià)格的高低受商品所含價(jià)值量的大小及市場(chǎng)對(duì)其供求關(guān)系的制約。 餐飲產(chǎn)品的價(jià)格=原料成本+費(fèi)用+稅金+利潤(rùn) 習(xí)慣上，人們又將價(jià)格結(jié)構(gòu)中的費(fèi)用、稅金、利潤(rùn)三者之和稱為毛利，這樣價(jià)格結(jié)構(gòu)可以簡(jiǎn)化為：餐飲產(chǎn)品價(jià)格=原料成本+毛利 1、 以價(jià)值為基礎(chǔ)，使價(jià)格盡可能接近價(jià)值 2、 考慮市場(chǎng)

51、供求狀況對(duì)價(jià)格的影響 3、 使價(jià)格符合國(guó)家的價(jià)格法規(guī)與政策，實(shí)行合現(xiàn)的商品差價(jià) 二、定價(jià)目標(biāo) 餐飲產(chǎn)品價(jià)格的制定必須以定價(jià)目標(biāo)為指導(dǎo)思想 （一） 以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)作為定價(jià)目標(biāo) 餐飲定價(jià)往往要以經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)作為目標(biāo)。管理人員根據(jù)利潤(rùn)目標(biāo)，預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)期內(nèi)將涉及的經(jīng)營(yíng)成本和費(fèi)用，然后計(jì)算出完成利潤(rùn)目標(biāo)必須完成的收入指標(biāo)。 要求達(dá)到的收入指標(biāo)+目標(biāo)利潤(rùn)+食品飲料的原料成本+經(jīng)營(yíng)費(fèi)用+營(yíng)業(yè)稅 （二） 注重銷售的定價(jià)目標(biāo) （三） 刺激其他消費(fèi)的定價(jià)目標(biāo) （四） 以生存為定價(jià)目標(biāo) 三、 定價(jià)策略 （一） 公開牌價(jià) （二） 價(jià)格水平 （三） 價(jià)格靈活度 1、 固這價(jià)格 2、 靈

52、活價(jià)格 （四） 新產(chǎn)品價(jià)格 1、 市場(chǎng)暴利價(jià)格 2、 市場(chǎng)滲透價(jià)格 3、 短期優(yōu)惠價(jià)格 4、 價(jià)格折扣和優(yōu)惠 （1）團(tuán)體用餐優(yōu)惠 （2)累積數(shù)量折扣 四、 餐飲企業(yè)常用的定價(jià)方法 1、 聲望定價(jià)法 指餐飲企業(yè)利用本企業(yè)在社會(huì)上的良好聲譽(yù)或者本企業(yè)的某些著名廚師在社會(huì)上的威望和影響而實(shí)施的定價(jià)法。 2、 不同時(shí)間、季節(jié)定價(jià)法 3、 毛利率定價(jià)法 這是一種利用毛利在售價(jià)結(jié)構(gòu)中所占比率計(jì)算價(jià)格的方法。這種方法在餐飲企業(yè)中使用最為廣泛，餐飲產(chǎn)品的基本價(jià)格都是采用這種方法計(jì)算出來的。 除以上幾種方法外，常用的定價(jià)方法還有以成本為中心的定價(jià)法；以需求為中心的定價(jià)法；以競(jìng)爭(zhēng)為

53、中心的定價(jià)法。 五、使用最廣的毛利率定價(jià)法 (一）毛利率的核定 1、毛利率的概念 餐飲產(chǎn)品的毛利率是產(chǎn)品毛利與產(chǎn)品銷售價(jià)格或者產(chǎn)品毛利與產(chǎn)品成本之間的比率。毛利與售價(jià)之間的比率，稱為銷售毛利率，亦稱內(nèi)扣毛利率。公式表達(dá)如下：銷售毛利率（內(nèi)扣毛利率） 毛利 = -——- 銷售價(jià)格 毛利與產(chǎn)品原料成本之間的比率，稱為成本毛利率，亦稱外加毛利率。公式表達(dá)如下: 成本毛利率（外加毛利率)= 毛利 ————

54、 原料成本 毛利率不僅反映著餐飲產(chǎn)品的毛利水平，還直接決定著企業(yè)的盈虧，關(guān)系著消費(fèi)者的利益。 2、毛利率的核定 （1)毛利率的類別 毛利率的類別有三類:一是某個(gè)具體的餐飲產(chǎn)品的毛利率，它反映的是某個(gè)產(chǎn)品的毛利率水平；二是分類毛利率,它是餐飲企業(yè)各經(jīng)營(yíng)類別各自的毛利率水平；三是綜合毛利率，又稱平均毛利率,它反映的是整個(gè)飯店餐飲產(chǎn)品的毛利率水平。 （2）各種毛利率的核定 ①單個(gè)毛利率的核定 ②分類毛利率的核定 ③綜合毛利率的核定 綜合毛利率= 毛利總額 ——-———

55、 銷售總額 毛利總額=銷售總額-原料成本總額 （三） 餐飲產(chǎn)品價(jià)格計(jì)算 1、 內(nèi)扣毛利率法 是用飯店規(guī)定的內(nèi)扣毛利率和產(chǎn)品成本來計(jì)算價(jià)格的方法。其計(jì)算公式如下： 產(chǎn)品售價(jià)= 產(chǎn)品原料成本 ——-———-— 1—內(nèi)扣毛利率 2、 外加毛利率 是以產(chǎn)品成本為基數(shù)，按規(guī)定的外加毛利率來計(jì)算價(jià)格的方法。其計(jì)算公式如下： 產(chǎn)品售價(jià)=產(chǎn)品原料成本×(1+外加毛利率） 3、 內(nèi)扣毛利率與外加毛利率的互為換算 內(nèi)扣毛利率=費(fèi)用率+稅金率+利潤(rùn)率 內(nèi)扣毛利率= 外加毛利率 ——————-—

56、1+外加毛利率 外加毛利率= 內(nèi)扣毛利率 ———————— 1—內(nèi)扣毛利率 第三節(jié) 餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的銷售決策 一、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間決策 （一）確定最佳營(yíng)業(yè)時(shí)段所需要的數(shù)據(jù) 1、各時(shí)段銷售額 2、食品飲料成本率 3、開業(yè)需要增加的固定開支 4、其它變動(dòng)成本 5、營(yíng)業(yè)稅率 （二)營(yíng)業(yè)要求的最低銷售額求解方式 開業(yè)要求的最低銷售額= 開業(yè)需增加的固定費(fèi)用 —-—————-—————-———-————--

57、 1-食品飲料成本率-其他變動(dòng)費(fèi)用率-營(yíng)業(yè)稅金 (三）延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的一些其他原因 1、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間是餐廳或飯店招徠客源的一種推銷手段。 2、為正式營(yíng)業(yè)作準(zhǔn)備工作 3、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間是應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)的一種措施， 4、新餐廳早開業(yè)、晚停業(yè)可增加它的可見度、提高企業(yè)知名度。 二、清淡時(shí)間價(jià)格折扣決策 1、短期價(jià)格折扣法 2、長(zhǎng)期價(jià)格折扣法 三、虧損先導(dǎo)推銷決策 1、次級(jí)推銷效應(yīng) 2、做“虧損先導(dǎo)推銷”活動(dòng)時(shí)需收集的數(shù)據(jù) 第四節(jié) 餐飲銷售控制 一、餐飲銷售控制的意義 二、出菜檢查員控制 三、酒吧銷售控制 四、餐飲銷售指標(biāo)控制 五、餐飲銷售報(bào)表

58、 本章小結(jié)：本章首先介紹了如何才能做好餐飲銷售計(jì)劃，然后敘述了餐飲銷售時(shí)的各種定價(jià)方法以及餐飲經(jīng)營(yíng)經(jīng)常碰到的一些銷售決策模型，最后強(qiáng)調(diào)了如何做好餐飲銷售控制。 作業(yè): 1、 常用的定價(jià)策略有哪些？ 2、 根據(jù)毛利率包含范圍日大小，可以將毛利率分為哪三類？三者的關(guān)系是怎樣的？ 第九章 餐飲服務(wù)管理 學(xué)習(xí)目的和要求：本章所言的餐飲服務(wù),是指餐飲專業(yè)人員在向客人提供有形產(chǎn)品的同時(shí),為用餐者提供直接的、面對(duì)面的餐飲侍應(yīng)服務(wù)。通過本章學(xué)習(xí)，了解影響服務(wù)環(huán)境布置與安排的因素有哪些；懂得怎樣進(jìn)行餐飲服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)與布局：掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制與監(jiān)察的方法；掌握零點(diǎn)餐廳收銀控制方法

59、。 學(xué)習(xí)重點(diǎn)及難點(diǎn):餐飲服務(wù)質(zhì)量控制 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第一節(jié) 餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排 一、影響服務(wù)環(huán)境布置與安排的因素 1、餐飲機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)定位 2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的建筑結(jié)構(gòu) 3、餐飲機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)類型 4、餐飲機(jī)構(gòu)的檔次和規(guī)格 5、餐飲機(jī)構(gòu)所處的地點(diǎn)和位置的影響 6、企業(yè)的資金能力 三、 餐飲服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)與布局 1、餐廳的店面、外表設(shè)計(jì) 2、餐飲服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)部空間、座位等的安排與布局 3、餐飲服務(wù)場(chǎng)所的人員流動(dòng)線路安排 4、餐飲服務(wù)場(chǎng)所的光線與色調(diào) 5、餐飲服務(wù)場(chǎng)所的溫度調(diào)節(jié) 6、餐飲服務(wù)場(chǎng)所的音響調(diào)節(jié) 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制 一、餐

60、飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ) 1、必須建立服務(wù)規(guī)程 2、必須收集質(zhì)量信息 3、必須抓好員工培訓(xùn) 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和內(nèi)容 （一） 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 1、 綜合性 2、 短期性 3、 關(guān)聯(lián)性 4、 一致性 （二） 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 1、 禮節(jié)禮貌 2、 服務(wù)態(tài)度 3、 清潔衛(wèi)生 4、 服務(wù)技能與服務(wù)效率 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法 根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段,餐飲服務(wù)質(zhì)量可以相應(yīng)地分預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制 （一） 餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)、在開餐前所作的一切管理上的努力。 預(yù)先控制的主要內(nèi)容是： 1、 人力資

61、源的預(yù)先控制。 2、 物資資源的預(yù)先控制 3、 衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制 4、 事故的預(yù)先控制 （二） 餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制 現(xiàn)場(chǎng)控制，是指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù),使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。 1、 服務(wù)程序的控制 2、 上菜時(shí)機(jī)的控制 3、 人力控制 （三） 服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 就是通過質(zhì)量信息的反饋、找出服務(wù)工人在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足、采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿意。 四、 餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查 （一） 餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容 1、制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范. 2、通過反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情

62、況，及時(shí)總結(jié)工作中的正反典型事例并及時(shí)處理投訴. 3、組織調(diào)查研究，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高. 4、分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度,整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng). 5、組織定期或不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查,開展評(píng)比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。 （二）餐飲活動(dòng)檢查的主要項(xiàng)目 教材P216表9——2 第三節(jié) 餐飲服務(wù)中零點(diǎn)餐廳的收銀控制 一、餐飲收銀控制的基本出發(fā)點(diǎn)與程序 （一）餐飲收銀工作的基本出發(fā)點(diǎn) 1、餐飲收銀控制相關(guān)特點(diǎn) （1）餐廳種類多，相應(yīng)的收銀點(diǎn)多 （2）餐廳服務(wù)項(xiàng)目多，價(jià)格差異大 （3）餐廳空間大、人員

63、流動(dòng)性大 2、常見的與收銀有關(guān)的舞弊和差錯(cuò) （1）走單 (2)走數(shù) (3）走餐 （4）走匯 （5）賬單遺漏內(nèi)容或計(jì)算錯(cuò)誤 （6)外匯環(huán)節(jié)多，差錯(cuò)時(shí)有發(fā)生 （7)給予客人的優(yōu)惠折扣錯(cuò)誤 （8）賬單匯總計(jì)算發(fā)生錯(cuò)誤 3、餐飲收銀控制的主要手段—-單據(jù)控制 （二）餐飲收銀控制的基本程序 1、物品傳遞線 2、賬單傳遞線 3、貨幣傳遞線 4、點(diǎn)菜單與賬單核對(duì)點(diǎn) 5、賬單與貨幣核對(duì)點(diǎn) 三、 點(diǎn)菜單的控制 （一） 點(diǎn)菜單的作用與內(nèi)容 1、點(diǎn)菜單的作用 （1）使用客人點(diǎn)菜單幫助客人記憶訂的菜品，以便向廚房下達(dá)生產(chǎn)指令。 2、作為向客人收費(fèi)的的憑證之一。 3、利于

64、生產(chǎn)計(jì)劃、人員控制、菜單設(shè)計(jì)等。 4、增加準(zhǔn)確性 5、可作為餐廳各餐的營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)的原始憑證，也是收取營(yíng)業(yè)稅的基礎(chǔ)。 2、點(diǎn)菜單上的內(nèi)容 (1）基本信息 （2）訂菜信息 （3）存根 二、點(diǎn)菜單的制作和檢查核對(duì) 1、點(diǎn)菜單的制作 （1）點(diǎn)菜單必須統(tǒng)一印制. （2）各個(gè)餐廳及營(yíng)業(yè)點(diǎn)使用的點(diǎn)菜單，須用不同顏色的紙張印刷,以便于分辨、歸類、管理. （3）點(diǎn)菜單須用無法擦去字跡的紙張印刷,并用不易擦去字跡的筆填寫，以防私自涂改。 (4）點(diǎn)菜單如果寫錯(cuò)或需要更改，應(yīng)劃去重寫，不得涂改或挖補(bǔ)。 （5）點(diǎn)菜單須實(shí)行編號(hào)控制，作廢的點(diǎn)菜單須交回,編號(hào)控制的方法與餐單相同. 2、點(diǎn)菜單的檢查核對(duì) （1）印章審核法 (2)頁數(shù)審核法 （3）抽查法 本章小結(jié)：餐飲服務(wù)是飯店餐飲部全體人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品時(shí)的一系列行為的總和。本章首先介紹了餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排，然后強(qiáng)調(diào)了餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制，最后敘述了餐飲服務(wù)中零點(diǎn)餐廳的收銀控制等內(nèi)容. 作業(yè): 1、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)有哪些? 2、餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制內(nèi)容主要有哪些？